Cómo mejorar la experiencia del cliente minorista: Escuche a The Youth

¿Se pregunta cómo mejorar la experiencia del cliente minorista? Algunos de tus mejores consejeros se pueden encontrar en tu joven talento.

Hoy en día, uno de cada cuatro estadounidenses trabaja en el comercio minorista: eso es 52 millones de personas. Estos trabajadores minoristas son abrumadoramente jóvenes. Según un estudio del censo de EE. UU., más de la mitad tenían entre 16 y 34 años.

La industria minorista es el empleador del sector privado más grande de la nación y contribuye con $ 3.9 billones al producto interno bruto de EE. UU. También es uno de los sectores que más se centra en mejorar la experiencia del cliente.

Esa tarea siempre es un desafío, pero ciertamente se ha complicado aún más por los cambios creados por la pandemia, desde la escasez de productos y la interrupción de la cadena de suministro hasta el encuentro con las preferencias de compra de los consumidores, nuevas y en constante evolución.

Pero los principales minoristas están encontrando nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente minorista recurriendo a sus trabajadores jóvenes.

Mejorar la experiencia del cliente minorista: se trata de su gente

Si piensa en las personas que han sido nada menos que héroes durante la pandemia, la lista ciertamente incluye a los trabajadores minoristas. Muchas de estas personas increíbles han hecho sacrificios por nuestra comodidad y seguridad, asegurándose de que tengamos lo que necesitamos para ayudarnos a enfrentar los desafíos del COVID-19.

NRF 2021, un evento virtual patrocinado por la Federación Nacional de Minoristas, brinda información sobre cómo avanza la industria. La conferencia anual es la más grande de la industria.

Luego, conversé con tres personas influyentes de la industria para conocer sus opiniones sobre la conferencia y las tendencias minoristas: Denise Lee Yohn, consultora de liderazgo de marca; Minda Harts, CEO y autora de “The Memo”; y Tara Nolan, fundadora y directora ejecutiva de The Conscious Connoisseur.

Escuchar a los líderes minoristas compartir sus experiencias del año pasado fue intrigante, informativo e inspirador. Especialmente interesante fue un enfoque renovado en la gestión del talento como una forma de mejorar la experiencia del cliente minorista.

“Estamos en un momento emocionante en el comercio minorista, porque hay muchas posibilidades en las nuevas tecnologías en torno a datos y análisis”, dijo Yohn. “Pero el éxito aún depende de las personas y de cómo los minoristas atraen a los trabajadores para que desempeñen funciones tanto corporativas como de primera línea. El talento es lo que impulsa el comercio minorista, porque se trata de personas que sirven a los demás”.

Los ojos frescos traen nuevas ideas para mejorar la CX minorista

Un gran minorista, PetSmart, enfatizó el enfoque en el talento en una sesión de NRF sobre cómo ayudar a su población de consumidores más joven, más diversa y con conocimientos tecnológicos a conectarse con la marca.

Para satisfacer esta necesidad, la empresa está reclutando y contratando trabajadores jóvenes en toda la organización, y empoderándolos para impulsar el cambio.

PetSmart contrata pasantes del Terry J. Lundgren Center for Retailing de la Universidad de Arizona. En NFR, varios hablaron sobre escuchar las preocupaciones de los "padres de mascotas" y trabajar con el liderazgo de la empresa para desarrollar nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Con una perspectiva que no estaba teñida por las prácticas minoristas tradicionales, los estudiantes pudieron ofrecer nuevas posibilidades de una manera verdaderamente empresarial que mejoró las operaciones de PetSmart. Estamos hablando de iniciativas multimillonarias, ¿cómo es eso para realmente mover la aguja?

“La juventud trae nuevas ideas”, dijo Nolan. “Hay menos miedo de que te digan 'no', lo que abre la oportunidad de correr más riesgos. La mentalidad emprendedora genera nuevas ideas que todos necesitamos.”

“Al escuchar a esos increíbles estudiantes, me sorprendió su acceso al liderazgo”, dijo Harts. “Me gusta la intencionalidad detrás de exponerlos al liderazgo desde el principio de sus pasantías. También es importante que los líderes sénior realmente escucharan sus ideas, porque sus asociados más jóvenes están más cerca de los clientes”.

La receptividad de PetSmart a las nuevas ideas propuestas por los estudiantes es una buena señal de que se está fomentando el cambio desde arriba. Y, aún más importante, que los líderes empresariales estén escuchando y actuando sobre estas nuevas ideas.

Para Yohn, Stacia Anderson, vicepresidenta ejecutiva de comercialización y experiencia del cliente en PetSmart, lo expresó mejor: "Si no está aprendiendo en el comercio minorista, no está ganando".

“Ser curioso y querer aprender y crecer es fundamental en el comercio minorista, especialmente en una temporada en la que ha habido tantos cambios”, dijo.

Construyendo marcas humanizando la experiencia

Un programa de pasantías como el de PetSmart es claramente una mejor práctica para los minoristas de hoy. Las empresas no pueden simplemente confiar en las relaciones transaccionales con sus fuentes de talento apareciendo en el campus y realizando entrevistas. Deben optar por invertir en el desarrollo de talentos y asociaciones generales.

Hay una recompensa importante. Al crear experiencias de clase mundial para los empleados de sus pasantes, los minoristas pueden desarrollar embajadores increíbles para su empresa. Y los elogios de los empleados más jóvenes pueden ayudar a una empresa a convertirse en el empleador elegido por la próxima generación de trabajadores.

“Realmente me encanta el enfoque en hacer que el trabajo funcione para todos”, dijo Harts. “Necesitamos humanizar el lugar de trabajo, recordando lo importante que es ser empático y escuchar a las personas. Aquellas personas que están más cerca de los clientes tienen ideas que pueden apoyar la innovación. Todo el mundo es un líder, incluso aquellos sin el título”.

Con el ritmo acelerado del cambio, los minoristas pueden sentirse presionados para centrarse en el impulso hacia adelante. Pero mejorar las experiencias de los clientes y empleados durante la pandemia y sus consecuencias no puede ser solo un ejercicio analítico.

“Todo está en constante cambio, por lo que es necesario ser ágil y probar cosas nuevas para conectarse con los consumidores”, dijo Nolan. “Simplemente no te olvides de ser humano. Estos son tiempos locos. Pero las marcas necesitan un sentido de empatía para conectarse a nivel humano con clientes y empleados. Estamos todos juntos en esto."