Cyfrowa transformacja usług terenowych: 5 pułapek, których należy unikać

Opublikowany: 2020-12-24

Każda odnosząca sukcesy firma świadcząca usługi terenowe wie, że kluczem do sukcesu zawsze była satysfakcja klienta. Zadowoleni klienci z pewnością będą lojalnymi klientami. Są też bardziej skłonni polecić dostawcę usług, który oferuje niezawodne, skuteczne i szybkie odpowiedzi i rozwiązania.

Jednak jednym z największych błędów, jakie może popełnić dostawca usług terenowych, jest założenie, że klienci są zadowoleni i zadowoleni z tego samego rodzaju usługi sprzed 25, 10, a nawet 5 lat. Dlatego coraz więcej liderów usług rozpoczyna cyfrową transformację usług terenowych.

Era cyfrowa dała wiele możliwości poprawy doświadczenia klienta i technika serwisowego. Oto pięć pułapek, których powinieneś unikać, aby nie wykoleić swojej działalności w terenie.

Infografika usług terenowych: Niesamowite, rzeczywiste korzyści dla klientów FSM

Infografika usług terenowych Infografika usług terenowych: rzeczywiste historie sukcesu klientów od firm korzystających z oprogramowania FSM, w tym o 90% mniej pracy administracyjnej, o 54% bardziej wydajne procesy, o 35% więcej zadowolonych klientów.

Cyfrowa transformacja usług terenowych: 5 obszarów wymagających uwagi

Istnieje pięć kluczowych problemów, które mogą utrudnić cyfrową transformację usług terenowych:

  1. Brak strategii cyfrowej transformacji
  2. Nie angażowanie pracowników pracujących w służbie terenowej
  3. Odkładanie transformacji, ponieważ uważasz, że jej nie potrzebujesz
  4. Niewykorzystywanie wiedzy z zewnątrz
  5. Nieprzyjmowanie innowacji/wierzenie, że status quo jest wystarczająco dobre

Co to jest zarządzanie usługami terenowymi | Zdefiniowany przez FSM

co to jest zarządzanie usługami w terenie Co to jest zarządzanie usługami terenowymi (FSM)? Dobrze wykonany FSM pozwala technikom służyć jako agenci pierwszej linii, tworząc lepsze CX i inspirując lojalność.

1. Cyfrowa transformacja usług terenowych bez strategii nie jest strategią; to pomyłka.

Rozwiązania cyfrowe szybko zmieniają sektor usług. Od IoT po sztuczną inteligencję i rzeczywistość rozszerzoną, innowacje cyfrowe oferują dostawcom usług terenowych możliwość szybszego i efektywniejszego reagowania w czasie rzeczywistym na potrzeby klientów.

Jednak rozpoczęcie integracji technologii cyfrowych bez strategii byłoby przedwczesne i ryzykowne.

Posiadanie kompleksowego przeglądu swojej firmy i strategii cyfrowej pozwoli Ci zaoszczędzić kłopotów i kosztów związanych z koniecznością późniejszego dostosowywania i dostosowywania oprogramowania i urządzeń. Na przykład, jeśli chcesz zintegrować oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi, powinno ono być kompatybilne z Twoimi systemami CRM i ERP.

Jeśli zamierzasz świadczyć konserwację predykcyjną, potrzebujesz rozwiązania opartego na IoT, które umożliwia czujnikom komunikację z systemami zaplecza firmy i urządzeniami mobilnymi techników. Jeśli chcesz wzmocnić pozycję swoich klientów i dać im większą kontrolę nad ich obsługą, warto rozważyć niezliczone opcje samoobsługi.

Cyfryzacja to nie tylko eliminacja papieru i przejście na telefony komórkowe i tablety. Inwestowanie czasu i pieniędzy od samego początku przyniesie później ogromne oszczędności.

2. Zapominanie o technikach w cyfrowej transformacji usług terenowych.

Twoi technicy są najważniejszym punktem kontaktowym dla Twoich klientów. To oni dosłownie odpowiadają na wszystkie pytania i wątpliwości. W związku z tym są najlepiej przygotowani, aby wiedzieć, jakie ulepszenia można wprowadzić, aby zapewnić bardziej płynną obsługę w terenie. Wiedzą też, czego naprawdę chcą i potrzebują klienci. Umożliwia to przewidywanie i inicjowanie przyszłych sprzedaży i napraw.

Jednak serwisanci muszą być poinformowani, aby pomóc klientom. Narzędzia, na których polegają, muszą być niezawodne, dawać im dostęp do całej istotnej wiedzy o firmie i klientach, oferować aktualizacje w czasie rzeczywistym i być łatwo dostępne.

Przedstawiciele serwisu terenowego, którzy są odpowiednio przygotowani do pracy, mogą pracować szybciej i obiecać wyższą stawkę za pierwszą naprawę. To nie tylko sprawia, że ​​ich praca jest bardziej pozytywna, ale także poprawia jakość obsługi klienta.

Cyfryzacja to proces zmiany, dlatego ważne jest, aby wszyscy byli zaangażowani. Technicy serwisu terenowego mogą wnieść cenną wiedzę fachową do planowania strategii cyfrowej, biorąc pod uwagę ich bezpośrednie doświadczenie na miejscu. Wiedzą, jakie procesy można najlepiej zdigitalizować, aby zaoszczędzić czas i pieniądze. Mogą też zasugerować, jakie problemy klienci mogliby rozwiązać samodzielnie, korzystając z rozwiązania samoobsługowego.

Rozwiązanie problemu niedoboru talentów w służbie terenowej dla szczęśliwszych klientów

Organizacje działające w terenie borykają się z niedoborem talentów. Dowiedz się, jak rozwiązać problem niedoboru talentów, aby uzyskać lepszą obsługę i szczęśliwszych klientów. W wielu organizacjach terenowych brak wykwalifikowanych techników utrudnia zaspokojenie potrzeb klientów. Dowiedz się, jak rozwiązać problem dla lepszej obsługi i szczęśliwszych klientów.

3. Brakuje chwili: zbyt długie oczekiwanie na przejście na technologię cyfrową.

Transformacja cyfrowa ułatwiła powstawanie nowych modeli biznesowych. Zakłócacze, którym nie przeszkadzają złożone hierarchie korporacyjne, wprowadzają nowe produkty w niespotykanym dotąd tempie. I najczęściej ich rozwiązania są tańsze, szczuplejsze i szybsze.

Dlatego ważne jest, aby dostawcy usług terenowych o ustalonej pozycji zainicjowali własne koncepcje cyfryzacji, zanim zakłócacze będą mieli okazję całkowicie zalać rynek i ustanowić normy i standardy.

Zwycięzca bierze wszystko! Jeśli czynniki zakłócające są w stanie przeniknąć do Twojej bazy klientów, Twoi klienci będą bardziej skłonni zwrócić się do nich po inne produkty i usługi. Upewnij się, że Twoi klienci nie muszą szukać gdzie indziej.

4. Samotność: ignorowanie potencjału ekosystemów.

Zwinność cyfrowych modeli biznesowych ułatwia tworzenie wartościowych partnerstw z innymi firmami na rynkach poziomych i wertykalnych w celu tworzenia zupełnie nowych sektorów biznesowych.

Jednym z przykładów jest partnerstwo biznesowe między cyfrowym serwisem muzycznym Spotify a siecią kawiarni Starbucks. Umożliwiając klientom Starbucks identyfikację i zapisywanie list odtwarzania Spotify, które słyszą w jednej z kawiarni firmy, obie firmy były w stanie połączyć się ze swoimi bazami klientów.

Tworzenie ekosystemów nie tylko ułatwia firmom poszerzenie swojej klienteli, ale także daje im dostęp do wiedzy, której inaczej by nie posiadali. Dostawcy usług terenowych, którzy chcą poszerzyć swoją siłę roboczą, korzystają z zasobów techników składających się z własnych pracowników, partnerów, podwykonawców i freelancerów.

Ta rozbudowana sieć wykwalifikowanych pracowników zwiększa prawdopodobieństwo, że firmy usługowe będą mieć pod ręką odpowiedniego specjalistę, który zaspokoi każde zapotrzebowanie klientów.

KPI w służbie terenowej: 8 najważniejszych do śledzenia jako szef służby terenowej

Podnieś poziom zarządzania usługami terenowymi, poznając najważniejsze wskaźniki KPI usług terenowych, które powinni śledzić liderzy FSM. Podnieś poziom zarządzania usługami terenowymi, poznając najważniejsze wskaźniki KPI usług terenowych, które powinni śledzić liderzy FSM.

5. Spojrzenie w przeszłość i zahamowanie innowacji.

Każda firma usługowa, która twierdzi, że cyfrowa transformacja usług terenowych jest zbyt droga i zbyt dużo pracy, nie oceniła wygórowanej ceny braku cyfryzacji. Myślenie, że cyfryzacja to tylko szum, jest niebezpiecznym nieporozumieniem.

Oczekiwania klientów zmieniły się radykalnie w ciągu ostatnich dziesięciu lat. Dawno minął dzień, w którym klienci byli gotowi zaakceptować długie czasy oczekiwania, nieoczekiwane opóźnienia, rozległe bezproduktywne przestoje i ogólny brak wydajności.

Firmy potrzebują cyfryzacji, aby zapewnić natychmiastowe odpowiedzi, aktualizacje w czasie rzeczywistym, natychmiastowe faktury, konserwację predykcyjną, rozwiązania crowdsourcingowe i nie tylko.
Wszystkie te usługi stają się standardami w sektorze usług terenowych.

Brak odpowiedniej infrastruktury sprawi, że w najbliższej przyszłości dostawca usług terenowych stanie się przestarzały. Brak gotowości do przejścia na technologię cyfrową to korporacyjne samobójstwo.

Zbierz wszystkich interesariuszy — techników serwisowych, pracowników back-office, przedstawicieli handlowych i marketingowych oraz kierownictwo — aby określić, jakie rozwiązania są niezbędne do zrównoważonego rozwoju firmy. Wszechstronny przegląd zapewni Ci informacje potrzebne do zaprojektowania narzędzi, które pchną Cię do przodu!