Transformarea digitală a serviciilor de teren: 5 capcane de evitat

Orice companie de succes pe teren știe că cheia succesului a fost întotdeauna satisfacția clienților. Clienții fericiți vor fi cu siguranță clienți fideli. De asemenea, este mai probabil să recomande un furnizor de servicii care oferă răspunsuri și soluții fiabile, eficiente și rapide.

Cu toate acestea, una dintre cele mai mari greșeli pe care le poate face un furnizor de servicii de teren este să presupună că clienții sunt mulțumiți și mulțumiți de același tip de serviciu de acum 25, 10 sau chiar 5 ani. Acesta este motivul pentru care mai mulți lideri de servicii se angajează în transformarea digitală a serviciilor de teren.

Era digitală a oferit o serie de oportunități de îmbunătățire a experienței clienților și tehnicienilor de service. Acestea sunt cele cinci capcane pe care ar trebui să le evitați pentru a nu vă deraiați afacerea de servicii pe teren.

Transformarea digitală a serviciilor de teren: 5 domenii care necesită atenție

Există cinci probleme cheie care pot împiedica transformarea digitală a serviciilor de teren:

1. Neavând o strategie de transformare digitală
2. Nu se implică cu angajații care lucrează în serviciul de teren
3. Amânarea transformării pentru că nu crezi că ai nevoie de ea
4. Nu folosirea expertizei exterioare
5. A nu accepta inovația/a crede că status quo-ul este suficient de bun

1. Transformarea digitală pe teren fără o strategie nu este o strategie; e o greseala.

Soluțiile digitale schimbă rapid sectorul serviciilor. De la IoT la inteligență artificială și realitate augmentată, inovațiile digitale oferă furnizorilor de servicii de teren o oportunitate de a oferi răspunsuri mai rapide, mai eficiente și în timp real la cerințele clienților.

Cu toate acestea, ar fi prematur și riscant să începem integrarea tehnologiilor digitale fără o strategie.

Având o imagine de ansamblu cuprinzătoare asupra afacerii dvs. și o strategie digitală vă va economisi bătăile de cap și costurile de a vă ajusta și adapta software-ul și dispozitivele la un moment ulterior. De exemplu, dacă sperați să integrați un software de management al serviciilor de teren, acesta ar trebui să fie compatibil cu sistemele dvs. CRM și ERP.

Dacă intenționați să oferiți întreținere predictivă, veți avea nevoie de o soluție bazată pe IoT, care să permită senzorilor să comunice cu sistemele de backend ale companiei și cu dispozitivele mobile ale tehnicienilor. Dacă doriți să vă împuterniciți clienții și să le oferiți mai mult control asupra experienței lor de servicii, veți dori să luați în considerare nenumăratele opțiuni de autoservire.

Digitalizarea nu înseamnă doar eliminarea hârtiei și trecerea la telefoane mobile și tablete. Investirea timpului și a banilor de la început va echivala cu economii uriașe mai târziu.

2. Uitând de tehnicieni în transformarea digitală a serviciului de teren.

Tehnicienii dumneavoastră sunt cel mai important punct de contact pentru clienții dumneavoastră. Ei sunt cei care răspund literalmente la toate întrebările și preocupările. Ca atare, aceștia sunt cei mai bine situați pentru a ști ce îmbunătățiri ar putea fi aduse pentru a crea o experiență de service pe teren mai perfectă. Ei știu, de asemenea, de ce își doresc și de ce au nevoie clienții cu adevărat. Acest lucru face posibilă anticiparea și instigarea vânzărilor și reparațiilor viitoare.

Cu toate acestea, tehnicienii de service trebuie să fie informați pentru a ajuta clienții. Instrumentele pe care se bazează trebuie să fie de încredere, să le ofere acces la toate cunoștințele relevante despre companie și despre clienți, să ofere actualizări în timp real și să fie ușor accesibile.

Reprezentanții serviciului de teren care sunt echipați pentru acest loc de muncă pot lucra mai repede și pot promite o rată mai mare de reparații pentru prima dată. Acest lucru nu numai că le face experiența de lucru mai pozitivă, ci îmbunătățește și experiența de serviciu pentru clienți.

Digitalizarea este un proces de schimbare, așa că este esențial ca toată lumea să fie implicată. Având în vedere experiența lor directă, la fața locului, tehnicienii de service pe teren pot contribui cu expertiză valoroasă la planificarea strategiei dvs. digitale. Ei știu ce procese pot fi cel mai bine digitalizate pentru a economisi timp și bani. Și pot sugera problemele pe care clienții le-ar putea rezolva singuri cu o soluție de autoservire.

3. Pierderea momentului: așteptarea prea mult timp pentru a trece la digital.

Transformarea digitală a făcut mai ușor să apară noi modele de afaceri. Perturbatorii, care nu sunt împiedicați de ierarhiile corporative complexe, introduc produse noi într-un ritm fără precedent. Și, de cele mai multe ori, soluțiile lor sunt mai accesibile, mai slabe și mai rapide.

De aceea, este esențial ca furnizorii de servicii de teren consacrați să își inițieze propriile concepte pentru digitalizare înainte ca disruptorii să aibă ocazia să inunde complet piața și să stabilească normele și standardele.

Câștigătorul ia tot! Dacă disruptorii sunt capabili să pătrundă în baza dvs. de clienți, clienții dvs. vor fi mai probabil să apeleze la ei pentru alte produse și servicii. Asigurați-vă că clienții dvs. nu trebuie să caute în altă parte.

4. Mergând singur: ignorând potențialul ecosistemelor.

Agilitatea modelelor de afaceri digitale facilitează formarea de parteneriate valoroase cu alte companii de pe piețele orizontale și verticale pentru a crea sectoare de afaceri complet noi.

Un exemplu este parteneriatul de afaceri dintre serviciul de muzică digitală Spotify și lanțul de cafea Starbucks. Permițând clienților de la Starbucks să identifice și să salveze listele de redare Spotify pe care le aud în cafenele companiei, cele două companii au reușit să acceseze bazele de clienți ale celeilalte.

Nu numai că crearea ecosistemelor facilitează extinderea clientelei companiilor, ci le oferă și acces la expertiză pe care altfel nu le-ar avea. Furnizorii de servicii de teren care doresc să-și extindă forța de muncă folosesc un grup de tehnicieni format din propriii lor angajați, parteneri, subcontractanți și liber profesioniști.

Această rețea extinsă de muncitori calificați crește probabilitatea ca companiile de servicii să aibă la îndemână specialistul potrivit pentru a răspunde oricărei cereri ale clienților.

5. Privind spre trecut și împiedicând inovația.

Orice companie de servicii care susține că transformarea digitală a serviciilor de teren este prea costisitoare și prea multă muncă nu a evaluat prețul exorbitant al nedigitalizării. A crede că digitalizarea este doar hype este o concepție greșită periculoasă.

Așteptările clienților s-au schimbat dramatic în ultimii zece ani. A dispărut ziua în care clienții erau dispuși să accepte timpi lungi de așteptare, întârzieri neașteptate, perioade neproductive extinse și orice lipsă generală de eficiență.

Companiile au nevoie de digitalizare pentru a oferi răspunsuri imediate, actualizări în timp real, facturi instantanee, întreținere predictivă, soluții de crowdsourcing și multe altele.
Toate aceste servicii devin standarde în sectorul serviciilor de teren.

Neavând infrastructura care să le furnizeze, un furnizor de servicii de teren va deveni învechit în viitorul foarte apropiat. A nu fi pregătit să treci la digital este asemănător cu sinuciderea corporativă.

Adunați-vă toate părțile interesate - tehnicieni de service, personal de back-office, reprezentanți de vânzări și marketing și management - pentru a determina ce soluții sunt necesare pentru creșterea sustenabilă a afacerii. O privire de ansamblu cuprinzătoare vă va oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a proiecta instrumentele care să vă propulseze înainte!