현장 서비스 디지털 혁신: 피해야 할 5가지 함정

성공적인 현장 서비스 회사는 성공의 열쇠가 항상 고객 만족이라는 것을 알고 있습니다. 행복한 고객은 반드시 충성도가 높은 고객입니다. 그들은 또한 안정적이고 효과적이며 빠른 응답과 솔루션을 제공하는 서비스 제공업체를 추천할 가능성이 더 큽니다.

그러나 현장 서비스 제공자가 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나는 고객이 25년, 10년 또는 5년 전의 동일한 종류의 서비스에 만족하고 만족한다고 가정하는 것입니다. 이것이 더 많은 서비스 리더들이 현장 서비스 디지털 혁신에 착수하는 이유입니다.

디지털 시대는 고객 및 서비스 기술자 경험을 개선할 수 있는 많은 기회를 제공했습니다. 다음은 현장 서비스 사업을 방해하지 않기 위해 피해야 하는 다섯 가지 함정입니다.

현장 서비스 디지털 혁신: 주의가 필요한 5가지 영역

현장 서비스 디지털 혁신을 방해할 수 있는 5가지 주요 문제는 다음과 같습니다.

1. 디지털 전환 전략이 없음
2. 현장 서비스에서 일하는 직원과 관계를 맺지 않음
3. 필요하지 않다고 생각하여 변형을 미루는 것
4. 외부 전문 지식을 활용하지 않음
5. 혁신을 수용하지 않음/현재 상태가 충분하다고 믿는 것

1. 전략 없는 현장 서비스 디지털 혁신은 전략이 아닙니다. 그것은 실수입니다.

디지털 솔루션은 서비스 부문을 빠르게 변화시키고 있습니다. IoT에서 인공 지능 및 증강 현실에 이르기까지 디지털 혁신은 현장 서비스 공급자에게 고객 요구에 더 빠르고 효과적인 실시간 응답을 제공할 수 있는 기회를 제공합니다.

그러나 전략 없이 디지털 기술을 통합하기 시작하는 것은 시기상조이고 위험합니다.

비즈니스와 디지털 전략에 대한 포괄적인 개요를 가지고 있으면 나중에 소프트웨어와 장치를 조정하고 조정해야 하는 번거로움과 비용을 줄일 수 있습니다. 예를 들어 현장 서비스 관리 소프트웨어를 통합하려면 CRM 및 ERP 시스템과 호환되어야 합니다.

예측 유지 관리를 제공하려는 경우 센서가 회사의 백엔드 시스템 및 기술자의 모바일 장치와 통신할 수 있도록 하는 IoT 기반 솔루션이 필요합니다. 고객에게 권한을 부여하고 서비스 경험을 더 잘 제어할 수 있도록 하려면 수많은 셀프 서비스 옵션을 고려하는 것이 좋습니다.

디지털화는 종이를 없애고 휴대폰과 태블릿으로 전환하는 것만이 아닙니다. 처음부터 시간과 돈을 투자하면 나중에 엄청난 비용을 절약할 수 있습니다.

2. 현장 서비스의 디지털 전환에서 기술자를 잊었습니다.

기술자는 고객에게 가장 중요한 연락 창구입니다. 그들은 말 그대로 모든 질문과 우려를 제기하는 사람들입니다. 따라서 그들은 보다 원활한 현장 서비스 경험을 만들기 위해 어떤 개선이 이루어질 수 있는지 아는 것이 가장 좋습니다. 그들은 또한 고객이 진정으로 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 이를 통해 향후 판매 및 수리를 예상하고 유도할 수 있습니다.

그러나 서비스 기술자는 고객을 돕기 위해 정보를 제공해야 합니다. 그들이 의존하는 도구는 신뢰할 수 있어야 하고, 모든 관련 회사 및 고객 지식에 대한 액세스를 제공하고, 실시간 업데이트를 제공하고, 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.

해당 작업에 적합한 현장 서비스 담당자는 더 빨리 작업할 수 있고 더 높은 최초 수리율을 약속할 수 있습니다. 이것은 그들의 업무 경험을 더욱 긍정적으로 만들 뿐만 아니라 고객 서비스 경험을 향상시킵니다.

디지털화는 변화의 과정이므로 모든 사람이 참여하는 것이 필수적입니다. 현장 서비스 기술자는 직접적인 현장 경험을 바탕으로 디지털 전략 계획에 귀중한 전문 지식을 제공할 수 있습니다. 그들은 시간과 비용을 절약하기 위해 어떤 프로세스를 디지털화할 수 있는지 알고 있습니다. 그리고 고객이 셀프 서비스 솔루션으로 해결할 수 있는 문제를 제안할 수 있습니다.

3. 순간을 놓치다: 디지털화하기에는 너무 오래 기다리기.

디지털 혁신으로 인해 새로운 비즈니스 모델이 더 쉽게 등장했습니다. 복잡한 기업 계층 구조의 방해를 받지 않는 파괴적 혁신 기업은 전례 없는 속도로 신제품을 출시하고 있습니다. 그리고 대부분의 경우 그들의 솔루션은 더 저렴하고 간편하며 빠릅니다.

그렇기 때문에 기존 현장 서비스 제공업체가 디지털화에 대한 자체 개념을 시작하는 것이 중요한 이유입니다.

승자가 모든 것을 가져간다! 파괴적인 요소가 고객 기반에 침투할 수 있다면 고객은 다른 제품과 서비스를 위해 그들에게 의지할 가능성이 더 커집니다. 고객이 다른 곳을 찾을 필요가 없도록 하십시오.

4. 혼자 하기: 생태계의 잠재력을 무시합니다.

디지털 비즈니스 모델의 민첩성은 수평적 및 수직적 시장에서 다른 회사와 가치 있는 파트너십을 쉽게 형성하여 완전히 새로운 비즈니스 부문을 창출할 수 있도록 합니다.

한 가지 예는 디지털 음악 서비스 Spotify와 커피 체인 Starbucks 간의 비즈니스 파트너십입니다. Starbucks 고객이 회사 카페 중 한 곳에서 듣는 Spotify 재생 목록을 식별하고 저장할 수 있도록 함으로써 두 회사는 서로의 고객 기반을 활용할 수 있었습니다.

생태계를 구축하면 기업이 고객을 더 쉽게 확장할 수 있을 뿐만 아니라 그렇지 않으면 가질 수 없는 전문 지식에 액세스할 수 있습니다. 인력을 확장하려는 현장 서비스 제공업체는 직원, 파트너, 하청업체 및 프리랜서로 구성된 기술자 풀을 활용하고 있습니다.

이렇게 확장된 숙련된 작업자 네트워크는 서비스 회사가 고객 요구를 처리할 수 있는 적합한 전문가를 보유할 가능성을 높입니다.

5. 과거를 돌아보고 혁신을 저해합니다.

현장 서비스 디지털 변환이 너무 비싸고 너무 많은 작업이 필요하다고 주장하는 서비스 회사는 디지털화하지 않는 엄청난 비용을 평가하지 않았습니다. 디지털화가 단순히 과대 광고라고 생각하는 것은 위험한 오해입니다.

고객의 기대치는 지난 10년 동안 극적으로 바뀌었습니다. 고객이 긴 대기 시간, 예상치 못한 지연, 광범위한 비생산적인 가동 중지 시간, 전반적인 효율성 부족을 기꺼이 수용하던 시대는 지났습니다.

기업은 즉각적인 응답, 실시간 업데이트, 즉각적인 송장, 예측 유지보수, 크라우드소싱 솔루션 등을 제공하기 위해 디지털화가 필요합니다.
이러한 서비스는 모두 현장 서비스 부문의 표준이 되고 있습니다.

이를 제공할 인프라가 없으면 가까운 장래에 현장 서비스 제공업체가 쓸모 없게 될 것입니다. 디지털로 업그레이드할 준비가 되어 있지 않은 것은 기업의 자살과 유사합니다.

서비스 기술자, 백오피스 직원, 영업 및 마케팅 담당자, 경영진 등 모든 이해 관계자를 모아 지속 가능한 비즈니스 성장에 필요한 솔루션을 결정하십시오. 포괄적인 개요가 있으면 앞으로 나아가기 위한 도구를 설계하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다!