Цифровая трансформация выездного обслуживания: 5 ошибок, которых следует избегать

Любая успешная компания выездного обслуживания знает, что ключом к успеху всегда была удовлетворенность клиентов. Счастливые клиенты обязательно станут постоянными клиентами. Они также с большей вероятностью порекомендуют поставщика услуг, который предлагает надежные, эффективные и быстрые ответы и решения.

Однако одна из самых больших ошибок, которую может совершить поставщик выездных услуг, состоит в том, что он предполагает, что клиенты довольны тем же видом услуг, что и 25, 10 или даже 5 лет назад. Вот почему все больше руководителей сферы услуг приступают к цифровому преобразованию выездного обслуживания.

Эпоха цифровых технологий предоставила ряд возможностей для улучшения опыта клиентов и специалистов по обслуживанию. Вот пять ловушек, которых следует избегать, чтобы не пустить под откос свой бизнес выездного обслуживания.

Цифровая трансформация выездного обслуживания: 5 областей, требующих внимания

Есть пять ключевых проблем, которые могут помешать цифровой трансформации выездного обслуживания:

1. Отсутствие стратегии цифровой трансформации
2. Отсутствие взаимодействия с сотрудниками, работающими в проповедническом служении
3. Откладываете трансформацию, потому что считаете, что она вам не нужна
4. Не использовать сторонний опыт
5. Не принимать инновации/верить в то, что статус-кво достаточно хорош

1. Цифровая трансформация выездного обслуживания без стратегии — это не стратегия; это ошибка.

Цифровые решения стремительно меняют сферу услуг. От Интернета вещей до искусственного интеллекта и дополненной реальности цифровые инновации дают поставщикам выездных услуг возможность быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов в режиме реального времени.

Однако начинать интеграцию цифровых технологий без стратегии было бы преждевременно и рискованно.

Наличие всестороннего обзора вашего бизнеса и цифровой стратегии избавит вас от хлопот и затрат, связанных с настройкой и адаптацией вашего программного обеспечения и устройств на более позднем этапе. Например, если вы надеетесь интегрировать программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, оно должно быть совместимо с вашими системами CRM и ERP.

Если вы намерены обеспечить профилактическое обслуживание, вам потребуется решение на основе IoT, которое позволяет датчикам обмениваться данными с серверными системами компании и мобильными устройствами технических специалистов. Если вы хотите расширить возможности своих клиентов и предоставить им больший контроль над своим обслуживанием, вам следует рассмотреть множество вариантов самообслуживания.

Цифровизация — это не только отказ от бумаги и переход на мобильные телефоны и планшеты. Инвестирование времени и денег с самого начала приведет к огромной экономии позже.

2. Забвение технических специалистов при цифровой трансформации выездного обслуживания.

Ваши технические специалисты являются наиболее важной точкой контакта для ваших клиентов. Именно они буквально отвечают на все вопросы и опасения. Таким образом, они лучше всего знают, какие улучшения можно внести, чтобы сделать выездное обслуживание более удобным. Они также знают, что клиенты действительно хотят и в чем нуждаются. Это позволяет предвидеть и стимулировать будущие продажи и ремонт.

Тем не менее, специалисты по обслуживанию должны быть проинформированы, чтобы помочь клиентам. Инструменты, на которые они полагаются, должны быть надежными, давать им доступ ко всей необходимой информации о компании и клиентах, предлагать обновления в режиме реального времени и быть легкодоступными.

Специалисты по выездному обслуживанию, имеющие необходимое оборудование для выполнения этой работы, могут работать быстрее и обещают более высокий уровень устранения неполадок с первого раза. Это не только делает их работу более позитивной, но и улучшает качество обслуживания клиентов.

Цифровизация — это процесс изменений, поэтому важно, чтобы в нем участвовали все. Благодаря своему личному опыту выездные специалисты по обслуживанию могут внести ценный вклад в планирование вашей цифровой стратегии. Они знают, какие процессы лучше всего оцифровать, чтобы сэкономить время и деньги. И они могут подсказать, какие проблемы клиенты могут решить самостоятельно с помощью решения для самообслуживания.

3. Упустить момент: слишком долго ждать перехода на цифровые технологии.

Цифровая трансформация упростила появление новых бизнес-моделей. Разрушители, которым не мешают сложные корпоративные иерархии, внедряют новые продукты с беспрецедентной скоростью. И чаще всего их решения являются более доступными, компактными и быстрыми.

Вот почему для признанных поставщиков полевых услуг важно инициировать свои собственные концепции цифровизации, прежде чем у новаторов появится возможность полностью заполонить рынок и установить нормы и стандарты.

Победитель получает все! Если нарушителям удастся проникнуть в вашу клиентскую базу, ваши клиенты с большей вероятностью обратятся к ним за другими продуктами и услугами. Убедитесь, что вашим клиентам не придется искать в другом месте.

4. В одиночку: игнорирование потенциала экосистем.

Гибкость цифровых бизнес-моделей упрощает формирование ценных партнерских отношений с другими компаниями на горизонтальных и вертикальных рынках для создания совершенно новых секторов бизнеса.

Одним из примеров является деловое партнерство между сервисом цифровой музыки Spotify и сетью кофеен Starbucks. Позволив клиентам Starbucks идентифицировать и сохранять плейлисты Spotify, которые они слушают в одном из кафе компании, обе компании смогли подключиться к клиентским базам друг друга.

Создание экосистем не только облегчает компаниям расширение клиентской базы, но и дает им доступ к опыту, которого в противном случае у них не было бы. Поставщики выездных услуг, желающие расширить свой штат, привлекают технических специалистов, состоящих из их собственных сотрудников, партнеров, субподрядчиков и фрилансеров.

Эта расширенная сеть квалифицированных рабочих повышает вероятность того, что сервисные компании будут иметь под рукой нужного специалиста для удовлетворения любого запроса клиентов.

5. Взгляд в прошлое и сдерживание инноваций.

Любая сервисная компания, утверждающая, что цифровая трансформация выездного обслуживания слишком дорога и требует слишком много работы, не оценила непомерную цену отказа от цифровизации. Думать, что цифровизация — это просто шумиха, — опасное заблуждение.

Ожидания клиентов резко изменились за последние десять лет. Прошли те времена, когда клиенты были готовы мириться с длительным ожиданием, неожиданными задержками, обширными непродуктивными простоями и любой общей неэффективностью.

Компаниям нужна цифровизация, чтобы обеспечить немедленные ответы, обновления в режиме реального времени, мгновенные счета, профилактическое обслуживание, краудсорсинговые решения и многое другое.
Все эти услуги становятся стандартами в сфере выездного обслуживания.

Отсутствие инфраструктуры для их предоставления сделает поставщика услуг на местах устаревшим в самом ближайшем будущем. Неготовность перейти на цифровые технологии сродни корпоративному самоубийству.

Соберите всех заинтересованных лиц — специалистов по обслуживанию, персонал бэк-офиса, представителей по продажам и маркетингу, а также руководство, — чтобы определить, какие решения необходимы для устойчивого роста бизнеса. Всеобъемлющий обзор даст вам информацию, необходимую для разработки инструментов, которые помогут вам двигаться вперед!