數字客戶服務：將您的服務帶入數字時代的 10 種方法

在這個數字經濟中，客戶服務是客戶體驗的核心組成部分。 但是，您如何在未來十年使這種“加速”？ 進入數字客戶服務。

長期以來，客戶售後服務只是面對面的接觸。 如果產品有問題，您只需回到您收到信息的商店，甚至可能是新產品。 每家店都有一張人臉，一對一的接觸有條不紊地進行著。

這一切在上世紀八九十年代發生了變化。 大型零售連鎖店隨處可見，送貨上門開始起飛。 商店變得更加匿名，同樣適用於客戶服務，這通常通過電話進行，並通過大型呼叫中心進行集中。 一分鐘的電話等待隊列也不例外。

互聯網，尤其是社交媒體，永遠改變了這種不安的關係。 這是必要的，因為糟糕的客戶體驗像野火一樣蔓延開來。 但人們也意識到，同樣的互聯網和社交媒體為將客戶服務提升到更高水平創造了更多機會。

服務差=壞消息

糟糕的客戶服務對您的企業來說幾乎總是壞消息。 這是一個明確的事實：吸引新客戶比保持現有客戶更昂貴。 當您看到“昂貴”的新客戶一來就消失，您實際上是在破壞您自己的業務。

然後還有其他事情：根據研究，糟糕的客戶服務使新客戶和現有客戶都容易受到價格波動的影響。 當適度的服務對整個客戶體驗產生負面影響時，他們往往會轉向競爭對手。

您如何確保將客戶服務提升到現代水平？

數字客戶服務：如何使您的服務現代化

1. 從費用到增長引擎：將幫助台外包給大型且“廉價”的呼叫中心通常不再是正確的策略。 客戶服務是客戶體驗的重要組成部分，因此值得在組織中發揮全面作用。 它越來越多地構成了增長的基礎：滿意的客戶是回頭客和忠誠的客戶。 如果離開的客戶多於來的客戶，客戶群就無法增長。
2. 從運營 KPI 到公司範圍內的整體目標：單個服務台員工和服務台的績效通常通過 KPI 來衡量，包括響應時間和每小時清除工單的數量。 儘管其中一些績效指標很有用，但它們並不能反映公司最終希望在客戶體驗方面取得怎樣的進展。 使對服務的滿意度可衡量，並調查此因素與現有客戶群的營業額之間的凝聚力。
3. 使用現代技術：來自云端的 CRM、智能聊天機器人、大數據分析：現代客戶服務代理擁有許多用於提升服務的工具。 使用這些工具，否則你的競爭對手會使用。 先進的技術解決方案對於這裡提到的許多要點來說都是必不可少的。
4. 確保完整的客戶視圖：正確的服務最重要的方面可能是良好的客戶檔案，包括購買信息、個人偏好、社交媒體上的消息。 使用一個軟件解決方案最容易實現這一點，該解決方案收集和記錄所有這些聯繫時刻，並整合來自整個客戶旅程的數據。 這導致成本降低，以及完整的概覽。 否則，存在創建碎片圖像的風險，因為接觸點由大量未連接的系統註冊。
5. 任何設備、任何時間、任何地點：今天的客戶期望隨時隨地通過任何設備提供 24/7 全天候服務。 客戶服務應該圍繞這個期望來設計。 確保客戶可以通過各種可能的方式與您聯繫：通過電話、社交媒體、短信、聊天，如果這能增加價值，還可以面對面。
6. 讓客戶關懷參與發展：在組織中的每個人中，服務員工可能與您的客戶有最直接的互動聯繫。 他們是第一個聽說您的產品或服務的體驗和問題的人。 您可以使用此反饋來更新甚至開發全新的概念。 還要確保產品開發和客戶服務之間的定期協商。
7. 視服務台員工為正式成員，為他們提供充分的發展機會：提供服務是人的事：沒有好的員工，就沒有好的服務。 員工的關注點必須完全放在客戶滿意度上。 這是需要衡量的最重要的 KPI。 僅由機構工作人員和學生組成的快速變化的勞動力不利於服務質量。 為幫助台員工提供培訓機會，例如加強他們的銷售或營銷能力。
8. 盡可能數字化，必要時人性化：良好的客戶服務並不意味著為每個客戶接觸都追求人機交互。 員工應該能夠組織簡單的事務，例如更改聯繫數據，或通過自動化系統自行請求退貨。 這樣一來，可用的人力資源也為真正有價值的服務援助帶來更多好處。
9. 從被動到主動：研究表明，在 B2C 領域，大多數客戶不報告投訴，在 B2B 領域中佔四分之一。 這聽起來不錯，但這不是好消息：不滿意的客戶不會很快回來向您購買東西，或者他們甚至可能永遠不會回來。 當他們不通知您投訴時，您無法改變這種不滿意的感覺。 因此，當代客戶服務不是被動的，而是主動的。 繼續告知他們舉報投訴的可能性。 為他們提供豐富的機會來評估您的服務，包括客戶服務本身，例如，通過網站上的回复表格。 並真正傾聽社交媒體，因為這是大多數投訴首先出現的地方。
10. 公開溝通，即使遇到問題：通過您的社交媒體渠道讓您的客戶主動了解最新信息。 您的服務是否因技術故障或交付問題而暫停？ 如果您的溝通越早、越誠實，客戶在電話中發怒或客戶通過社交媒體公開投訴的可能性就越小。

在客戶體驗越來越重要的時代，數字客戶服務是不可低估的服務的重要組成部分。 那些適當地使用人的業務、數據和技術的人將把競爭遠遠拋在後面。