Trasformazione digitale sul campo: 5 insidie ​​da evitare

Qualsiasi azienda di assistenza sul campo di successo sa che la chiave del successo è sempre stata la soddisfazione del cliente. I clienti felici saranno sicuramente clienti fedeli. È anche più probabile che facciano riferimento a un fornitore di servizi che offre risposte e soluzioni affidabili, efficaci e rapide.

Tuttavia, uno dei più grandi errori che un fornitore di servizi sul campo può fare è presumere che i clienti siano soddisfatti e contenti dello stesso tipo di servizio di 25, 10 o anche 5 anni fa. Questo è il motivo per cui sempre più leader del servizio si stanno imbarcando nella trasformazione digitale del servizio sul campo.

L'era digitale ha offerto una serie di opportunità per migliorare l'esperienza dei clienti e dei tecnici dell'assistenza. Queste sono le cinque insidie ​​che dovresti evitare per non far deragliare la tua attività di servizio di campo.

Trasformazione digitale dei servizi sul campo: 5 aree che richiedono attenzione

Ci sono cinque problemi chiave che possono ostacolare la trasformazione digitale dell'assistenza sul campo:

1. Non avere una strategia di trasformazione digitale
2. Non impegnarsi con i dipendenti che lavorano nel servizio di campo
3. Rimandare la trasformazione perché pensi di non averne bisogno
4. Non avvalendosi di competenze esterne
5. Non abbracciare l'innovazione/credere allo status quo è abbastanza buono

1. La trasformazione digitale dell'assistenza sul campo senza una strategia non è una strategia; è un errore.

Le soluzioni digitali stanno cambiando rapidamente il settore dei servizi. Dall'IoT all'intelligenza artificiale e alla realtà aumentata, le innovazioni digitali offrono ai fornitori di servizi sul campo l'opportunità di fornire risposte più rapide, efficaci e in tempo reale alle richieste dei clienti.

Tuttavia, sarebbe prematuro e rischioso iniziare a integrare le tecnologie digitali senza una strategia.

Avere una panoramica completa della tua attività e una strategia digitale ti farà risparmiare il fastidio e il costo di dover adattare e adattare il tuo software e i tuoi dispositivi in ​​un secondo momento. Ad esempio, se speri di integrare il software di gestione dei servizi sul campo, dovrebbe essere compatibile con i tuoi sistemi CRM ed ERP.

Se intendi fornire la manutenzione predittiva, avrai bisogno di una soluzione basata su IoT che consenta ai sensori di comunicare con i sistemi back-end dell'azienda e i dispositivi mobili dei tecnici. Se vuoi potenziare i tuoi clienti e dare loro un maggiore controllo sulla loro esperienza di servizio, ti consigliamo di prendere in considerazione la miriade di opzioni self-service.

La digitalizzazione non riguarda solo l'eliminazione della carta e il passaggio a telefoni cellulari e tablet. Investire tempo e denaro dall'inizio si tradurrà in enormi risparmi in seguito.

2. Dimenticare i tecnici nella trasformazione digitale del servizio sul campo.

I tuoi tecnici sono il punto di contatto più vitale per i tuoi clienti. Sono loro che mettono letteralmente in campo tutte le domande e le preoccupazioni. Pertanto, sono nella posizione migliore per sapere quali miglioramenti potrebbero essere apportati per creare un'esperienza di servizio sul campo più fluida. Sanno anche ciò che i clienti vogliono e di cui hanno veramente bisogno. Ciò consente di anticipare e avviare vendite e riparazioni future.

Tuttavia, i tecnici dell'assistenza devono essere informati per aiutare i clienti. Gli strumenti su cui fanno affidamento devono essere affidabili, consentire loro l'accesso a tutte le informazioni rilevanti dell'azienda e dei clienti, offrire aggiornamenti in tempo reale ed essere facilmente accessibili.

I rappresentanti dell'assistenza sul campo che sono attrezzati per il lavoro possono lavorare più rapidamente e promettere una percentuale più alta di soluzioni per la prima volta. Questo non solo rende la loro esperienza di lavoro più positiva, ma migliora anche l'esperienza del servizio clienti.

La digitalizzazione è un processo di cambiamento, quindi è essenziale che tutti siano coinvolti. Grazie alla loro esperienza diretta in loco, i tecnici dell'assistenza sul campo possono contribuire con preziose competenze alla pianificazione della tua strategia digitale. Sanno quali processi possono essere digitalizzati al meglio per risparmiare tempo e denaro. E possono suggerire quali problemi i clienti potrebbero essere in grado di risolvere da soli con una soluzione self-service.

3. Perdere il momento: aspettare troppo a lungo per passare al digitale.

La trasformazione digitale ha facilitato l'emergere di nuovi modelli di business. I perturbatori, non ostacolati da complesse gerarchie aziendali, stanno introducendo nuovi prodotti a un ritmo senza precedenti. E il più delle volte, le loro soluzioni sono più convenienti, più snelle e più veloci.

Ecco perché è essenziale per i fornitori di servizi sul campo affermati avviare i propri concetti per la digitalizzazione prima che i disgregatori abbiano l'opportunità di inondare completamente il mercato e stabilire norme e standard.

Il vincitore prende tutto! Se i perturbatori sono in grado di penetrare nella tua base di clienti, è più probabile che i tuoi clienti si rivolgano a loro per altri prodotti e servizi. Assicurati che i tuoi clienti non debbano cercare altrove.

4. Andare da soli: ignorare il potenziale per gli ecosistemi.

L'agilità dei modelli di business digitali facilita la creazione di preziose partnership con altre aziende nei mercati orizzontali e verticali per creare settori di business completamente nuovi.

Un esempio è la partnership commerciale tra il servizio di musica digitale Spotify e la catena di caffè Starbucks. Consentendo ai clienti di Starbucks di identificare e salvare le playlist di Spotify che ascoltano in uno dei caffè dell'azienda, le due società sono state in grado di attingere alle rispettive basi di clienti.

La creazione di ecosistemi non solo rende più facile per le aziende espandere la propria clientela, ma consente loro anche di accedere a competenze che altrimenti non avrebbero. I fornitori di servizi sul campo che desiderano espandere la propria forza lavoro stanno sfruttando un pool di tecnici composto dai propri dipendenti, partner, subappaltatori e liberi professionisti.

Questa rete ampliata di lavoratori qualificati aumenta la probabilità che le società di servizi abbiano lo specialista giusto a disposizione per soddisfare qualsiasi domanda dei clienti.

5. Guardando al passato e rallentando l'innovazione.

Qualsiasi società di servizi che sostiene che la trasformazione digitale dei servizi sul campo è troppo costosa e che troppo lavoro non ha valutato il prezzo esorbitante della non digitalizzazione. Pensare che la digitalizzazione sia solo clamore è un pericoloso equivoco.

Le aspettative dei clienti sono cambiate drasticamente negli ultimi dieci anni. È finito il giorno in cui i clienti erano disposti ad accettare lunghi tempi di attesa, ritardi imprevisti, lunghi tempi di fermo improduttivi e qualsiasi mancanza generale di efficienza.

Le aziende hanno bisogno della digitalizzazione per fornire risposte immediate, aggiornamenti in tempo reale, fatture istantanee, manutenzione predittiva, soluzioni di crowdsourcing e altro ancora.
Tutti questi servizi stanno diventando standard nel settore dei servizi sul campo.

La mancanza dell'infrastruttura per fornirli renderà obsoleto un fornitore di servizi sul campo in un futuro molto prossimo. Non essere preparati a passare al digitale è come un suicidio aziendale.

Riunisci tutti i tuoi stakeholder - tecnici dell'assistenza, personale di back-office, rappresentanti di vendita e marketing e dirigenti - per determinare quali soluzioni sono necessarie per una crescita aziendale sostenibile. Avere una panoramica completa ti darà le informazioni necessarie per progettare gli strumenti per spingerti avanti!