Digitale Transformation im Außendienst: 5 Fallstricke, die es zu vermeiden gilt

Jedes erfolgreiche Außendienstunternehmen weiß, dass der Schlüssel zum Erfolg seit jeher die Kundenzufriedenheit ist. Zufriedene Kunden sind mit Sicherheit treue Kunden. Sie empfehlen auch eher einen Dienstleister, der zuverlässige, effektive und schnelle Antworten und Lösungen bietet.

Einer der größten Fehler, den ein Außendienstanbieter machen kann, ist jedoch anzunehmen, dass Kunden mit der gleichen Art von Service vor 25, 10 oder sogar 5 Jahren zufrieden und glücklich sind. Aus diesem Grund beginnen immer mehr Serviceleiter mit der digitalen Transformation des Außendienstes.

Das digitale Zeitalter bietet eine Reihe von Möglichkeiten, um das Kunden- und Servicetechnikererlebnis zu verbessern. Dies sind die fünf Fallstricke, die Sie vermeiden sollten, um Ihr Außendienstgeschäft nicht zu entgleisen.

Digitale Transformation im Außendienst: 5 Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern

Es gibt fünf Hauptprobleme, die die digitale Transformation des Außendienstes behindern können:

1. Keine digitale Transformationsstrategie
2. Keine Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, die im Außendienst arbeiten
3. Transformation aufschieben, weil du denkst, dass du sie nicht brauchst
4. Keine Nutzung von externem Fachwissen
5. Innovationen nicht anzunehmen / an den Status quo zu glauben, ist gut genug

1. Digitale Transformation im Außendienst ohne Strategie ist keine Strategie; Es ist ein Fehler.

Digitale Lösungen verändern den Dienstleistungssektor rasant. Von IoT bis hin zu künstlicher Intelligenz und Augmented Reality bieten digitale Innovationen Außendienstanbietern die Möglichkeit, schneller, effektiver und in Echtzeit auf Kundenanforderungen zu reagieren.

Es wäre jedoch verfrüht und riskant, ohne Strategie mit der Integration digitaler Technologien zu beginnen.

Ein umfassender Überblick über Ihr Unternehmen und eine digitale Strategie ersparen Ihnen den Aufwand und die Kosten für spätere Anpassungen und Anpassungen Ihrer Software und Geräte. Wenn Sie beispielsweise eine Außendienstmanagement-Software integrieren möchten, sollte diese mit Ihren CRM- und ERP-Systemen kompatibel sein.

Wenn Sie vorausschauende Wartung anbieten möchten, benötigen Sie eine IoT-basierte Lösung, mit der Sensoren mit den Backend-Systemen des Unternehmens und den Mobilgeräten der Techniker kommunizieren können. Wenn Sie Ihre Kunden stärken und ihnen mehr Kontrolle über ihre Serviceerfahrung geben möchten, sollten Sie die unzähligen Self-Service-Optionen in Betracht ziehen.

Bei der Digitalisierung geht es nicht nur um die Abschaffung von Papier und die Umstellung auf Mobiltelefone und Tablets. Die Investition von Zeit und Geld von Anfang an wird später zu enormen Einsparungen führen.

2. Techniker in der digitalen Transformation des Außendienstes vergessen.

Ihre Techniker sind der wichtigste Ansprechpartner für Ihre Kunden. Sie sind diejenigen, die buchstäblich alle Fragen und Bedenken ansprechen. Als solche sind sie am besten in der Lage zu wissen, welche Verbesserungen vorgenommen werden könnten, um ein nahtloseres Außendiensterlebnis zu schaffen. Sie wissen auch, was Kunden wirklich wollen und brauchen. Dies ermöglicht es, zukünftige Verkäufe und Reparaturen vorherzusehen und einzuleiten.

Servicetechniker müssen jedoch informiert werden, um Kunden helfen zu können. Die Tools, auf die sie sich verlassen, müssen zuverlässig sein, ihnen Zugriff auf alle relevanten Unternehmens- und Kundenkenntnisse geben, Echtzeit-Updates bieten und leicht zugänglich sein.

Außendienstmitarbeiter, die für den Job gerüstet sind, können schneller arbeiten und versprechen eine höhere First-Time-Fix-Rate. Dies macht nicht nur ihre Arbeitserfahrung positiver, sondern verbessert auch das Kundenserviceerlebnis.

Die Digitalisierung ist ein Veränderungsprozess, daher ist es wichtig, dass alle beteiligt sind. Mit ihrer Erfahrung vor Ort aus erster Hand können Außendiensttechniker wertvolles Know-how in die Planung Ihrer digitalen Strategie einbringen. Sie wissen, welche Prozesse am besten digitalisiert werden können, um Zeit und Geld zu sparen. Und sie können vorschlagen, welche Probleme Kunden mit einer Self-Service-Lösung selbst lösen können.

3. Den Moment verpassen: Zu lange warten, um digital zu werden.

Die digitale Transformation hat die Entstehung neuer Geschäftsmodelle erleichtert. Disruptoren, die nicht durch komplexe Unternehmenshierarchien behindert werden, führen neue Produkte in einem beispiellosen Tempo ein. Und meistens sind ihre Lösungen günstiger, schlanker und schneller.

Deshalb ist es für etablierte Außendienstanbieter unerlässlich, eigene Konzepte zur Digitalisierung zu initiieren, bevor Disruptoren die Chance haben, den Markt vollständig zu überfluten und die Normen und Standards zu setzen.

Der Gewinner bekommt alles! Wenn Disruptoren in Ihren Kundenstamm eindringen können, werden sich Ihre Kunden eher an sie wenden, um andere Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nicht woanders suchen müssen.

4. Alleingang: Das Potenzial für Ökosysteme ignorieren.

Die Agilität digitaler Geschäftsmodelle erleichtert es, wertvolle Partnerschaften mit anderen Unternehmen in horizontalen und vertikalen Märkten einzugehen, um völlig neue Geschäftsfelder zu schaffen.

Ein Beispiel ist die Geschäftspartnerschaft zwischen dem digitalen Musikdienst Spotify und der Kaffeekette Starbucks. Indem sie Kunden bei Starbucks ermöglichten, Spotify-Wiedergabelisten zu identifizieren und zu speichern, die sie in einem der Cafés des Unternehmens hörten, konnten die beiden Unternehmen den Kundenstamm des anderen anzapfen.

Die Schaffung von Ökosystemen erleichtert es Unternehmen nicht nur, ihren Kundenkreis zu erweitern, sondern verschafft ihnen auch Zugang zu Fachwissen, das sie sonst nicht hätten. Außendienstanbieter, die ihre Belegschaft erweitern wollen, greifen auf einen Pool an Technikern zurück, der sich aus eigenen Mitarbeitern, Partnern, Subunternehmern und freien Mitarbeitern zusammensetzt.

Dieses erweiterte Netzwerk an Fachkräften erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Dienstleistungsunternehmen für jeden Kundenwunsch den richtigen Spezialisten zur Hand haben.

5. In die Vergangenheit blicken und Innovationen hemmen.

Jedes Dienstleistungsunternehmen, das argumentiert, dass die digitale Transformation des Außendienstes zu teuer und zu viel Arbeit ist, hat den exorbitanten Preis einer Nicht-Digitalisierung nicht bewertet. Digitalisierung für einen Hype zu halten, ist ein gefährlicher Irrglaube.

Die Erwartungen der Kunden haben sich in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert. Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden bereit waren, lange Wartezeiten, unerwartete Verzögerungen, umfangreiche unproduktive Ausfallzeiten und generelle Ineffizienzen in Kauf zu nehmen.

Unternehmen brauchen Digitalisierung, um sofortige Antworten, Echtzeit-Updates, sofortige Rechnungen, vorausschauende Wartung, Crowdsourcing-Lösungen und mehr bereitzustellen.
Diese Dienstleistungen werden alle zu Standards im Außendienstbereich.

Das Fehlen der Infrastruktur, um diese bereitzustellen, wird einen Außendienstanbieter in naher Zukunft obsolet machen. Nicht bereit zu sein, auf Digital umzusteigen, kommt einem Unternehmensselbstmord gleich.

Versammeln Sie alle Ihre Interessengruppen – Servicetechniker, Backoffice-Mitarbeiter, Vertriebs- und Marketingvertreter sowie das Management – ​​um zu bestimmen, welche Lösungen für ein nachhaltiges Unternehmenswachstum erforderlich sind. Mit einem umfassenden Überblick erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um die Werkzeuge zu entwerfen, die Sie voranbringen!