Transformação digital de serviço de campo: 5 armadilhas a serem evitadas

Qualquer empresa de serviço de campo bem-sucedida sabe que a chave para o sucesso sempre foi a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos com certeza serão clientes fiéis. Eles também são mais propensos a indicar um provedor de serviços que oferece respostas e soluções confiáveis, eficazes e rápidas.

No entanto, um dos maiores erros que um provedor de serviços de campo pode cometer é supor que os clientes estão satisfeitos e felizes com o mesmo tipo de serviço de 25, 10 ou até 5 anos atrás. É por isso que mais líderes de serviços estão embarcando na transformação digital de serviço de campo.

A era digital ofereceu uma série de oportunidades para melhorar a experiência do cliente e do técnico de serviço. Estas são as cinco armadilhas que você deve evitar para não inviabilizar seu negócio de serviço de campo.

Transformação digital de serviço de campo: 5 áreas que exigem atenção

Há cinco questões principais que podem dificultar a transformação digital do serviço de campo:

1. Não ter uma estratégia de transformação digital
2. Não se envolver com funcionários que trabalham no serviço de campo
3. Adiando a transformação porque você acha que não precisa dela
4. Não aproveitar a experiência externa
5. Não abraçar a inovação/acreditar que o status quo é bom o suficiente

1. A transformação digital de serviço de campo sem uma estratégia não é uma estratégia; É um erro.

As soluções digitais estão mudando rapidamente o setor de serviços. Da IoT à inteligência artificial e realidade aumentada, as inovações digitais oferecem aos provedores de serviços de campo a oportunidade de fornecer respostas mais rápidas, eficazes e em tempo real às demandas dos clientes.

No entanto, seria prematuro e arriscado começar a integrar tecnologias digitais sem uma estratégia.

Ter uma visão geral abrangente do seu negócio e uma estratégia digital economizará o incômodo e o custo de ter que ajustar e adaptar seu software e dispositivos posteriormente. Por exemplo, se você deseja integrar o software de gerenciamento de serviço de campo, ele deve ser compatível com seus sistemas CRM e ERP.

Se você pretende fornecer manutenção preditiva, precisará de uma solução com tecnologia IoT que permita que os sensores se comuniquem com os sistemas de back-end da empresa e os dispositivos móveis dos técnicos. Se você deseja capacitar seus clientes e dar a eles mais controle sobre sua experiência de serviço, considere as inúmeras opções de autoatendimento.

A digitalização não é apenas eliminar o papel e fazer a transição para telefones celulares e tablets. Investir tempo e dinheiro desde o início resultará em grandes economias mais tarde.

2. Esquecer os técnicos na transformação digital do serviço de campo.

Seus técnicos são o ponto de contato mais importante para seus clientes. São eles que literalmente respondem a todas as perguntas e preocupações. Como tal, eles estão melhor situados para saber quais melhorias podem ser feitas para criar uma experiência de serviço de campo mais perfeita. Eles também sabem o que os clientes realmente querem e precisam. Isso torna possível antecipar e instigar futuras vendas e reparos.

No entanto, os técnicos de serviço precisam ser informados para ajudar os clientes. As ferramentas nas quais eles confiam precisam ser confiáveis, dar acesso a todo o conhecimento relevante da empresa e do cliente, oferecer atualizações em tempo real e ser prontamente acessíveis.

Os representantes de serviço de campo que estão equipados para o trabalho podem trabalhar mais rapidamente e prometem uma taxa de correção na primeira vez mais alta. Isso não apenas torna sua experiência de trabalho mais positiva, mas também melhora a experiência de atendimento ao cliente.

A digitalização é um processo de mudança, por isso é essencial que todos estejam envolvidos. Dada a experiência em primeira mão no local, os técnicos de serviço de campo podem contribuir com conhecimentos valiosos para o planejamento de sua estratégia digital. Eles sabem quais processos podem ser digitalizados melhor para economizar tempo e dinheiro. E eles podem sugerir quais problemas os clientes podem resolver por conta própria com uma solução de autoatendimento.

3. Perder o momento: Esperar muito tempo para se tornar digital.

A transformação digital facilitou o surgimento de novos modelos de negócios. Disruptores, não prejudicados por hierarquias corporativas complexas, estão introduzindo novos produtos em um ritmo sem precedentes. E, na maioria das vezes, suas soluções são mais acessíveis, mais enxutas e mais rápidas.

É por isso que é essencial que os provedores de serviços de campo estabelecidos iniciem seus próprios conceitos de digitalização antes que os disruptores tenham a oportunidade de inundar completamente o mercado e definir as normas e os padrões.

O vencedor leva tudo! Se os disruptores conseguirem penetrar em sua base de clientes, seus clientes estarão mais propensos a recorrer a eles para outros produtos e serviços. Garanta que seus clientes não precisem procurar em outro lugar.

4. Indo sozinho: Ignorando o potencial dos ecossistemas.

A agilidade dos modelos de negócios digitais facilita a formação de parcerias valiosas com outras empresas em mercados horizontais e verticais para criar setores de negócios totalmente novos.

Um exemplo é a parceria comercial entre o serviço de música digital Spotify e a cadeia de café Starbucks. Ao permitir que os clientes da Starbucks identificassem e salvassem as playlists do Spotify que ouviram em um dos cafés da empresa, as duas empresas conseguiram explorar as bases de clientes uma da outra.

A criação de ecossistemas não apenas torna mais fácil para as empresas expandirem sua clientela, mas também lhes dá acesso a conhecimentos que de outra forma não teriam. Os provedores de serviços de campo que desejam expandir sua força de trabalho estão recorrendo a um grupo de técnicos composto por seus próprios funcionários, parceiros, subcontratados e freelancers.

Essa rede expandida de trabalhadores qualificados aumenta a probabilidade de que as empresas de serviços tenham o especialista certo à mão para atender a qualquer demanda do cliente.

5. Olhando para o passado e atrofiando a inovação.

Qualquer empresa de serviços argumentando que a transformação digital de serviço de campo é muito cara e muito trabalho não avaliou o preço exorbitante de não digitalizar. Pensar que a digitalização é apenas hype é um equívoco perigoso.

As expectativas dos clientes mudaram drasticamente nos últimos dez anos. Foi-se o dia em que os clientes estavam dispostos a aceitar longos tempos de espera, atrasos inesperados, extensos tempos de inatividade improdutivos e qualquer falta geral de eficiência.

As empresas precisam da digitalização para fornecer respostas imediatas, atualizações em tempo real, faturas instantâneas, manutenção preditiva, soluções de crowdsourcing e muito mais.
Todos esses serviços estão se tornando padrões no setor de serviços de campo.

Não ter a infraestrutura para fornecê-los tornará um provedor de serviços de campo obsoleto em um futuro muito próximo. Não estar preparado para atualizar para o digital é semelhante ao suicídio corporativo.

Reúna todas as partes interessadas — técnicos de serviço, equipe de back-office, representantes de vendas e marketing e gerenciamento — para determinar quais soluções são necessárias para o crescimento sustentável dos negócios. Ter uma visão geral abrangente fornecerá as informações necessárias para projetar as ferramentas para impulsioná-lo para a frente!