디지털 고객 서비스: 디지털 시대에 서비스를 제공하는 10가지 방법

이 디지털 경제에서 고객 서비스는 고객 경험의 핵심 구성 요소입니다. 그러나 앞으로 10년 동안 이 '속도'를 어떻게 낼 수 있습니까? 디지털 고객 서비스를 입력합니다.

오랫동안 고객의 사후관리는 단순히 대면 접촉으로 이루어졌습니다. 제품에 문제가 있는 경우 정보를 받은 매장으로 다시 갔고 새 제품일 수도 있습니다. 가게마다 사람의 얼굴이 있었고, 질서 있는 일대일 접촉이 이루어졌다.

이 모든 것이 지난 세기의 80년대와 90년대에 바뀌었습니다. 대형 소매 체인이 도처에 나타났고 가정 배달이 시작되었습니다. 상점은 더 익명이 되었고 고객 서비스에도 동일하게 적용되었습니다. 이 서비스는 일반적으로 전화로 이루어지며 거대한 콜 센터를 통해 중앙 집중화되었습니다. 1분 정도의 긴 전화 대기줄도 예외는 아니었습니다.

인터넷, 특히 소셜 미디어는 이 불안한 관계를 영원히 바꿔 놓았습니다. 열악한 고객 경험이 들불처럼 퍼져 나갔기 때문에 이것은 필연적이었습니다. 그러나 사람들은 또한 동일한 인터넷과 소셜 미디어가 고객 서비스를 더 높은 차원으로 끌어올릴 수 있는 더 많은 기회를 창출했다는 것을 깨달았습니다.

열악한 서비스 = 나쁜 소식

열악한 고객 서비스는 거의 항상 비즈니스에 나쁜 소식입니다. 분명한 사실입니다. 새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 비용이 더 많이 듭니다. '비용이 많이 드는' 신규 고객이 도착하자마자 사라지는 것을 보면 실제로 자신의 비즈니스를 망치고 있는 것입니다.

그리고 다른 것이 있습니다. 연구에 따르면 열악한 고객 서비스는 신규 고객과 기존 고객 모두를 가격 변동에 취약하게 만듭니다. 중간 정도의 서비스가 전체 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 때 그들은 경쟁자에게 눈을 돌리는 경향이 있습니다.

고객 서비스를 현대적인 수준으로 끌어올리려면 어떻게 해야 합니까?

디지털 고객 서비스: 서비스를 현대화하는 방법

1. 비용에서 성장 엔진으로: 헬프데스크를 크고 '저렴한' 콜센터에 아웃소싱하는 것은 더 이상 올바른 전략이 아닌 경우가 많습니다. 고객 서비스는 고객 경험의 중요한 부분이므로 조직 내에서 본격적인 역할을 수행할 자격이 있습니다. 그것은 점점 더 성장을 위한 기반을 형성합니다. 만족한 고객은 재방문하고 충성도가 높은 고객입니다. 오는 고객보다 떠나는 고객이 많으면 고객 기반이 성장할 수 없습니다.
2. 운영 KPI에서 전체적, 전사적 목표까지: 개별 헬프데스크 직원 및 일반 헬프데스크의 성과는 응답 시간 및 시간당 취소된 티켓 수를 포함하여 KPI로 측정되는 경우가 많습니다. 이러한 성과 지표 중 일부는 유용하지만 회사가 궁극적으로 고객 경험을 통해 원하는 방향을 반영하지 않습니다. 서비스에 대한 만족도를 측정 가능하게 만들고 이 요소와 기존 고객 기반의 회전율 간의 응집력을 조사하십시오.
3. 최신 기술 사용: 클라우드의 CRM, 지능형 챗봇, 빅 데이터 분석: 최신 고객 서비스 에이전트에는 서비스 향상을 위한 많은 도구가 있습니다. 이러한 도구를 사용하십시오. 그렇지 않으면 경쟁자가 사용할 것입니다. 고급 기술 솔루션은 여기에 언급된 많은 요점에 필수적입니다.
4. 완전한 고객 관점 보장: 적절한 서비스의 가장 중요한 측면은 구매 정보, 개인 취향, 소셜 미디어 메시지가 포함된 우수한 고객 프로필일 것입니다. 이는 이러한 모든 접촉 순간을 수집 및 기록하고 전체 고객 여정의 데이터를 통합하는 단일 소프트웨어 솔루션을 사용하여 가장 쉽게 달성할 수 있습니다. 결과적으로 비용이 절감되고 전체 개요가 표시됩니다. 그렇지 않으면 터치포인트가 연결되지 않은 수많은 시스템에 의해 등록되기 때문에 조각난 이미지가 생성될 위험이 있습니다.
5. 모든 장치, 모든 순간, 장소: 오늘날의 고객은 장소와 장치에 관계없이 연중무휴 24시간 서비스를 기대합니다. 고객 서비스는 이러한 기대치를 중심으로 설계되어야 합니다. 고객이 전화, 소셜 미디어, 문자 메시지, 채팅을 통해 가능한 모든 방법으로 귀하에게 접근할 수 있는지 확인하십시오.
6. 개발에 고객 관리 참여: 조직의 모든 사람 중에서 서비스 직원은 아마도 고객과 가장 직접적인 상호 작용 접촉을 할 것입니다. 그들은 귀하의 제품이나 서비스에 대한 경험과 문제에 대해 가장 먼저 듣습니다. 이 피드백을 사용하여 완전히 새로운 개념을 갱신하거나 개발할 수도 있습니다. 또한 제품 개발과 고객 관리 사이의 정기적인 협의를 확인하십시오.
7. 헬프데스크 직원을 정회원으로 대우하고 충분한 개발 기회를 제공하십시오. 서비스 제공은 사람의 일입니다. 좋은 직원이 없으면 좋은 서비스도 없습니다. 직원의 초점은 전적으로 고객 만족에 있어야 합니다. 이것은 측정 가능해야 하는 가장 중요한 KPI입니다. 에이전시 직원과 학생만으로 구성된 빠르게 변화하는 인력은 서비스 품질에 도전적이지 않습니다. 예를 들어 영업 또는 마케팅 역량을 강화하기 위해 헬프데스크 직원에게 교육 기회를 제공합니다.
8. 가능한 경우 디지털, 필요한 경우 인적: 우수한 고객 관리는 모든 고객 접촉에 대한 인간 상호 작용을 추구하는 것을 의미하지 않습니다. 직원은 자동 시스템을 통해 연락처 데이터 변경 또는 반품 배송 요청과 같은 간단한 문제를 스스로 정리할 수 있어야 합니다. 이러한 방식으로 사용 가능한 인력은 진정으로 가치 있는 서비스 지원에 더 많은 이점을 제공합니다.
9. 사후 대응에서 사전 예방으로: 연구에 따르면 B2C 부문에서는 대부분의 고객이 불만을 보고하지 않으며 B2B 부문에서는 최대 1/4이 추가됩니다. 이것은 좋게 들릴지 모르지만 좋은 소식은 아닙니다. 불만족한 고객은 곧 제품을 구매하기 위해 돌아오지 않거나 아예 돌아오지 않을 수도 있습니다. 그들이 불만에 대해 알려주지 않으면 그 불만을 바꿀 수 있는 방법이 없습니다. 따라서 현대의 고객 서비스는 사후 대응이 아니라 사전 예방적입니다. 불만을 보고할 가능성에 대해 계속 알려주십시오. 예를 들어 웹 사이트의 응답 양식을 통해 고객 서비스 자체를 포함하여 귀하의 서비스를 평가할 수 있는 풍부한 기회를 제공하십시오. 그리고 소셜 미디어에 귀를 기울이십시오. 소셜 미디어는 대부분의 불만 사항이 가장 먼저 나타나는 곳입니다.
10. 문제가 있는 경우에도 공개적으로 의사 소통: 소셜 미디어 채널을 통해 고객에게 최신 정보를 사전에 유지하십시오. 기술적인 오작동이나 배송 문제로 인해 서비스가 중단되었습니까? 더 빠르고 정직하게 의사 소통하면 전화로 화난 고객이나 소셜 미디어를 통해 불만을 공개하는 고객의 가능성이 줄어 듭니다.

고객 경험이 점점 더 우선시되는 시대에 디지털 고객 서비스는 과소평가되어서는 안 되는 서비스의 필수적인 부분입니다. 사람의 비즈니스, 데이터 및 기술을 적절하게 사용하는 사람들은 경쟁에서 훨씬 뒤처지게 될 것입니다.