Dijital müşteri hizmetleri: Hizmetinizi dijital çağa taşımanın 10 yolu

Bu dijital ekonomide müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin temel bir bileşenidir. Ama önümüzdeki on yıl için bunu nasıl 'hızlandıracaksınız? Dijital müşteri hizmetlerine girin.

Uzun bir süre için, müşteri sonrası bakım sadece yüz yüze temastan ibaretti. Ürünle ilgili bir sorun varsa, bilgi aldığınız mağazaya geri döndünüz, hatta belki de yeni bir ürün. Her dükkanın bir insan yüzü vardı ve düzenli bir bire bir temas gerçekleşti.

Bütün bunlar geçen yüzyılın seksenlerinde ve doksanlarında değişti. Her yerde büyük perakende zincirleri ortaya çıktı ve eve teslimatlar başladı. Mağazalar daha anonim hale geldi ve aynısı genellikle telefonla yapılan ve büyük çağrı merkezleri aracılığıyla merkezileştirilen müşteri hizmetleri için de geçerliydi. Dakikalarca süren telefon kuyrukları istisna değildi.

İnternet ve özellikle sosyal medya, bu rahatsız edici ilişkiyi sonsuza dek değiştirdi. Kötü müşteri deneyimleri orman yangını gibi yayıldığı için bu zorunluluktu. Ancak insanlar aynı internet ve sosyal medyanın müşteri hizmetlerini daha yüksek bir düzeye çıkarmak için daha fazla fırsat yarattığını da fark etti.

Kötü hizmet = kötü haber

Kötü müşteri hizmetleri, işletmeniz için neredeyse her zaman kötü haberdir. Kesin bir gerçektir: Yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır. 'Pahalı' yeni müşterilerin geldikleri anda ortadan kaybolduğunu gördüğünüzde, aslında kendi işinizi baltalıyorsunuz.

Ve sonra başka bir şey daha var: Araştırmaya göre, zayıf müşteri hizmeti, hem yeni hem de mevcut müşterileri fiyat dalgalanmalarına duyarlı hale getiriyor. Ilımlı hizmet tüm müşteri deneyimini olumsuz etkilediğinde, rakibe yönelme eğilimindedirler.

Müşteri hizmetlerinin modern bir düzeye çıkarılmasını nasıl sağlıyorsunuz?

Dijital müşteri hizmetleri: Hizmetinizi nasıl modernize edebilirsiniz?

1. Masraftan büyüme motoruna: Bir yardım masasını büyük ve 'ucuz' bir çağrı merkezine dış kaynak sağlamak artık çoğu zaman doğru strateji değildir. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır ve bu nedenle kuruluş içinde tam teşekküllü bir rolü hak eder. Giderek büyümenin temelini oluşturuyor: memnun müşteriler geri dönüyor ve sadık müşteriler. Gelenden daha fazla müşteri ayrılırsa müşteri tabanı büyüyemez.
2. Operasyonel KPI'lardan bütünsel, şirket çapında hedeflere: Bireysel yardım masası çalışanlarının ve genel olarak yardım masasının performansları, yanıt süresi ve saat başına temizlenen bilet sayısı dahil olmak üzere genellikle KPI'lar tarafından ölçülür. Bu performans göstergelerinden bazıları faydalı olsa da, şirketin müşteri deneyiminde nihai olarak nereye gitmek istediğini yansıtmazlar. Hizmetlerle ilgili memnuniyeti ölçülebilir hale getirin ve bu faktör ile mevcut müşteri tabanınızdan elde edilen ciro arasındaki uyumu araştırın.
3. Modern teknolojiyi kullanın: Buluttan CRM, akıllı sohbet robotları, büyük veri analitiği: Modern bir müşteri hizmetleri temsilcisinin hizmetleri artırmak için birçok aracı vardır. Bu araçları kullanın, yoksa rakibiniz kullanır. Gelişmiş teknoloji çözümleri, burada bahsedilen noktaların çoğu için basitçe gereklidir.
4. Eksiksiz bir müşteri görüşü sağlayın: Uygun hizmetlerin belki de en önemli yönü, satın almalar, kişisel tercihler, sosyal medyadaki mesajlar hakkında bilgiler içeren iyi bir müşteri profilidir. Tüm bu temas anlarını toplayan ve kaydeden ve tüm müşteri yolculuğundan gelen verileri entegre eden tek bir yazılım çözümü kullanarak bunu başarmak en kolay yoldur. Bu, maliyetlerde azalma ve tam bir genel bakış sağlar. Aksi takdirde, temas noktaları çok sayıda bağlantısız sistem tarafından kaydedildiğinden, parçalanmış bir görüntü oluşturma riski vardır.
5. Her cihaz, her an, her yerde: Bugünün müşterisi her yerde ve herhangi bir cihaz aracılığıyla 7/24 hizmet bekliyor. Müşteri hizmetleri bu beklenti etrafında tasarlanmalıdır. Müşterinin size mümkün olan her şekilde yaklaşabileceğinden emin olun: telefonla, sosyal medya aracılığıyla, kısa mesaj yoluyla, sohbet yoluyla ve eğer değer katıyorsa yüz yüze.
6. Müşteri hizmetlerini geliştirme sürecine dahil edin: Kuruluştaki herkes arasında, servis çalışanları muhtemelen müşterilerinizle en doğrudan etkileşim temasına sahiptir. Ürün veya hizmetinizle ilgili deneyimleri ve sorunları ilk duyan onlar. Bu geri bildirimi yenilemek, hatta tamamen yeni konseptler geliştirmek için kullanabilirsiniz. Ayrıca ürün geliştirme ve müşteri hizmetleri arasında düzenli danışma sağlayın.
7. Yardım masası çalışanlarına tam üye gibi davranın ve onlara yeterli gelişim fırsatları sunun: Hizmet vermek insanların işidir: iyi çalışanlar olmadan iyi hizmet olmaz. Çalışanların odak noktası tamamen müşteri memnuniyeti olmalıdır. Bu, ölçülebilir hale getirilmesi gereken en önemli KPI'dır. Sadece taşeron işçileri ve öğrencilerden oluşan, hızla değişen bir iş gücü, hizmet kalitesi açısından elverişli değildir. Yardım masası çalışanlarına, örneğin satış veya pazarlama kapasitelerini güçlendirmek için eğitim fırsatları sağlayın.
8. Mümkün olduğunda dijital, gerektiğinde insan: İyi müşteri hizmetleri, her müşteri teması için insan etkileşimi sürdürmek anlamına gelmez. Personel, iletişim bilgilerinin değiştirilmesi veya otomatik sistemler aracılığıyla iade teslimatlarının talep edilmesi gibi basit konuları organize edebilmelidir. Bu şekilde, mevcut insan kapasitesi gerçekten değerli hizmet yardımına daha fazla fayda sağlar.
9. Reaktiften proaktife: Araştırmalar, B2C sektöründe çoğu müşterinin şikayet bildirmediğini, B2B sektöründe ise dörtte bir oranında arttığını gösteriyor. Bu kulağa hoş gelebilir, ancak bu iyi bir haber değil: Memnun olmayan müşteriler yakında sizden bir şey satın almak için geri dönmeyecekler veya hiç geri dönmeyebilirler. Sizi şikayetleri hakkında bilgilendirmediklerinde, bu memnuniyetsizlik hissini değiştirmenin hiçbir yolu yoktur. Çağdaş müşteri hizmetleri bu nedenle reaktif değil, proaktiftir. Şikayetleri bildirme olasılığı hakkında onları bilgilendirmeye devam edin. Örneğin, web sitesindeki yanıt formları aracılığıyla, müşteri hizmetlerinin kendisi de dahil olmak üzere, hizmetinizi değerlendirmek için onlara bol fırsatlar sunun. Ve sosyal medyayı gerçekten dinleyin, çünkü çoğu şikayetin ilk ortaya çıktığı yer burasıdır.
10. Sorun olması durumunda da açık iletişim kurun: Sosyal medya kanallarınız aracılığıyla müşterilerinizi proaktif olarak güncel tutun. Hizmetleriniz teknik bir arıza nedeniyle mi yoksa teslimat sorunları nedeniyle mi askıya alındı? Daha erken ve daha dürüst bir şekilde iletişim kurarsanız, telefonda öfkeli müşterilerin veya şikayetlerini sosyal medya aracılığıyla halka açıklamanın daha az şansı olur.

Müşteri deneyiminin giderek daha fazla ön plana çıktığı günümüzde, dijital müşteri hizmetleri, hizmetin göz ardı edilmemesi gereken önemli bir parçasıdır. İnsan işini, veriyi ve teknolojiyi uygun şekilde kullananlar rekabeti çok geride bırakacaktır.