Transformación digital del servicio de campo: 5 trampas para evitar

Cualquier empresa exitosa de servicios de campo sabe que la clave del éxito siempre ha sido la satisfacción del cliente. Los clientes felices seguramente serán clientes leales. También es más probable que recomienden a un proveedor de servicios que ofrezca respuestas y soluciones confiables, efectivas y rápidas.

Sin embargo, uno de los mayores errores que puede cometer un proveedor de servicios de campo es suponer que los clientes están satisfechos y contentos con el mismo tipo de servicio de hace 25, 10 o incluso 5 años. Es por eso que más líderes de servicios se están embarcando en la transformación digital de servicios de campo.

La era digital ha brindado una serie de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y del técnico de servicio. Estas son las cinco trampas que debe evitar para no descarrilar su negocio de servicios de campo.

Transformación digital de servicios de campo: 5 áreas que requieren atención

Hay cinco problemas clave que pueden obstaculizar la transformación digital del servicio de campo:

1. No tener una estrategia de transformación digital
2. No comprometerse con los empleados que trabajan en el servicio de campo
3. Aplazar la transformación porque crees que no la necesitas
4. No aprovechar la experiencia externa
5. No abrazar la innovación/creer que el statu quo es lo suficientemente bueno

1. La transformación digital del servicio de campo sin una estrategia no es una estrategia; es un error.

Las soluciones digitales están cambiando rápidamente el sector de servicios. Desde IoT hasta inteligencia artificial y realidad aumentada, las innovaciones digitales ofrecen a los proveedores de servicios de campo la oportunidad de brindar respuestas más rápidas, más efectivas y en tiempo real a las demandas de los clientes.

Sin embargo, sería prematuro y arriesgado comenzar a integrar tecnologías digitales sin una estrategia.

Tener una visión general completa de su negocio y una estrategia digital le ahorrará la molestia y el costo de tener que ajustar y adaptar su software y dispositivos en un momento posterior. Por ejemplo, si espera integrar un software de gestión de servicios de campo, debe ser compatible con sus sistemas CRM y ERP.

Si tiene la intención de proporcionar mantenimiento predictivo, necesitará una solución impulsada por IoT que permita que los sensores se comuniquen con los sistemas back-end de la empresa y los dispositivos móviles de los técnicos. Si desea empoderar a sus clientes y darles más control sobre su experiencia de servicio, querrá considerar las innumerables opciones de autoservicio.

La digitalización no se trata solo de eliminar el papel y hacer la transición a teléfonos móviles y tabletas. Invertir el tiempo y el dinero desde el principio equivaldrá a grandes ahorros más adelante.

2. Olvidarse de los técnicos en la transformación digital del servicio de campo.

Sus técnicos son el punto de contacto más importante para sus clientes. Ellos son los que literalmente responden todas las preguntas e inquietudes. Como tales, están mejor situados para saber qué mejoras se podrían realizar para crear una experiencia de servicio de campo más fluida. También saben lo que los clientes realmente quieren y necesitan. Esto hace posible anticipar e instigar futuras ventas y reparaciones.

Sin embargo, los técnicos de servicio deben estar informados para ayudar a los clientes. Las herramientas en las que confían deben ser confiables, brindarles acceso a todo el conocimiento relevante de la empresa y del cliente, ofrecer actualizaciones en tiempo real y ser fácilmente accesibles.

Los representantes de servicio de campo que están equipados para el trabajo pueden trabajar más rápido y prometer una tasa más alta de reparación a la primera. Esto no solo hace que su experiencia laboral sea más positiva, sino que también mejora la experiencia de servicio al cliente.

La digitalización es un proceso de cambio, por lo que es fundamental que todos se involucren. Dada su experiencia de primera mano en el sitio, los técnicos de servicio de campo pueden aportar una valiosa experiencia a la planificación de su estrategia digital. Saben qué procesos se pueden digitalizar mejor para ahorrar tiempo y dinero. Y pueden sugerir qué problemas los clientes podrían resolver por sí mismos con una solución de autoservicio.

3. Perder el momento: esperar demasiado para volverse digital.

La transformación digital ha facilitado la aparición de nuevos modelos de negocio. Los disruptores, que no se ven obstaculizados por jerarquías corporativas complejas, están introduciendo nuevos productos a un ritmo sin precedentes. Y la mayoría de las veces, sus soluciones son más asequibles, más eficientes y más rápidas.

Por eso es esencial que los proveedores de servicios de campo establecidos inicien sus propios conceptos de digitalización antes de que los disruptores tengan la oportunidad de inundar completamente el mercado y establecer las normas y estándares.

¡El ganador se lo lleva todo! Si los disruptores pueden penetrar en su base de clientes, es más probable que sus clientes recurran a ellos en busca de otros productos y servicios. Asegúrese de que sus clientes no tengan que buscar en otro lado.

4. Ir solo: Ignorar el potencial de los ecosistemas.

La agilidad de los modelos comerciales digitales facilita la formación de asociaciones valiosas con otras empresas en mercados horizontales y verticales para crear sectores comerciales completamente nuevos.

Un ejemplo es la asociación comercial entre el servicio de música digital Spotify y la cadena de cafeterías Starbucks. Al permitir que los clientes de Starbucks identifiquen y guarden las listas de reproducción de Spotify que escuchan mientras están en uno de los cafés de la empresa, las dos empresas pudieron acceder a las bases de clientes de la otra.

La creación de ecosistemas no solo facilita que las empresas amplíen su clientela, sino que también les brinda acceso a conocimientos que de otro modo no tendrían. Los proveedores de servicios de campo que desean ampliar su fuerza laboral recurren a un grupo de técnicos formado por sus propios empleados, socios, subcontratistas y autónomos.

Esta red ampliada de trabajadores calificados aumenta la probabilidad de que las empresas de servicios cuenten con el especialista adecuado para abordar cualquier demanda de los clientes.

5. Mirando al pasado y retrasando la innovación.

Cualquier empresa de servicios que argumente que la transformación digital del servicio de campo es demasiado costosa y requiere mucho trabajo no ha evaluado el precio exorbitante de no digitalizar. Pensar que la digitalización es simplemente una exageración es un error peligroso.

Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente en los últimos diez años. Atrás quedó el día en que los clientes estaban dispuestos a aceptar largos tiempos de espera, retrasos inesperados, largos tiempos de inactividad improductivos y cualquier falta general de eficiencia.

Las empresas necesitan digitalización para brindar respuestas inmediatas, actualizaciones en tiempo real, facturas instantáneas, mantenimiento predictivo, soluciones de crowdsourcing y más.
Todos estos servicios se están convirtiendo en estándares en el sector de servicios de campo.

No tener la infraestructura para brindarlos hará que un proveedor de servicios de campo quede obsoleto en un futuro muy cercano. No estar preparado para actualizarse a lo digital es similar al suicidio corporativo.

Reúna a todas las partes interesadas (técnicos de servicio, personal administrativo, representantes de ventas y marketing y gerencia) para determinar qué soluciones son necesarias para el crecimiento empresarial sostenible. ¡Tener una descripción completa le dará la información que necesita para diseñar las herramientas que lo impulsarán hacia adelante!