Transformation digitale du service terrain : 5 écueils à éviter

Toute entreprise de services sur le terrain qui réussit sait que la clé du succès a toujours été la satisfaction du client. Les clients satisfaits sont sûrs d'être des clients fidèles. Ils sont également plus susceptibles de référer un fournisseur de services qui offre des réponses et des solutions fiables, efficaces et rapides.

Cependant, l'une des plus grandes erreurs qu'un prestataire de services sur le terrain peut commettre est de supposer que les clients sont satisfaits et satisfaits du même type de service d'il y a 25, 10 ou même 5 ans. C'est pourquoi de plus en plus de responsables de services se lancent dans la transformation numérique des services sur le terrain.

L'ère numérique a offert un certain nombre d'opportunités pour améliorer l'expérience des clients et des techniciens de service. Voici les cinq pièges à éviter pour ne pas faire dérailler votre activité de service après-vente.

Transformation numérique du service sur le terrain : 5 domaines qui nécessitent une attention particulière

Cinq problèmes clés peuvent entraver la transformation numérique des services sur le terrain :

1. Ne pas avoir de stratégie de transformation numérique
2. Ne pas s'engager avec les employés travaillant dans le service sur le terrain
3. Différer la transformation parce que vous ne pensez pas en avoir besoin
4. Ne pas tirer parti de l'expertise extérieure
5. Ne pas adopter l'innovation/croire que le statu quo est suffisant

1. La transformation numérique des services sur le terrain sans stratégie n'est pas une stratégie ; c'est une erreur.

Les solutions numériques transforment rapidement le secteur des services. De l'IdO à l'intelligence artificielle et à la réalité augmentée, les innovations numériques offrent aux fournisseurs de services sur le terrain la possibilité de fournir des réponses plus rapides, plus efficaces et en temps réel aux demandes des clients.

Cependant, il serait prématuré et risqué de commencer à intégrer les technologies numériques sans stratégie.

Avoir une vue d'ensemble complète de votre entreprise et une stratégie numérique vous évitera les tracas et les coûts liés à l'ajustement et à l'adaptation ultérieurs de vos logiciels et appareils. Par exemple, si vous espérez intégrer un logiciel de gestion des services sur le terrain, il doit être compatible avec vos systèmes CRM et ERP.

Si vous avez l'intention de fournir une maintenance prédictive, vous aurez besoin d'une solution alimentée par l'IoT qui permet aux capteurs de communiquer avec les systèmes backend de l'entreprise et les appareils mobiles des techniciens. Si vous souhaitez responsabiliser vos clients et leur donner plus de contrôle sur leur expérience de service, vous voudrez envisager la myriade d'options de libre-service.

La numérisation ne consiste pas seulement à éliminer le papier et à passer aux téléphones portables et aux tablettes. Investir du temps et de l'argent dès le départ se traduira par d'énormes économies plus tard.

2. Oublier les techniciens dans la transformation numérique du service terrain.

Vos techniciens sont le point de contact le plus important pour vos clients. Ce sont eux qui répondent littéralement à toutes les questions et préoccupations. En tant que tels, ils sont les mieux placés pour savoir quelles améliorations pourraient être apportées pour créer une expérience de service sur le terrain plus transparente. Ils savent également ce que les clients veulent et ont vraiment besoin. Cela permet d'anticiper et de susciter les futures ventes et réparations.

Cependant, les techniciens de service doivent être informés afin d'aider les clients. Les outils sur lesquels ils s'appuient doivent être fiables, leur donner accès à toutes les connaissances pertinentes de l'entreprise et des clients, offrir des mises à jour en temps réel et être facilement accessibles.

Les représentants du service sur le terrain qui sont équipés pour le travail peuvent travailler plus rapidement et promettre un taux de résolution du premier coup plus élevé. Cela rend non seulement leur expérience de travail plus positive, mais améliore également l'expérience du service client.

La numérisation est un processus de changement, il est donc essentiel que tout le monde soit impliqué. Grâce à leur expérience directe sur site, les techniciens de service sur le terrain peuvent apporter une expertise précieuse à la planification de votre stratégie numérique. Ils savent quels processus peuvent être numérisés au mieux pour gagner du temps et de l'argent. Et ils peuvent suggérer les problèmes que les clients pourraient résoudre par eux-mêmes avec une solution en libre-service.

3. Manquer le moment : Attendre trop longtemps pour passer au numérique.

La transformation numérique a facilité l'émergence de nouveaux modèles commerciaux. Les perturbateurs, qui ne sont pas gênés par des hiérarchies d'entreprise complexes, introduisent de nouveaux produits à un rythme sans précédent. Et le plus souvent, leurs solutions sont plus abordables, plus légères et plus rapides.

C'est pourquoi il est essentiel que les prestataires de services sur le terrain établis lancent leurs propres concepts de numérisation avant que les perturbateurs n'aient la possibilité d'inonder complètement le marché et d'établir les normes et les standards.

Le gagnant remporte tout ! Si les perturbateurs sont capables de pénétrer votre clientèle, vos clients seront plus susceptibles de se tourner vers eux pour d'autres produits et services. Assurez-vous que vos clients n'ont pas à chercher ailleurs.

4. Faire cavalier seul : ignorer le potentiel des écosystèmes.

L'agilité des modèles commerciaux numériques facilite la formation de partenariats précieux avec d'autres entreprises sur des marchés horizontaux et verticaux pour créer des secteurs d'activité entièrement nouveaux.

Un exemple est le partenariat commercial entre le service de musique numérique Spotify et la chaîne de café Starbucks. En permettant aux clients de Starbucks d'identifier et d'enregistrer les listes de lecture Spotify qu'ils entendent dans l'un des cafés de l'entreprise, les deux entreprises ont pu puiser dans la clientèle de l'autre.

La création d'écosystèmes permet non seulement aux entreprises d'élargir leur clientèle, mais leur donne également accès à une expertise qu'elles n'auraient pas autrement. Les fournisseurs de services sur le terrain qui souhaitent élargir leurs effectifs font appel à un pool de techniciens composé de leurs propres employés, partenaires, sous-traitants et indépendants.

Ce réseau étendu de travailleurs qualifiés augmente la probabilité que les entreprises de services disposent du bon spécialiste pour répondre à toute demande des clients.

5. Regarder vers le passé et freiner l'innovation.

Toute entreprise de services arguant que la transformation numérique des services sur le terrain coûte trop cher et demande trop de travail n'a pas évalué le prix exorbitant de la non-numérisation. Penser que la numérisation n'est qu'un battage médiatique est une idée fausse dangereuse.

Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours des dix dernières années. L'époque où les clients étaient prêts à accepter de longs temps d'attente, des retards imprévus, des temps d'arrêt improductifs prolongés et un manque général d'efficacité est révolue.

Les entreprises ont besoin de la numérisation pour fournir des réponses immédiates, des mises à jour en temps réel, des factures instantanées, une maintenance prédictive, des solutions de crowdsourcing, etc.
Ces services deviennent tous des standards dans le secteur des services sur le terrain.

Ne pas avoir l'infrastructure pour les fournir rendra un fournisseur de services sur le terrain obsolète dans un avenir très proche. Ne pas être prêt à passer au numérique s'apparente au suicide d'une entreprise.

Rassemblez toutes vos parties prenantes (techniciens de service, personnel de back-office, représentants des ventes et du marketing et direction) pour déterminer les solutions nécessaires à une croissance durable de l'entreprise. Avoir une vue d'ensemble complète vous donnera les informations dont vous avez besoin pour concevoir les outils qui vous propulseront vers l'avant !