フィールドサービスのデジタルトランスフォーメーション：回避すべき5つの落とし穴

成功するフィールドサービス会社は、成功の鍵は常に顧客満足であるということを知っています。 幸せな顧客は必ず忠実な顧客です。 また、信頼性が高く、効果的で、迅速な対応とソリューションを提供するサービスプロバイダーを紹介する可能性が高くなります。

ただし、フィールドサービスプロバイダーが犯す可能性のある最大の間違いの1つは、顧客が25年、10年、さらには5年前の同じ種類のサービスに満足して満足していると想定することです。 これが、より多くのサービスリーダーがフィールドサービスのデジタルトランスフォーメーションに着手している理由です。

デジタル時代は、顧客とサービス技術者の経験を向上させる多くの機会をもたらしました。 これらは、フィールドサービスビジネスを台無しにしないために避けるべき5つの落とし穴です。

フィールドサービスのデジタルトランスフォーメーション：注意が必要な5つの領域

フィールドサービスのデジタルトランスフォーメーションを妨げる可能性のある5つの重要な問題があります。

1. デジタルトランスフォーメーション戦略がない
2. フィールドサービスで働く従業員と関わっていない
3. あなたがそれを必要としないと思うので、変革を延期する
4. 外部の専門知識を活用しない
5. イノベーションを受け入れない/現状を信じるだけで十分です

1.戦略のないフィールドサービスのデジタルトランスフォーメーションは戦略ではありません。 それは間違い。

デジタルソリューションはサービス部門を急速に変化させています。 IoTから人工知能や拡​​張現実に至るまで、デジタルイノベーションは、フィールドサービスプロバイダーに、顧客の要求に対してより速く、より効果的な、リアルタイムの応答を提供する機会を提供します。

ただし、戦略なしでデジタルテクノロジーの統合を開始するのは時期尚早でリスクがあります。

ビジネスの包括的な概要とデジタル戦略を用意することで、後でソフトウェアとデバイスを調整および適合させる手間とコストを節約できます。 たとえば、フィールドサービス管理ソフトウェアを統合したい場合は、CRMおよびERPシステムと互換性がある必要があります。

予知保全を提供する場合は、センサーが会社のバックエンドシステムや技術者のモバイルデバイスと通信できるようにするIoTを活用したソリューションが必要になります。 顧客に力を与え、サービスエクスペリエンスをより細かく制御したい場合は、無数のセルフサービスオプションを検討する必要があります。

デジタル化とは、紙をなくして携帯電話やタブレットに移行することだけではありません。 最初から時間とお金を投資することは、後で莫大な節約になります。

2.フィールドサービスのデジタルトランスフォーメーションで技術者を忘れる。

技術者は、顧客にとって最も重要な連絡先です。 彼らは文字通りすべての質問と懸念に対処するものです。 そのため、よりシームレスなフィールドサービスエクスペリエンスを作成するためにどのような改善を行うことができるかを知るのに最適な場所にあります。 彼らはまた、顧客が本当に望んでいるものと必要としているものを知っています。 これにより、将来の販売と修理を予測して推進することが可能になります。

ただし、サービス技術者は、顧客を支援するために通知を受ける必要があります。 彼らが依存するツールは、信頼性が高く、関連するすべての企業と顧客の知識にアクセスでき、リアルタイムの更新を提供し、すぐにアクセスできる必要があります。

仕事に備えているフィールドサービス担当者は、より迅速に作業し、より高い初回修理率を約束することができます。 これは彼らの仕事の経験をよりポジティブにするだけでなく、顧客サービスの経験も改善します。

デジタル化は変化のプロセスであるため、全員が関与することが不可欠です。 フィールドサービス技術者は、現場での直接の経験を踏まえて、デジタル戦略の計画に貴重な専門知識を提供できます。 彼らは、時間とお金を節約するためにどのプロセスをデジタル化するのが最適かを知っています。 また、セルフサービスソリューションを使用して顧客が自分で解決できる可能性のある問題を提案できます。

3.瞬間を逃す：デジタル化するには長すぎるのを待っています。

デジタルトランスフォーメーションにより、新しいビジネスモデルの出現が容易になりました。 複雑な企業階層に邪魔されることのないディスラプターは、前例のないペースで新製品を導入しています。 そして、多くの場合、彼らのソリューションはより手頃な価格で、よりスリムで、より高速です。

そのため、ディスラプターが市場を完全に氾濫させ、規範と基準を設定する機会を得る前に、確立されたフィールドサービスプロバイダーがデジタル化のための独自の概念を開始することが不可欠です。

勝者はすべてを取ります！ 破壊者があなたの顧客基盤に侵入することができれば、あなたの顧客は他の製品やサービスを彼らに頼る可能性が高くなります。 顧客が他の場所を探す必要がないことを確認してください。

4.一人で行く：生態系の可能性を無視します。

デジタルビジネスモデルの敏捷性により、水平および垂直市場で他の企業との貴重なパートナーシップを形成し、まったく新しいビジネスセクターを作成することが容易になります。

一例は、デジタル音楽サービスのSpotifyとコーヒーチェーンのスターバックスの間のビジネスパートナーシップです。 スターバックスの顧客が、会社のカフェの1つで聞いたSpotifyプレイリストを識別して保存できるようにすることで、2つの会社はお互いの顧客ベースを活用することができました。

エコシステムを作成することで、企業は顧客を拡大しやすくなるだけでなく、他の方法では得られない専門知識にアクセスできるようになります。 労働力を拡大したいフィールドサービスプロバイダーは、自社の従業員、パートナー、下請け業者、およびフリーランサーで構成される技術者のプールを利用しています。

熟練労働者のこの拡大されたネットワークは、サービス会社が顧客の要求に取り組むための適切な専門家を手元に置く可能性を高めます。

5.過去に目を向け、革新を阻害します。

フィールドサービスのデジタルトランスフォーメーションは高額であり、作業が多すぎると主張するサービス会社は、デジタル化しないことの法外な価格を評価していません。 デジタル化が単なる誇大宣伝であると考えることは、危険な誤解です。

過去10年間で、顧客の期待は劇的に変化しました。 顧客が長い待ち時間、予期しない遅延、大幅な非生産的なダウンタイム、および一般的な効率の欠如を喜んで受け入れていた時代は終わりました。

企業は、即時応答、リアルタイム更新、即時請求書、予知保全、クラウドソーシングソリューションなどを提供するために、デジタル化を必要としています。
これらのサービスはすべて、フィールドサービス部門の標準になりつつあります。

それらを提供するインフラストラクチャがないため、フィールドサービスプロバイダーは非常に近い将来廃止されます。 デジタルにアップグレードする準備ができていないことは、企業の自殺に似ています。

サービス技術者、バックオフィススタッフ、営業およびマーケティング担当者、管理者など、すべての利害関係者を集めて、持続可能なビジネスの成長に必要なソリューションを決定します。 包括的な概要を把握することで、前進するためのツールを設計するために必要な情報が得られます。