Цифровое обслуживание клиентов: 10 способов перенести свой сервис в цифровую эпоху

В этой цифровой экономике обслуживание клиентов является ключевым компонентом клиентского опыта. Но как сделать так, чтобы это «ускорилось» на ближайшее десятилетие? Войдите в цифровое обслуживание клиентов.

Долгое время послепродажное обслуживание клиентов сводилось к личному контакту. Если что-то было не так с товаром, вы просто возвращались в магазин, где получали информацию, а может быть, и новый товар. У каждого магазина было человеческое лицо, и имел место упорядоченный контакт один на один.

Все это изменилось в восьмидесятых и девяностых годах прошлого века. Повсюду появились крупные розничные сети, стала набирать обороты доставка на дом. Магазины стали более анонимными, и то же самое касалось обслуживания клиентов, которое обычно осуществлялось по телефону и было централизовано через огромные колл-центры. Минутные телефонные очереди не были исключением.

Интернет и особенно социальные сети навсегда изменили эти испорченные отношения. Это было необходимо, так как плохое качество обслуживания клиентов распространяется со скоростью лесного пожара. Но люди также поняли, что тот же Интернет и социальные сети создали больше возможностей для поднятия обслуживания клиентов на более высокий уровень.

Плохое обслуживание = плохие новости

Плохое обслуживание клиентов почти всегда является плохой новостью для вашего бизнеса. Это очевидный факт: привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Когда вы видите, что «дорогостоящие» новые клиенты исчезают так же быстро, как и появляются, вы на самом деле подрываете свой собственный бизнес.

И еще кое-что: согласно исследованиям, плохое обслуживание клиентов делает как новых, так и существующих клиентов восприимчивыми к колебаниям цен. Когда умеренное обслуживание негативно влияет на весь опыт клиентов, они, как правило, обращаются к конкуренту.

Как вы обеспечиваете вывод обслуживания клиентов на современный уровень?

Цифровое обслуживание клиентов: как модернизировать ваш сервис

1. От расходов к движущей силе роста: Передача службы поддержки в крупный и «дешевый» колл-центр зачастую уже не является правильной стратегией. Обслуживание клиентов является важной частью обслуживания клиентов и поэтому заслуживает полноценной роли в организации. Это все больше формирует основу для роста: довольные клиенты возвращаются и остаются лояльными. Клиентская база не может расти, если клиентов уходит больше, чем приходит.
2. От оперативных KPI до целостных общекорпоративных целей: производительность отдельных сотрудников службы поддержки и службы поддержки в целом часто измеряется с помощью KPI, включая время отклика и количество обработанных заявок в час. Хотя некоторые из этих показателей эффективности полезны, они не отражают того, чего компания в конечном итоге хочет достичь в отношении обслуживания клиентов. Сделайте удовлетворенность услугами измеримой и изучите взаимосвязь между этим фактором и оборотом вашей существующей клиентской базы.
3. Используйте современные технологии: CRM из облака, интеллектуальные чат-боты, аналитика больших данных: у современного агента по обслуживанию клиентов есть множество инструментов для повышения качества обслуживания. Используйте эти инструменты, иначе это сделает ваш конкурент. Передовые технические решения просто необходимы для многих пунктов, упомянутых здесь.
4. Обеспечьте полное представление о клиенте: возможно, наиболее важным аспектом надлежащих услуг является хороший профиль клиента с информацией о покупках, личных предпочтениях, сообщениях в социальных сетях. Этого проще всего достичь, используя одно программное решение, которое собирает и записывает все эти моменты контакта и объединяет данные всего цикла взаимодействия с клиентом. Это приводит к снижению затрат, а также к полному обзору. В противном случае существует риск создания фрагментированного образа, поскольку точки взаимодействия регистрируются множеством не связанных между собой систем.
5. Любое устройство, в любой момент, в любом месте: современный клиент ожидает круглосуточного обслуживания, везде и с любого устройства. Обслуживание клиентов должно быть построено вокруг этого ожидания. Убедитесь, что клиент может связаться с вами всеми возможными способами: по телефону, через социальные сети, текстовое сообщение, чат и, если это добавляет ценности, лицом к лицу.
6. Вовлекайте службу поддержки клиентов в разработку: из всех сотрудников организации сотрудники службы поддержки, вероятно, имеют самый непосредственный контакт с вашими клиентами. Они первыми узнают об опыте и проблемах с вашим продуктом или услугой. Вы можете использовать эту обратную связь для обновления или даже разработки совершенно новых концепций. Также обеспечьте регулярные консультации между разработкой продукта и обслуживанием клиентов.
7. Относитесь к сотрудникам службы поддержки как к полноправным участникам и предлагайте им достаточные возможности для развития: Предоставление услуг — это дело людей: без хороших сотрудников не может быть хорошего обслуживания. Внимание сотрудников должно быть полностью сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов. Это самый важный KPI, который необходимо сделать измеримым. Быстро меняющаяся рабочая сила, состоящая исключительно из заемных работников и студентов, не способствует качеству обслуживания. Предоставьте сотрудникам службы поддержки возможности обучения, например, для укрепления их навыков продаж или маркетинга.
8. Цифровой, где это возможно, человечный, где это необходимо: хорошее обслуживание клиентов не означает, что нужно взаимодействовать с людьми при каждом контакте с клиентом. Персонал должен иметь возможность решать простые вопросы, такие как изменение контактных данных или запрос на возврат товара, самостоятельно с помощью автоматизированных систем. Таким образом, имеющийся человеческий потенциал также приносит больше пользы для действительно ценной сервисной помощи.
9. От реактивного к упреждающему: исследования показывают, что в секторе B2C большинство клиентов не сообщают о жалобах, что составляет четверть клиентов в секторе B2B. Это может звучать красиво, но это не очень хорошая новость: недовольные клиенты не вернутся в ближайшее время, чтобы купить что-то у вас, или они могут вообще никогда не вернуться. Когда они не сообщают вам о жалобах, вы никак не можете изменить это чувство неудовлетворенности. Таким образом, современное обслуживание клиентов является не реактивным, а проактивным. Продолжайте информировать их о возможности подачи жалоб. Предложите им множество возможностей для оценки вашего сервиса, в том числе и самого обслуживания клиентов, например, через формы ответов на веб-сайте. И действительно прислушивайтесь к социальным сетям, так как именно там впервые появляется большинство жалоб.
10. Общайтесь открыто, в том числе в случае возникновения проблем: своевременно информируйте своих клиентов о последних событиях через каналы социальных сетей. Ваши услуги приостановлены из-за технических неполадок или из-за проблем с доставкой? Если вы общаетесь раньше и честнее, у вас меньше шансов, что разгневанные клиенты будут звонить вам по телефону, или клиенты будут публиковать свои жалобы через социальные сети.

Во времена, когда качество обслуживания клиентов становится все более важным, цифровое обслуживание клиентов является неотъемлемой частью обслуживания, которую нельзя недооценивать. Те, кто правильно использует бизнес, данные и технологии людей, оставят конкурентов далеко позади.