购车体验：吸引不情愿的消费者

我是一个“举手”。 在成千上万其他美国人的行动的推动下，我正在积极准备买车。 请注意，我什至没有驾照。 然而，当我开始购车体验时，我不禁像设计师一样思考。

汽车显然是令人惊叹的机器，它们总是为车主提供难以置信的自由。 以一种我们几个月前无法想象的方式，汽车所有权有了新的吸引力——安全性。 对于汽车制造商来说，这可能是个好消息，这意味着汽车购买之旅的转型面临着紧迫而紧迫的压力。

以下是我对汽车行业的一些观察和一些建议，因为他们正在努力解决我们都在处理的同一个问题……全球行为混乱。

未来的曲线：颠覆推动整个汽车行业发生变化

很明显，全球汽车行业正在重新调整——购车体验也在发生变化。 今年 1 月，CNBC 报道称，2020 年美国汽车销量约为 1700 万辆。这个不断修正的数字现在预计约为 1300 万辆。 USNEWS 指出，4 月份的汽车销量比 2019 年下降了 45%，但到 7 月的第二周仅下降了 4%。

然而，数字只能说明部分情况。

态度、期望和行为正在发生变化和适应。 有些最终将恢复到 2020 年前的标准，而另一些将继续受到我们新闻现实的影响。

4 月，英敏特指出，购车者分为两个阵营——“想要购车者”和“需要购车者”。 由于经济方面的考虑，“想要”的人预计会非常慎重地拥有一辆特定的车辆，“需要”的人将在未来 3 到 6 个月内购买汽车，原因是租约到期、机械问题或一般可靠性。

COVID-19 使汽车所有权更具吸引力，购车体验更加重要

我认为，通过我个人的偏见，实际上还有第三组，“机会主义购车者”。

机会主义者，像我一样，正在探索和权衡汽车所有权将提供的增加的灵活性、自由，以及——最重要的是——与健康相关的安心。 这包括多年未拥有或租赁汽车的人以及从未拥有过汽车的人。

在新世界中，他们不再相信公共交通的近距离和高接触环境。 他们希望能够以自己的方式体验世界，重点是限制他们与他人接触的机会。 这辆车最近与一种以前被忽视的安全和自由联系在一起……健康。

随着能够在远离社交的环境中快速与家人和朋友见面的新紧迫性，人们也希望能够参加更平凡的日常活动，例如获取食物和其他用品。

直到今年春天，汽车通常都专注于日常通勤。 它现在已经演变成一种关怀和降低健康风险的象征。 与非车主相比，车主拥有一个新的优势，即备受追捧的优势。 拥有汽车是最终的社会疏离促成因素。

从历史上看，一些人对购买车辆的想法持封闭态度，因此一些人已经转向租赁和汽车共享服务作为一种解决方法，以避免公共交通和拼车服务。 有趣的是，这种拥有汽车的味道似乎是真正购买汽车的一种途径。

Amazon.car、座位上的对接和客户的声音

激光专注于非接触式和便捷的体验，是否可以简单地在线购买汽车？ 是的。 和不。 这取决于。

被亚马逊宠坏了，我google的第一件事就是亚马逊是否卖汽车。 不，但是……他们确实有一个 Vehicles-Amazon 研究网站和带有亚马逊评论的社区。 他们拥有一个广泛的汽车零部件网站，用于售后市场产品。 我真希望他们有一辆“亚马逊汽车”。 激活“一键购买”非常危险。

CarMax、Vroom、Carvana 和 Tesla 等都提供完整的数字像素到门商务。 根据我的经验，可以通过其他制造商和零售商在线购买，但这很复杂。 这当然是我个人的印象。 我没有时间真正审查所有与汽车相关的网站。 毕竟，我要买车。

为了让单纯的轮胎踢球者满意，通过 360 度旋转和 YouTube 视频提供了前所未有的虚拟游览。 这些虚拟体验起到了过滤器的作用，因此那些真正参加试驾的人更有可能真正成为买家。

不幸的是，有很多令人失望的。 过去的“QuickTime 360​​ Spin”是当时的创新，IPIX 也是如此。 VR 看起来很明显，所以我仍然很惊讶我仍然无法在我的 Oculus Quest 上找到高分辨率的汽车 VR 导览——甚至没有一个可悲的小原型或 beta 测试。

房地产已转向 360 度视频以缩小选择范围。 汽车网站也在做同样的事情。 目的是帮助消费者将他们的选择范围缩小到一个特定的试驾，并在最终游戏购买上投入更多。 事实上，这里想到了“座位上的屁股”的概念。 这可能是轶事，甚至是杜撰的，但如果您曾在汽车行业工作过，这是“领先指标”的支柱。

试驾并拥有相对积极体验的人极有可能在 30 天内购买那辆车。 不管真假，曾经有一段时间，经销商会提供激励措施让他们试驾。

这种前兆行为是所有销售人员所针对的一种行为体验事件。 把他们的屁股放在座位上。 这是完全有道理的，但是在虚拟世界中可能会迷失很多东西。 这当然不是内脏。 它不会吸引所有的感官。 新车的味道在哪里？ 车门关闭时的声音如何，或者发动机（如果有）启动时的声音如何？

我想起了一个媒体影响者工具包（这是一个真实的东西），它被发送给在线影响者来宣传一个名为“权力的游戏”的新节目。 成功从来都不是保证，因此 HBO 派出了几十个这些手工制作的感官套件来宣传该节目。 这些套件包含精心设计的油，当浸入纸中时，这些油可以组合起来重现演出中的气味——例如厨房、下雨天或特色鲜花。 它完全令人惊叹，基本上是“嗅觉 VR”。 我想知道汽车行业正在努力影响我们——尤其是我们这些刚接触市场的人？

一位朋友最近评论说：“我不应该被信任买车。” 她是对的，因为我们大多数人根本没有资格选择和购买复杂且极其昂贵的机器。 一旦基本的舒适、安全、价格、性能、效率问题得到满足，一切都归结为情感。 即使我们试图以其他方式说服自己，这个过程也没有多少是合理的。 这是一个认知混乱。

一直都是信任问题

英敏特 4 月份还报告称，“一半的消费者表示他们不喜欢拜访经销商，并且认为销售人员不值得信赖。” 这是该行业的又一障碍。 过去，该行业被视为严重缺乏信任，因此虚拟购买体验需要克服这一点。

在数字汽车购买体验的最后时刻，这种缺乏信任会对执行产生什么影响？

有人曾经说过，我们现在的世界与其说是一个破坏者，不如说是一个加速器。 我喜欢这种情绪。 我们看到汽车行业正在加速走向数字化（但还不是 VR）。 年轻人以前被视为潜在的车主。 毕竟，通常甚至对获得驾驶执照都不感兴趣。 他们从根本上改变了对汽车所有权的态度，现在正在欣赏汽车所有权带来的自由和安全。

总体而言，我们的消费和储蓄习惯正在加速成为退休人员的行为。 少花钱，多存钱，少旅行，多做饭。 专注于健康、安全和健康，花更多时间与较小的朋友圈相处。 鉴于这种好与坏的加速，汽车行业能做什么？ （除了虚拟现实……）

购车体验：影响总体结果的三个因素

一位特斯拉车主曾经告诉我，他第一次试驾他的车，那是一次变革性的购车体验。 最引人注目的不是仪表板之类的未来派 iPad，甚至不是汽车的速度。 这是瞬间扭矩的感觉。 他说，一旦你感受到了这种身体上的感觉，你就离不开它。 电能立即转化为流向每个车轮的动能。 幸运的是，没有齿轮、轴、gee-gaws 和 doo-dads 阻碍。 它很优雅。 这很简单。

这就是汽车的卖点：体验就是一切。

有一个半透膜，我们必须努力通过它介于一个人和实际拥有一辆车之间。 它本质上是不舒服的，因为——对于大多数人来说——它充满了未知数。 在没有受信任的 GPS 的情况下进行这一旅程的导航意味着很容易拐错弯，很容易迷路，很容易感到脆弱。

一些汽车制造商已经弄清楚了购车经验，比如特斯拉。 鉴于行业信任问题和新的安全问题，汽车制造商需要重建购买体验，因此与投资的意义相称。 我认为我们不会回到 2019 年。为了行业，为了像我这样的机会主义者，必须重新评估经验的所有组成部分。

在对体验的过度简化中，人们可以将体验分为三个部分——UX、CX 和 BX：

1. 用户体验——负责人：“这很好用。”
2. 客户体验——心：“我就是喜欢这个。”
3. 品牌体验 – 灵魂：“我无法相信我曾经没有这个生活过。”

考虑这一点很重要，因为汽车制造商进行了大量研究并进行了许多调查。 他们正在尝试做所有正确的事情来将体验带入生活——这根本不是问题。

问题在于人们倾向于通过 UX-CX-BX 的孤岛来看待世界。 这意味着这些点没有联系在一起，理想客户体验的全部潜力永远不会真正融合在一起。

所以，我是一个“举手”。 我想我想要一辆车。 我不期待这次旅程。

感谢您的阅读，我希望不会在路上见到你们任何人。 我真的需要练习驾驶……而且绝对需要保险。 那是下一次的故事。