Digitaler Kundenservice: 10 Möglichkeiten, Ihren Service in das digitale Zeitalter zu bringen

In dieser digitalen Wirtschaft ist Kundenservice eine Kernkomponente des Kundenerlebnisses. Aber wie bringt man das für das kommende Jahrzehnt auf den neuesten Stand? Steigen Sie in den digitalen Kundenservice ein.

Lange Zeit bestand die Kundennachsorge nur aus persönlichem Kontakt. Wenn etwas mit dem Produkt nicht stimmte, gingen Sie einfach zurück in den Shop, wo Sie Informationen und vielleicht sogar ein neues Produkt erhielten. Jeder Laden hatte ein menschliches Gesicht, und es fand ein geordneter Eins-zu-Eins-Kontakt statt.

All dies änderte sich in den achtziger und neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts. Überall tauchten große Einzelhandelsketten auf, und Hauslieferungen begannen zuzunehmen. Die Shops wurden anonymer und das Gleiche galt für den Kundenservice, der meist telefonisch stattfand und über riesige Callcenter zentralisiert wurde. Minutenlange Telefonwarteschlangen waren keine Ausnahme.

Das Internet und insbesondere die sozialen Medien haben diese gestörte Beziehung für immer verändert. Dies war notwendig, da sich schlechte Kundenerfahrungen wie ein Lauffeuer verbreiteten. Aber die Leute haben auch erkannt, dass dasselbe Internet und die sozialen Medien mehr Möglichkeiten geschaffen haben, den Kundenservice auf eine höhere Ebene zu heben.

Schlechter Service = schlechte Nachrichten

Schlechter Kundenservice ist fast immer eine schlechte Nachricht für Ihr Unternehmen. Es ist eine klare Tatsache: Neukunden zu gewinnen ist teurer als Bestandskunden zu halten. Wenn Sie sehen, wie „kostspielige“ Neukunden so schnell verschwinden, wie sie gekommen sind, untergraben Sie in Wirklichkeit Ihr eigenes Geschäft.

Und dann gibt es noch etwas anderes: Laut Untersuchungen macht schlechter Kundenservice sowohl Neu- als auch Bestandskunden anfällig für Preisschwankungen. Wenn mäßiger Service das gesamte Kundenerlebnis negativ beeinflusst, wenden sie sich eher an die Konkurrenz.

Wie stellen Sie sicher, dass der Kundenservice auf ein modernes Niveau gehoben wird?

Digitaler Kundenservice: So modernisieren Sie Ihren Service

1. Vom Kostenfaktor zum Wachstumsmotor: Die Auslagerung eines Helpdesks an ein großes und „billiges“ Callcenter ist oft nicht mehr die richtige Strategie. Kundenservice ist ein herausragender Bestandteil des Kundenerlebnisses und verdient daher eine vollwertige Rolle innerhalb der Organisation. Sie bildet zunehmend die Grundlage für Wachstum: Zufriedene Kunden sind wiederkehrende und treue. Ein Kundenstamm kann nicht wachsen, wenn mehr Kunden gehen als kommen.
2. Von operativen KPIs bis hin zu ganzheitlichen, unternehmensweiten Zielen: Die Leistungen einzelner Helpdesk-Mitarbeiter und des Helpdesks im Allgemeinen werden häufig anhand von KPIs gemessen, darunter die Reaktionszeit und die Anzahl der geklärten Tickets pro Stunde. Obwohl einige dieser Leistungsindikatoren nützlich sind, spiegeln sie nicht wider, wohin das Unternehmen letztendlich mit seiner Kundenerfahrung gehen möchte. Machen Sie die Zufriedenheit mit Dienstleistungen messbar und untersuchen Sie den Zusammenhang zwischen diesem Faktor und dem Umsatz Ihres Bestandskundenstamms.
3. Nutzen Sie moderne Technologien: CRM aus der Cloud, intelligente Chatbots, Big-Data-Analysen: Ein moderner Kundendienstmitarbeiter verfügt über viele Tools, um den Service zu verbessern. Verwenden Sie diese Tools, oder Ihr Konkurrent wird es tun. Für viele der hier genannten Punkte sind fortschrittliche technische Lösungen einfach unerlässlich.
4. Stellen Sie eine vollständige Kundenansicht sicher: Der vielleicht wichtigste Aspekt eines guten Service ist ein gutes Kundenprofil mit Informationen zu Einkäufen, persönlichen Vorlieben und Nachrichten in sozialen Medien. Dies lässt sich am einfachsten erreichen, indem eine einzige Softwarelösung verwendet wird, die all diese Kontaktmomente sammelt und aufzeichnet und Daten aus der gesamten Customer Journey integriert. Dies führt zu einer Senkung der Kosten sowie zu einer vollständigen Übersicht. Andernfalls besteht die Gefahr, dass ein fragmentiertes Bild entsteht, da Touchpoints von einer Vielzahl nicht verbundener Systeme registriert werden.
5. Jedes Gerät, jederzeit, überall: Der Kunde von heute erwartet 24/7-Service, überall und über jedes Gerät. Der Kundenservice sollte um diese Erwartung herum gestaltet werden. Stellen Sie sicher, dass der Kunde Sie auf jede erdenkliche Weise erreichen kann: per Telefon, über soziale Medien, SMS, Chat und, wenn dies einen Mehrwert bietet, von Angesicht zu Angesicht.
6. Beziehen Sie die Kundenbetreuung in die Entwicklung ein: Von allen in der Organisation haben Servicemitarbeiter wahrscheinlich den direktesten Interaktionskontakt mit Ihren Kunden. Sie sind die ersten, die von Erfahrungen und Problemen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfahren. Sie können dieses Feedback nutzen, um Konzepte zu erneuern oder sogar ganz neue zu entwickeln. Stellen Sie außerdem eine regelmäßige Abstimmung zwischen Produktentwicklung und Kundenbetreuung sicher.
7. Behandeln Sie Helpdesk-Mitarbeiter als vollwertiges Mitglied und bieten Sie ihnen ausreichend Entwicklungsmöglichkeiten: Service zu leisten ist People's Business: Ohne gute Mitarbeiter gibt es keinen guten Service. Der Fokus der Mitarbeiter muss ganz auf der Kundenzufriedenheit liegen. Dies ist der wichtigste KPI, der messbar gemacht werden muss. Eine sich schnell ändernde Belegschaft, die ausschließlich aus Leiharbeitern und Studenten besteht, ist nicht förderlich für die Servicequalität. Bieten Sie Helpdesk-Mitarbeitern Schulungsmöglichkeiten an, um beispielsweise ihre Vertriebs- oder Marketingkapazitäten zu stärken.
8. Digital wo möglich, menschlich wo nötig: Gute Kundenbetreuung bedeutet nicht, bei jedem Kundenkontakt auf menschliche Interaktion zu setzen. Einfache Dinge wie das Ändern von Kontaktdaten oder das Anfordern von Rücklieferungen sollten Mitarbeiter über automatisierte Systeme selbstständig organisieren können. Auf diese Weise bringt die verfügbare menschliche Kapazität auch mehr Nutzen für wirklich wertvolle Serviceunterstützung.
9. Von reaktiv zu proaktiv: Untersuchungen zeigen, dass im B2C-Bereich die meisten Kunden keine Beschwerden melden, im B2B-Bereich bis zu einem Viertel. Das mag nett klingen, ist aber keine gute Nachricht: Unzufriedene Kunden werden so schnell nicht wiederkommen, um etwas bei Ihnen zu kaufen, oder sie werden vielleicht gar nicht mehr zurückkehren. Wenn sie Sie nicht über Beschwerden informieren, können Sie dieses unzufriedene Gefühl nicht ändern. Zeitgemäßer Kundenservice ist daher nicht reaktiv, sondern proaktiv. Informieren Sie sie weiterhin über die Möglichkeit, Beschwerden zu melden. Bieten Sie ihnen reichlich Möglichkeiten zur Bewertung Ihres Service, auch des Kundenservice selbst, beispielsweise über Antwortformulare auf der Website. Und hören Sie wirklich auf die sozialen Medien, da dort die meisten Beschwerden zuerst auftauchen.
10. Kommunizieren Sie offen, auch bei Problemen: Halten Sie Ihre Kunden proaktiv über Ihre Social-Media-Kanäle auf dem Laufenden. Sind Ihre Dienste aufgrund einer technischen Störung oder aufgrund von Lieferproblemen ausgesetzt? Wenn Sie früher und ehrlicher kommunizieren, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Kunden am Telefon verärgert sind oder Kunden ihre Beschwerden über soziale Medien öffentlich machen.

In Zeiten, in denen das Kundenerlebnis immer mehr im Vordergrund steht, ist der digitale Kundenservice ein wesentlicher, nicht zu unterschätzender Bestandteil des Service. Wer People Business, Daten und Technologie sinnvoll einsetzt, lässt die Konkurrenz weit hinter sich.