Atendimento ao cliente digital: 10 maneiras de trazer seu serviço para a era digital

Nesta economia digital, o atendimento ao cliente é um componente central da experiência do cliente. Mas como você traz isso 'acelerado' para a próxima década? Entre no atendimento ao cliente digital.

Durante muito tempo, o atendimento ao cliente consistia simplesmente em contato face a face. Se algo estava errado com o produto, você simplesmente voltava para a loja onde recebia informações e talvez até um novo produto. Cada loja tinha um rosto humano, e ocorreu um contato pessoal ordenado.

Tudo isso mudou nas décadas de oitenta e noventa do século passado. Grandes cadeias de varejo surgiram em todos os lugares e as entregas em domicílio começaram a decolar. As lojas se tornaram mais anônimas e o mesmo se aplicava ao atendimento ao cliente, que geralmente acontecia por telefone e era centralizado em grandes call centers. Filas de espera telefônica de um minuto não foram exceção.

A internet, e principalmente as redes sociais, mudaram esse relacionamento conturbado para sempre. Isso ocorreu por necessidade, pois as experiências ruins do cliente se espalharam como um incêndio. Mas as pessoas também perceberam que essa mesma internet e mídia social criavam mais oportunidades para elevar o atendimento ao cliente a um nível superior.

Péssimo atendimento = más notícias

O mau atendimento ao cliente é quase sempre uma má notícia para o seu negócio. É um fato claro: atrair novos clientes é mais caro do que manter os existentes. Quando você vê novos clientes 'caros' desaparecerem tão rapidamente quanto chegaram, você está de fato minando seu próprio negócio.

E depois há outra coisa: de acordo com a pesquisa, o mau atendimento ao cliente torna os clientes novos e existentes suscetíveis a flutuações de preços. Quando o serviço moderado afeta negativamente toda a experiência do cliente, eles tendem a se voltar para o concorrente.

Como você garante elevar o atendimento ao cliente a um nível moderno?

Atendimento ao cliente digital: como modernizar seu atendimento

1. Da despesa ao motor de crescimento: Terceirizar um helpdesk para um call center grande e 'barato' muitas vezes não é mais a estratégia certa. O atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência do cliente e, portanto, merece um papel de pleno direito dentro da organização. Ela forma cada vez mais a base para o crescimento: os clientes satisfeitos estão retornando e os leais. Uma base de clientes não pode crescer se mais clientes saem do que chegam.
2. De KPIs operacionais a metas holísticas para toda a empresa: os desempenhos de funcionários de helpdesk individuais e do helpdesk em geral são frequentemente medidos por KPIs, incluindo tempo de resposta e número de tickets liberados por hora. Embora alguns desses indicadores de desempenho sejam úteis, eles não refletem onde a empresa deseja chegar com a experiência do cliente. Torne a satisfação com os serviços mensurável e investigue a coesão entre esse fator e a rotatividade de sua base de clientes existente.
3. Use tecnologia moderna: CRM da nuvem, chatbots inteligentes, análise de big data: um agente moderno de atendimento ao cliente tem muitas ferramentas para impulsionar os serviços. Use essas ferramentas, ou então seu concorrente o fará. Soluções de tecnologia avançada são simplesmente essenciais para muitos dos pontos mencionados aqui.
4. Garanta uma visão completa do cliente: Talvez o aspecto mais importante dos serviços adequados seja um bom perfil do cliente, com informações sobre compras, preferências pessoais, mensagens nas redes sociais. Isso é mais fácil de conseguir usando uma única solução de software que coleta e registra todos esses momentos de contato e integra dados de toda a jornada do cliente. Isso resulta em uma diminuição nos custos, bem como uma visão geral completa. Caso contrário, existe o risco de criar uma imagem fragmentada, pois os pontos de contato são registrados por uma infinidade de sistemas desconectados.
5. Qualquer dispositivo, a qualquer momento, em qualquer lugar: o cliente de hoje espera atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo. O atendimento ao cliente deve ser projetado em torno dessa expectativa. Certifique-se de que o cliente possa abordá-lo de todas as formas possíveis: por telefone, via redes sociais, mensagem de texto, chat e, se isso agregar valor, pessoalmente.
6. Envolva o atendimento ao cliente no desenvolvimento: De todos na organização, os funcionários de serviço provavelmente têm o contato de interação mais direto com seus clientes. Eles são os primeiros a ouvir sobre experiências e problemas com seu produto ou serviço. Você pode usar esse feedback para renovar ou até mesmo desenvolver conceitos totalmente novos. Garanta também a consulta regular entre o desenvolvimento do produto e o atendimento ao cliente.
7. Trate os funcionários do helpdesk como um membro pleno e ofereça-lhes oportunidades de desenvolvimento suficientes: Prestar serviço é negócio das pessoas: sem bons funcionários, não há bom serviço. O foco dos funcionários deve estar inteiramente na satisfação do cliente. Este é o KPI mais significativo que precisa ser mensurável. Uma força de trabalho em rápida mudança, composta apenas por trabalhadores temporários e estudantes, não é condutiva para a qualidade do serviço. Forneça aos funcionários do helpdesk oportunidades de treinamento, por exemplo, para reforçar suas capacidades de vendas ou marketing.
8. Digital sempre que possível, humano quando necessário: um bom atendimento ao cliente não significa buscar a interação humana para cada contato com o cliente. Os funcionários devem ser capazes de organizar questões simples, como alterar dados de contato ou solicitar entregas de devolução por conta própria por meio de sistemas automatizados. Desta forma, a capacidade humana disponível também traz mais benefícios para uma assistência de serviço verdadeiramente valiosa.
9. De reativo a proativo: Pesquisas demonstram que no setor B2C, a maioria dos clientes não relata reclamações, somando um quarto no setor B2B. Isso pode parecer legal, mas não é uma boa notícia: os clientes insatisfeitos não voltarão tão cedo para comprar algo de você, ou talvez nunca mais voltem. Quando não informam sobre as reclamações, não há como mudar esse sentimento de insatisfação. O atendimento ao cliente contemporâneo, portanto, não é reativo, mas proativo. Continue informando-os sobre a possibilidade de relatar reclamações. Ofereça a eles oportunidades abundantes para avaliar seu serviço, incluindo também o próprio atendimento ao cliente, por exemplo, por meio de formulários de resposta no site. E realmente ouça as mídias sociais, pois é onde a maioria das reclamações aparece pela primeira vez.
10. Comunique-se abertamente, também em caso de problemas: mantenha seus clientes atualizados proativamente por meio de seus canais de mídia social. Os seus serviços estão suspensos devido a uma avaria técnica ou devido a problemas de entrega? Se você se comunicar mais cedo e com mais honestidade, haverá menos chances de clientes irritados ao telefone ou clientes tornarem suas reclamações públicas por meio das mídias sociais.

Em tempos em que a experiência do cliente está cada vez mais na vanguarda, o atendimento ao cliente digital é uma parte essencial do serviço que não deve ser subestimada. Aqueles que usam pessoas, negócios, dados e tecnologia de forma adequada deixarão a concorrência para trás.