Transformasi digital layanan lapangan: 5 jebakan yang harus dihindari

Setiap perusahaan jasa lapangan yang sukses tahu bahwa kunci sukses selalu kepuasan pelanggan. Pelanggan yang bahagia pasti akan menjadi pelanggan setia. Mereka juga lebih cenderung merujuk penyedia layanan yang menawarkan tanggapan dan solusi yang andal, efektif, dan cepat.

Namun, salah satu kesalahan terbesar yang dapat dilakukan oleh penyedia layanan lapangan adalah menganggap bahwa pelanggan puas dan senang dengan jenis layanan yang sama dari 25, 10, atau bahkan 5 tahun yang lalu. Inilah sebabnya mengapa lebih banyak pemimpin layanan memulai transformasi digital layanan lapangan.

Era digital telah memberikan sejumlah peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan teknisi layanan. Inilah lima jebakan yang harus Anda hindari agar tidak menggagalkan bisnis jasa lapangan Anda.

Transformasi digital layanan lapangan: 5 area yang perlu diperhatikan

Ada lima isu utama yang dapat menghambat transformasi digital field service:

1. Tidak memiliki strategi transformasi digital
2. Tidak terlibat dengan karyawan yang bekerja di dinas lapangan
3. Menunda transformasi karena Anda merasa tidak membutuhkannya
4. Tidak memanfaatkan keahlian luar
5. Tidak merangkul inovasi/meyakini status quo cukup baik

1. Transformasi digital layanan lapangan tanpa strategi bukanlah strategi; itu sebuah kesalahan.

Solusi digital dengan cepat mengubah sektor jasa. Dari IoT hingga kecerdasan buatan dan augmented reality, inovasi digital menawarkan peluang bagi penyedia layanan lapangan untuk memberikan respons waktu nyata yang lebih cepat, lebih efektif, terhadap permintaan pelanggan.

Namun, terlalu dini dan berisiko untuk mulai mengintegrasikan teknologi digital tanpa strategi.

Memiliki ikhtisar komprehensif tentang bisnis Anda dan strategi digital akan menghemat kerumitan dan biaya karena harus menyesuaikan dan mengadaptasi perangkat lunak dan perangkat Anda di kemudian hari. Misalnya, jika Anda berharap untuk mengintegrasikan perangkat lunak manajemen layanan lapangan, itu harus kompatibel dengan sistem CRM dan ERP Anda.

Jika Anda bermaksud memberikan pemeliharaan prediktif, Anda memerlukan solusi bertenaga IoT yang memungkinkan sensor berkomunikasi dengan sistem backend perusahaan dan perangkat seluler teknisi. Jika Anda ingin memberdayakan pelanggan Anda dan memberi mereka kontrol lebih besar atas pengalaman layanan mereka, Anda sebaiknya mempertimbangkan berbagai opsi layanan mandiri.

Digitalisasi bukan hanya tentang menghilangkan kertas dan beralih ke ponsel dan tablet. Menginvestasikan waktu dan uang sejak awal akan menghasilkan penghematan besar nantinya.

2. Melupakan teknisi dalam transformasi digital field service.

Teknisi Anda adalah titik kontak paling vital bagi pelanggan Anda. Merekalah yang secara harfiah menjawab semua pertanyaan dan kekhawatiran. Dengan demikian, mereka berada pada posisi terbaik untuk mengetahui perbaikan apa yang dapat dilakukan untuk menciptakan pengalaman dinas lapangan yang lebih lancar. Mereka juga tahu apa yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Hal ini memungkinkan untuk mengantisipasi dan memicu penjualan dan perbaikan di masa mendatang.

Namun, teknisi servis perlu diinformasikan untuk membantu pelanggan. Alat yang mereka andalkan harus dapat diandalkan, memberi mereka akses ke semua pengetahuan perusahaan dan pelanggan yang relevan, menawarkan pembaruan waktu nyata, dan mudah diakses.

Perwakilan layanan lapangan yang diperlengkapi untuk pekerjaan itu dapat bekerja lebih cepat dan menjanjikan tingkat perbaikan pertama kali yang lebih tinggi. Ini tidak hanya membuat pengalaman kerja mereka lebih positif, tetapi juga meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.

Digitalisasi adalah proses perubahan, jadi penting bagi semua orang untuk terlibat. Dengan pengalaman langsung mereka di lokasi, teknisi layanan lapangan dapat menyumbangkan keahlian yang berharga untuk perencanaan strategi digital Anda. Mereka tahu proses apa yang paling baik untuk didigitalkan untuk menghemat waktu dan uang. Dan mereka dapat menyarankan masalah apa yang mungkin dapat diselesaikan pelanggan sendiri dengan solusi swalayan.

3. Kehilangan momen: Menunggu terlalu lama untuk go digital.

Transformasi digital telah mempermudah munculnya model bisnis baru. Pengganggu, tidak terhalang oleh hierarki perusahaan yang kompleks, memperkenalkan produk baru dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dan lebih sering daripada tidak, solusi mereka lebih terjangkau, lebih ramping, dan lebih cepat.

Itulah mengapa penting bagi penyedia layanan lapangan yang sudah mapan untuk memulai konsep digitalisasi mereka sendiri sebelum para pengganggu memiliki kesempatan untuk sepenuhnya membanjiri pasar dan menetapkan norma dan standar.

Pemenang mengambil semua! Jika pengganggu dapat menembus basis pelanggan Anda, pelanggan Anda akan cenderung beralih ke mereka untuk produk dan layanan lain. Pastikan bahwa pelanggan Anda tidak perlu mencari di tempat lain.

4. Melakukannya sendiri: Mengabaikan potensi ekosistem.

Kelincahan model bisnis digital memudahkan untuk membentuk kemitraan yang berharga dengan perusahaan lain di pasar horizontal dan vertikal untuk menciptakan sektor bisnis yang sama sekali baru.

Salah satu contohnya adalah kemitraan bisnis antara layanan musik digital Spotify dan rantai kopi Starbucks. Dengan mengizinkan pelanggan di Starbucks untuk mengidentifikasi dan menyimpan daftar putar Spotify yang mereka dengar saat berada di salah satu kafe perusahaan, kedua perusahaan dapat memanfaatkan basis pelanggan satu sama lain.

Menciptakan ekosistem tidak hanya memudahkan perusahaan untuk memperluas klien mereka, tetapi juga memberi mereka akses ke keahlian yang tidak akan mereka miliki. Penyedia layanan lapangan yang ingin memperluas tenaga kerja mereka memanfaatkan kumpulan teknisi yang terdiri dari karyawan, mitra, subkontraktor, dan pekerja lepas mereka sendiri.

Jaringan pekerja terampil yang diperluas ini meningkatkan kemungkinan bahwa perusahaan jasa akan memiliki spesialis yang tepat untuk menangani setiap permintaan pelanggan.

5. Melihat ke masa lalu & inovasi pengerdilan.

Perusahaan jasa mana pun yang berargumen bahwa transformasi digital layanan lapangan terlalu mahal dan terlalu banyak pekerjaan belum mengevaluasi harga selangit dari tidak digitalisasi. Berpikir bahwa digitalisasi hanyalah hype adalah kesalahpahaman yang berbahaya.

Harapan pelanggan telah berubah secara dramatis dalam sepuluh tahun terakhir. Lewatlah sudah hari ketika pelanggan bersedia menerima waktu tunggu yang lama, penundaan yang tidak terduga, waktu henti yang tidak produktif, dan kurangnya efisiensi secara umum.

Perusahaan membutuhkan digitalisasi untuk memberikan tanggapan segera, pembaruan waktu nyata, faktur instan, pemeliharaan prediktif, solusi crowdsourcing, dan banyak lagi.
Semua layanan ini menjadi standar di bidang layanan lapangan.

Tidak memiliki infrastruktur untuk menyediakannya akan membuat penyedia layanan lapangan menjadi usang dalam waktu dekat. Tidak siap untuk meningkatkan ke digital sama dengan bunuh diri perusahaan.

Kumpulkan semua pemangku kepentingan Anda — teknisi layanan, staf back-office, perwakilan penjualan dan pemasaran, dan manajemen — untuk menentukan solusi apa yang diperlukan untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Memiliki ikhtisar yang komprehensif akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk merancang alat untuk mendorong Anda maju!