数字客户服务：将您的服务带入数字时代的 10 种方法

在这个数字经济中，客户服务是客户体验的核心组成部分。 但是，您如何在未来十年使这种“加速”？ 进入数字客户服务。

长期以来，客户售后服务只是面对面的接触。 如果产品有问题，您只需回到您收到信息的商店，甚至可能是新产品。 每家店都有一张人脸，一对一的接触有条不紊地进行着。

这一切在上世纪八九十年代发生了变化。 大型零售连锁店随处可见，送货上门开始起飞。 商店变得更加匿名，同样适用于客户服务，这通常通过电话进行，并通过大型呼叫中心进行集中。 一分钟的电话等待队列也不例外。

互联网，尤其是社交媒体，永远改变了这种不安的关系。 这是必要的，因为糟糕的客户体验像野火一样蔓延开来。 但人们也意识到，同样的互联网和社交媒体为将客户服务提升到更高水平创造了更多机会。

服务差=坏消息

糟糕的客户服务对您的企业来说几乎总是坏消息。 这是一个明确的事实：吸引新客户比保持现有客户更昂贵。 当您看到“昂贵”的新客户一来就消失，您实际上是在破坏您自己的业务。

然后还有其他事情：根据研究，糟糕的客户服务使新客户和现有客户都容易受到价格波动的影响。 当适度的服务对整个客户体验产生负面影响时，他们往往会转向竞争对手。

您如何确保将客户服务提升到现代水平？

数字客户服务：如何使您的服务现代化

1. 从费用到增长引擎：将帮助台外包给大型且“廉价”的呼叫中心通常不再是正确的策略。 客户服务是客户体验的重要组成部分，因此值得在组织中发挥全面作用。 它越来越多地构成了增长的基础：满意的客户是回头客和忠诚的客户。 如果离开的客户多于来的客户，客户群就无法增长。
2. 从运营 KPI 到公司范围内的整体目标：单个服务台员工和服务台的绩效通常通过 KPI 来衡量，包括响应时间和每小时清除工单的数量。 尽管其中一些绩效指标很有用，但它们并不能反映公司最终希望在客户体验方面取得怎样的进展。 使对服务的满意度可衡量，并调查此因素与现有客户群的营业额之间的凝聚力。
3. 使用现代技术：来自云端的 CRM、智能聊天机器人、大数据分析：现代客户服务代理拥有许多用于提升服务的工具。 使用这些工具，否则你的竞争对手会使用。 先进的技术解决方案对于这里提到的许多要点来说都是必不可少的。
4. 确保完整的客户视图：正确的服务最重要的方面可能是良好的客户档案，包括购买信息、个人偏好、社交媒体上的信息。 使用一个软件解决方案最容易实现这一点，该解决方案收集和记录所有这些联系时刻，并整合来自整个客户旅程的数据。 这导致成本降低，以及完整的概览。 否则，存在创建碎片图像的风险，因为接触点由大量未连接的系统注册。
5. 任何设备、任何时间、任何地点：今天的客户期望随时随地通过任何设备提供 24/7 全天候服务。 客户服务应该围绕这个期望来设计。 确保客户可以通过各种可能的方式与您联系：通过电话、社交媒体、短信、聊天，如果这能增加价值，还可以面对面。
6. 让客户关怀参与发展：在组织中的每个人中，服务员工可能与您的客户有最直接的互动联系。 他们是第一个听说您的产品或服务的体验和问题的人。 您可以使用此反馈来更新甚至开发全新的概念。 还要确保产品开发和客户服务之间的定期协商。
7. 视服务台员工为正式成员，为他们提供充分的发展机会：提供服务是人的事：没有好的员工，就没有好的服务。 员工的关注点必须完全放在客户满意度上。 这是需要衡量的最重要的 KPI。 仅由机构工作人员和学生组成的快速变化的劳动力不利于服务质量。 为帮助台员工提供培训机会，例如加强他们的销售或营销能力。
8. 尽可能数字化，必要时人性化：良好的客户服务并不意味着为每个客户接触都追求人机交互。 员工应该能够组织简单的事务，例如更改联系数据，或通过自动化系统自行请求退货。 这样一来，可用的人力资源也为真正有价值的服务援助带来更多好处。
9. 从被动到主动：研究表明，在 B2C 领域，大多数客户不报告投诉，在 B2B 领域中占四分之一。 这听起来不错，但这不是好消息：不满意的客户不会很快回来向您购买东西，或者他们甚至可能永远不会回来。 当他们不通知您投诉时，您无法改变这种不满意的感觉。 因此，当代客户服务不是被动的，而是主动的。 继续告知他们举报投诉的可能性。 为他们提供丰富的机会来评估您的服务，包括客户服务本身，例如，通过网站上的回复表格。 并真正倾听社交媒体，因为这是大多数投诉首先出现的地方。
10. 公开沟通，即使遇到问题：通过您的社交媒体渠道让您的客户主动了解最新信息。 您的服务是否因技术故障或交付问题而暂停？ 如果您的沟通越早、越诚实，客户在电话中发怒或客户通过社交媒体公开投诉的可能性就越小。

在客户体验越来越重要的时代，数字客户服务是不可低估的服务的重要组成部分。 那些适当地使用人的业务、数据和技术的人将把竞争远远抛在后面。