Saha hizmeti dijital dönüşümü: Kaçınılması gereken 5 tuzak

Her başarılı saha hizmeti şirketi, başarının anahtarının her zaman müşteri memnuniyeti olduğunu bilir. Mutlu müşteriler mutlaka sadık müşterilerdir. Ayrıca güvenilir, etkili ve hızlı yanıtlar ve çözümler sunan bir hizmet sağlayıcıya başvurma olasılıkları daha yüksektir.

Ancak bir saha servis sağlayıcısının yapabileceği en büyük hatalardan biri, müşterilerin 25, 10, hatta 5 yıl önceki aynı hizmetten memnun ve mutlu olduğunu varsaymaktır. Bu nedenle daha fazla hizmet lideri, saha hizmeti dijital dönüşümüne girişiyor.

Dijital çağ, müşteri ve servis teknisyeni deneyimini geliştirmek için bir dizi fırsat sağladı. Bunlar, tarla hizmeti işinizi rayından çıkarmamak için kaçınmanız gereken beş tuzaktır.

Saha hizmeti dijital dönüşümü: Dikkat gerektiren 5 alan

Saha hizmeti dijital dönüşümünü engelleyebilecek beş temel sorun vardır:

1. Dijital dönüşüm stratejisine sahip olmamak
2. Tarla hizmetinde çalışan çalışanlarla ilgilenmemek
3. İhtiyacın olmadığını düşündüğün için dönüşümü ertelemek
4. Dış uzmanlıktan yararlanmamak
5. Yeniliği benimsememek/statükoya inanmak yeterince iyi

1. Stratejisiz saha hizmeti dijital dönüşümü bir strateji değildir; bu bir hata.

Dijital çözümler hizmet sektörünü hızla değiştiriyor. IoT'den yapay zekaya ve artırılmış gerçekliğe kadar dijital yenilikler, saha hizmeti sağlayıcılarına müşteri taleplerine daha hızlı, daha etkili, gerçek zamanlı yanıtlar sağlama fırsatı sunar.

Ancak, dijital teknolojileri bir strateji olmadan entegre etmeye başlamak erken ve riskli olacaktır.

İşletmeniz hakkında kapsamlı bir genel bakışa ve bir dijital stratejiye sahip olmak, yazılımınızı ve cihazlarınızı daha sonraki bir noktada ayarlama ve uyarlama zorunluluğundan ve maliyetten kurtaracaktır. Örneğin, saha servis yönetimi yazılımını entegre etmeyi umuyorsanız, CRM ve ERP sistemlerinizle uyumlu olmalıdır.

Tahmine dayalı bakım sağlamayı düşünüyorsanız, sensörlerin şirketin arka uç sistemleri ve teknisyenlerin mobil cihazlarıyla iletişim kurmasını sağlayan IoT destekli bir çözüme ihtiyacınız olacaktır. Müşterilerinizi güçlendirmek ve hizmet deneyimleri üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmak istiyorsanız, sayısız self servis seçeneğini değerlendirmek isteyeceksiniz.

Dijitalleşme sadece kağıdı ortadan kaldırmak ve cep telefonlarına ve tabletlere geçiş yapmakla ilgili değil. Zamana ve paraya en başından yatırım yapmak, daha sonra büyük tasarruflar sağlayacaktır.

2. Saha servisinin dijital dönüşümünde teknisyenleri unutmak.

Teknisyenleriniz müşterileriniz için en hayati temas noktasıdır. Kelimenin tam anlamıyla tüm soruları ve endişeleri alan onlar. Bu nedenle, daha sorunsuz bir saha hizmeti deneyimi yaratmak için hangi iyileştirmelerin yapılabileceğini bilmek için en iyi konumdadırlar. Ayrıca müşterilerin gerçekten ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu da biliyorlar. Bu, gelecekteki satışları ve onarımları öngörmeyi ve başlatmayı mümkün kılar.

Ancak, müşterilere yardımcı olmak için servis teknisyenlerinin bilgilendirilmesi gerekir. Güvendikleri araçlar güvenilir olmalı, ilgili tüm şirket ve müşteri bilgilerine erişim sağlamalı, gerçek zamanlı güncellemeler sunmalı ve kolayca erişilebilir olmalıdır.

İş için donanımlı olan saha servis temsilcileri daha hızlı çalışabilir ve daha yüksek bir ilk onarım oranı vaat edebilir. Bu, yalnızca iş deneyimlerini daha olumlu hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetleri deneyimini de geliştirir.

Dijitalleşme bir değişim sürecidir, bu nedenle herkesin dahil olması esastır. İlk elden, yerinde deneyimleri göz önüne alındığında, saha servis teknisyenleri dijital stratejinizin planlanmasına değerli uzmanlıkla katkıda bulunabilirler. Zamandan ve paradan tasarruf etmek için hangi süreçlerin en iyi dijitalleştirilebileceğini biliyorlar. Ayrıca, müşterilerin self servis bir çözümle hangi sorunları kendi başlarına çözebileceklerini önerebilirler.

3. Anı kaçırmak: Dijitalleşmek için çok beklemek.

Dijital dönüşüm, yeni iş modellerinin ortaya çıkmasını kolaylaştırdı. Karmaşık kurumsal hiyerarşiler tarafından engellenmeyen yıkıcılar, benzeri görülmemiş bir hızla yeni ürünler sunuyor. Ve çoğu zaman çözümleri daha ekonomik, daha yalın ve daha hızlıdır.

Bu nedenle, yerleşik saha hizmeti sağlayıcılarının, yıkıcılar pazarı tamamen doldurma ve normları ve standartları belirleme fırsatı bulmadan önce dijitalleşme için kendi konseptlerini başlatmaları çok önemlidir.

Kazanan hepsini alır! Bozucular müşteri tabanınıza nüfuz edebiliyorsa, müşterilerinizin diğer ürün ve hizmetler için onlara yönelme olasılığı daha yüksek olacaktır. Müşterilerinizin başka yere bakmak zorunda kalmadığından emin olun.

4. Tek başına ilerlemek: Ekosistemlerin potansiyelini göz ardı etmek.

Dijital iş modellerinin çevikliği, tamamen yeni iş sektörleri yaratmak için yatay ve dikey pazarlarda diğer şirketlerle değerli ortaklıklar kurmayı kolaylaştırıyor.

Bir örnek, dijital müzik hizmeti Spotify ve kahve zinciri Starbucks arasındaki iş ortaklığıdır. Starbucks'taki müşterilerin şirketin kafelerinden birinde duydukları Spotify çalma listelerini belirlemelerine ve kaydetmelerine izin vererek, iki şirket birbirlerinin müşteri tabanlarına ulaşmayı başardı.

Ekosistemler oluşturmak, şirketlerin müşterilerini genişletmelerini kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda onlara başka türlü sahip olamayacakları uzmanlığa erişim sağlar. İşgücünü genişletmek isteyen saha hizmeti sağlayıcıları, kendi çalışanları, ortakları, taşeronları ve serbest çalışanlarından oluşan bir teknisyen havuzundan yararlanıyor.

Bu genişletilmiş kalifiye işçi ağı, hizmet şirketlerinin herhangi bir müşteri talebini karşılamak için doğru uzmana sahip olma olasılığını artırıyor.

5. Geçmişe bakmak ve bodur yenilik.

Saha hizmeti dijital dönüşümünün çok pahalı ve çok fazla iş olduğunu savunan hiçbir hizmet şirketi, dijitalleşmemenin fahiş fiyatını değerlendirmedi. Dijitalleşmenin sadece bir aldatmaca olduğunu düşünmek tehlikeli bir yanılgıdır.

Müşteri beklentileri son on yılda önemli ölçüde değişti. Müşterilerin uzun bekleme sürelerini, beklenmeyen gecikmeleri, kapsamlı verimsiz duruş sürelerini ve herhangi bir genel verimlilik eksikliğini kabul etmeye istekli olduğu günler geride kaldı.

Şirketler, anında yanıtlar, gerçek zamanlı güncellemeler, anlık faturalar, tahmine dayalı bakım, kitle kaynaklı çözümler ve daha fazlasını sağlamak için dijitalleşmeye ihtiyaç duyuyor.
Bu hizmetlerin tümü, saha hizmeti sektöründe standart hale gelmektedir.

Bunları sağlayacak altyapıya sahip olmamak, çok yakın bir gelecekte bir saha hizmeti sağlayıcısını geçersiz hale getirecektir. Dijitale geçmeye hazır olmamak kurumsal intihara benzer.

Sürdürülebilir iş büyümesi için hangi çözümlerin gerekli olduğunu belirlemek için tüm paydaşlarınızı (servis teknisyenleri, arka ofis personeli, satış ve pazarlama temsilcileri ve yönetim) bir araya getirin. Kapsamlı bir genel bakışa sahip olmak, sizi ileriye taşıyacak araçları tasarlamak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri verecektir!