การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับบริการภาคสนาม: 5 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

บริษัทผู้ให้บริการภาคสนามที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งทราบดีว่ากุญแจสู่ความสำเร็จคือความพึงพอใจของลูกค้าเสมอมา ลูกค้าที่มีความสุขจะต้องเป็นลูกค้าประจำ พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะอ้างอิงผู้ให้บริการที่ให้การตอบสนองและโซลูชั่นที่เชื่อถือได้ มีประสิทธิภาพ และรวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่ผู้ให้บริการภาคสนามสามารถทำได้คือการสมมติว่าลูกค้าพึงพอใจและมีความสุขกับบริการแบบเดียวกันเมื่อ 25, 10 หรือ 5 ปีที่แล้ว นี่คือเหตุผลที่ผู้นำบริการจำนวนมากขึ้นเริ่มดำเนินการในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับบริการภาคสนาม

ยุคดิจิทัลมีโอกาสมากมายที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่างเทคนิคบริการ นี่คือข้อผิดพลาดห้าประการที่คุณควรหลีกเลี่ยงเพื่อไม่ให้ธุรกิจบริการภาคสนามของคุณตกราง

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริการภาคสนาม: 5 ด้านที่ต้องให้ความสนใจ

มีประเด็นสำคัญ 5 ประการที่อาจขัดขวางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริการภาคสนาม:

1. ไม่มีกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล
2. ไม่มีส่วนร่วมกับพนักงานบริการภาคสนาม
3. เลิกแปลงร่างเพราะคิดว่าไม่จำเป็น
4. ไม่ใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญภายนอก
5. ไม่โอบรับนวัตกรรม/เชื่อว่าสภาพที่เป็นอยู่นั้นดีเพียงพอ

1. การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับบริการภาคสนามโดยไม่มีกลยุทธ์ไม่ใช่กลยุทธ์ มันเป็นความผิดพลาด

โซลูชันดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแปลงภาคบริการอย่างรวดเร็ว ตั้งแต่ IoT ไปจนถึงปัญญาประดิษฐ์และความเป็นจริงเสริม นวัตกรรมดิจิทัลช่วยให้ผู้ให้บริการภาคสนามมีโอกาสตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้เร็ว มีประสิทธิภาพมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การเริ่มต้นบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลโดยไม่มีกลยุทธ์อาจมีความเสี่ยงก่อนกำหนดและมีความเสี่ยง

การมีภาพรวมที่ครอบคลุมของธุรกิจและกลยุทธ์ดิจิทัลจะช่วยให้คุณไม่ต้องยุ่งยากและเสียค่าใช้จ่ายในการปรับและปรับเปลี่ยนซอฟต์แวร์และอุปกรณ์ของคุณในภายหลัง ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการรวมซอฟต์แวร์การจัดการบริการภาคสนาม ซอฟต์แวร์ควรเข้ากันได้กับระบบ CRM และ ERP ของคุณ

หากคุณต้องการให้การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ คุณจะต้องใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย IoT ซึ่งช่วยให้เซ็นเซอร์สามารถสื่อสารกับระบบแบ็กเอนด์ของบริษัทและอุปกรณ์เคลื่อนที่ของช่างเทคนิคได้ หากคุณต้องการให้อำนาจแก่ลูกค้าของคุณและให้พวกเขาควบคุมประสบการณ์การบริการของพวกเขาได้มากขึ้น คุณจะต้องพิจารณาตัวเลือกการบริการตนเองที่มีอยู่มากมาย

การแปลงเป็นดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงการกำจัดกระดาษและการเปลี่ยนไปใช้โทรศัพท์มือถือและแท็บเล็ตเท่านั้น การลงทุนเวลาและเงินตั้งแต่เริ่มต้นจะช่วยประหยัดเงินได้มหาศาลในภายหลัง

2. ลืมช่างเทคนิคในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของการบริการภาคสนาม

ช่างเทคนิคของคุณเป็นจุดติดต่อที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ พวกเขาเป็นคนที่ตอบคำถามและข้อกังวลทั้งหมดอย่างแท้จริง ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงควรทราบว่าควรปรับปรุงอะไรบ้างเพื่อสร้างประสบการณ์การบริการภาคสนามที่ราบรื่นยิ่งขึ้น พวกเขายังรู้ว่าลูกค้าต้องการและต้องการอะไรจริงๆ ทำให้สามารถคาดการณ์และกระตุ้นการขายและการซ่อมแซมในอนาคตได้

อย่างไรก็ตามจำเป็นต้องแจ้งช่างบริการเพื่อช่วยเหลือลูกค้า เครื่องมือที่พวกเขาพึ่งพาจะต้องเชื่อถือได้ ทำให้พวกเขาสามารถเข้าถึงความรู้ของบริษัทและลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เสนอการอัปเดตตามเวลาจริง และสามารถเข้าถึงได้ง่าย

ตัวแทนบริการภาคสนามที่มีความพร้อมสำหรับงานสามารถทำงานได้เร็วขึ้นและรับประกันอัตราการแก้ไขครั้งแรกที่สูงขึ้น สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ประสบการณ์การทำงานของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวกมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วย

การแปลงเป็นดิจิทัลเป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลง ทุกคนจึงจำเป็นต้องมีส่วนร่วม ด้วยประสบการณ์ตรงจากประสบการณ์จริง ช่างเทคนิคบริการภาคสนามสามารถให้ความเชี่ยวชาญที่มีคุณค่าในการวางแผนกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณได้ พวกเขารู้ว่ากระบวนการใดที่สามารถแปลงเป็นดิจิทัลได้ดีที่สุดเพื่อประหยัดเวลาและเงิน และพวกเขาสามารถแนะนำปัญหาที่ลูกค้าอาจแก้ไขได้ด้วยตนเองด้วยโซลูชันแบบบริการตนเอง

3. พลาดช่วงเวลา: รอนานเกินไปที่จะเข้าสู่ดิจิทัล

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทำให้รูปแบบธุรกิจใหม่เกิดขึ้นได้ง่ายขึ้น ผู้ก่อกวนซึ่งไม่ถูกขัดขวางโดยลำดับชั้นขององค์กรที่ซับซ้อน กำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในอัตราที่ไม่เคยมีมาก่อน และบ่อยครั้งกว่านั้น โซลูชันของพวกเขามีราคาไม่แพง ประหยัดกว่า และเร็วกว่า

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นสำหรับผู้ให้บริการภาคสนามที่จัดตั้งขึ้นเพื่อเริ่มต้นแนวคิดของตนเองสำหรับการแปลงเป็นดิจิทัล ก่อนที่ผู้ก่อกวนจะมีโอกาสท่วมตลาดอย่างสมบูรณ์และกำหนดบรรทัดฐานและมาตรฐาน

ผู้ชนะรับไปทั้งหมด! หากผู้ก่อกวนสามารถเจาะฐานลูกค้าของคุณได้ ลูกค้าของคุณจะมีแนวโน้มที่จะหันไปหาพวกเขาสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ รับรองว่าลูกค้าไม่ต้องไปหาที่ไหนอีกแล้ว

4. ไปคนเดียว: ละเลยศักยภาพของระบบนิเวศ

ความคล่องตัวของรูปแบบธุรกิจดิจิทัลช่วยให้สร้างพันธมิตรที่มีคุณค่ากับบริษัทอื่นๆ ในตลาดแนวนอนและแนวตั้งได้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างภาคธุรกิจใหม่ทั้งหมด

ตัวอย่างหนึ่งคือความร่วมมือทางธุรกิจระหว่างบริการเพลงดิจิทัล Spotify และร้านกาแฟ Starbucks การอนุญาตให้ลูกค้าที่สตาร์บัคส์ระบุและบันทึกเพลย์ลิสต์ Spotify ที่พวกเขาได้ยินขณะอยู่ที่ร้านกาแฟของบริษัท ทั้งสองบริษัทจึงสามารถเจาะลึกฐานลูกค้าของกันและกันได้

การสร้างระบบนิเวศไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัทขยายฐานลูกค้าได้ง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เข้าถึงความเชี่ยวชาญที่พวกเขาไม่มีได้ ผู้ให้บริการภาคสนามที่ต้องการขยายกำลังคนกำลังหากลุ่มช่างเทคนิคซึ่งประกอบด้วยพนักงาน คู่ค้า ผู้รับเหมาช่วง และฟรีแลนซ์ของตนเอง

เครือข่ายแรงงานที่มีทักษะที่ขยายตัวนี้เพิ่มความน่าจะเป็นที่บริษัทบริการจะมีผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมในมือเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้า

5. มองย้อนไปในอดีต & นวัตกรรมที่ทำให้คนแคระแกร็น

บริษัทบริการใดๆ ที่โต้แย้งว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริการภาคสนามนั้นแพงเกินไป และการทำงานมากเกินไปไม่ได้ประเมินราคาที่สูงเกินไปของการไม่แปลงเป็นดิจิทัล การคิดว่าการแปลงเป็นดิจิทัลเป็นเพียงโฆษณาเกินจริงเป็นความเข้าใจผิดที่อันตราย

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างมากในช่วงสิบปีที่ผ่านมา ไปเป็นวันที่ลูกค้าเต็มใจที่จะยอมรับเวลาที่รอนาน ความล่าช้าที่ไม่คาดคิด เวลาหยุดทำงานที่ไม่เกิดผลอย่างกว้างขวาง และการขาดประสิทธิภาพโดยทั่วไป

บริษัทต่างๆ ต้องการการแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อให้การตอบสนองในทันที การอัปเดตตามเวลาจริง ใบแจ้งหนี้ทันที การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ โซลูชัน Crowdsourcing และอื่นๆ
บริการเหล่านี้ล้วนกลายเป็นมาตรฐานในภาคบริการภาคสนาม

การไม่มีโครงสร้างพื้นฐานในการให้บริการจะทำให้ผู้ให้บริการภาคสนามล้าสมัยในอนาคตอันใกล้นี้ การไม่เตรียมพร้อมที่จะอัพเกรดเป็นดิจิทัลนั้นคล้ายกับการฆ่าตัวตายในองค์กร

รวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดของคุณ ไม่ว่าจะเป็นช่างเทคนิคบริการ พนักงานส่วนหลัง ตัวแทนฝ่ายขายและการตลาด และผู้บริหาร เพื่อพิจารณาว่าโซลูชันใดที่จำเป็นสำหรับการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน การมีภาพรวมที่ครอบคลุมจะทำให้คุณมีข้อมูลที่จำเป็นในการออกแบบเครื่องมือเพื่อขับเคลื่อนคุณไปข้างหน้า!