Atención al cliente digital: 10 formas de llevar su servicio a la era digital

En esta economía digital, el servicio al cliente es un componente central de la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo llevar esto 'al día' para la próxima década? Ingrese al servicio de atención al cliente digital.

Durante mucho tiempo, el cuidado posterior del cliente consistía simplemente en contacto cara a cara. Si algo estaba mal con el producto, simplemente regresaba a la tienda donde recibió información, y tal vez incluso un nuevo producto. Cada tienda tenía un rostro humano y se producía un contacto ordenado uno a uno.

Todo esto cambió en los años ochenta y noventa del siglo pasado. Grandes cadenas minoristas aparecieron en todas partes y las entregas a domicilio comenzaron a despegar. Las tiendas se hicieron más anónimas y lo mismo se aplicaba a la atención al cliente, que normalmente se realizaba por teléfono y se centralizaba a través de enormes call centers. Las colas de espera telefónicas de minutos de duración no fueron una excepción.

Internet, y especialmente las redes sociales, cambiaron para siempre esta relación perturbada. Esto fue por necesidad, ya que las malas experiencias de los clientes se extendieron como un reguero de pólvora. Pero la gente también se dio cuenta de que este mismo Internet y las redes sociales crearon más oportunidades para elevar el servicio al cliente a un plano superior.

Mal servicio = malas noticias

Un mal servicio al cliente casi siempre es una mala noticia para su negocio. Es un hecho claro: atraer nuevos clientes es más caro que mantener los existentes. Cuando ve que nuevos clientes 'costosos' desaparecen tan rápido como llegaron, de hecho está socavando su propio negocio.

Y luego hay algo más: según la investigación, un servicio al cliente deficiente hace que tanto los clientes nuevos como los existentes sean susceptibles a las fluctuaciones de precios. Cuando un servicio moderado afecta negativamente a toda la experiencia del cliente, tienden a recurrir a la competencia.

¿Cómo se asegura de elevar el servicio al cliente a un nivel moderno?

Atención al cliente digital: Cómo modernizar tu servicio

1. De gastos a motor de crecimiento: subcontratar un servicio de asistencia a un centro de llamadas grande y 'económico' a menudo ya no es la estrategia correcta. El servicio al cliente es una parte importante de la experiencia del cliente y, por lo tanto, merece un papel completo dentro de la organización. Forma cada vez más la base para el crecimiento: los clientes satisfechos regresan y son leales. Una base de clientes no puede crecer si se van más clientes de los que vienen.
2. Desde KPI operativos hasta objetivos holísticos para toda la empresa: el rendimiento de los empleados individuales del servicio de asistencia técnica y el servicio de asistencia técnica en general a menudo se mide mediante KPI, incluido el tiempo de respuesta y la cantidad de tickets aprobados por hora. Si bien algunos de estos indicadores de rendimiento son útiles, no reflejan adónde desea llegar la empresa en última instancia con la experiencia del cliente. Haga que la satisfacción con los servicios sea medible e investigue la cohesión entre este factor y la facturación de su base de clientes existente.
3. Utilice tecnología moderna: CRM desde la nube, chatbots inteligentes, análisis de big data: un agente de atención al cliente moderno tiene muchas herramientas para impulsar los servicios. Utilice estas herramientas, o su competidor lo hará. Las soluciones tecnológicas avanzadas son simplemente esenciales para muchos de los puntos mencionados aquí.
4. Asegurar una visión completa del cliente: Quizás el aspecto más importante de los servicios adecuados es un buen perfil del cliente, con información sobre compras, preferencias personales, mensajes en las redes sociales. Esto es más fácil de lograr mediante el uso de una única solución de software que recopila y registra todos estos momentos de contacto e integra datos de todo el recorrido del cliente. Esto da como resultado una disminución de los costos, así como una visión general completa. De lo contrario, existe el riesgo de crear una imagen fragmentada, ya que los puntos de contacto son registrados por una multitud de sistemas desconectados.
5. Cualquier dispositivo, en cualquier momento, en cualquier lugar: el cliente de hoy espera un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, en todas partes y a través de cualquier dispositivo. El servicio al cliente debe diseñarse en torno a esta expectativa. Asegúrese de que el cliente pueda acercarse a usted de todas las formas posibles: por teléfono, a través de las redes sociales, mensajes de texto, chat y, si esto agrega valor, cara a cara.
6. Involucre la atención al cliente en el desarrollo: de todos los miembros de la organización, los empleados de servicio probablemente tengan el contacto de interacción más directo con sus clientes. Son los primeros en enterarse de experiencias y problemas con su producto o servicio. Puede utilizar estos comentarios para renovar o incluso desarrollar conceptos completamente nuevos. También asegure consultas periódicas entre el desarrollo de productos y la atención al cliente.
7. Trate a los empleados de la mesa de ayuda como miembros de pleno derecho y ofrézcales suficientes oportunidades de desarrollo: Brindar servicio es asunto de personas: sin buenos empleados, no hay buen servicio. El enfoque de los empleados debe estar enteramente en la satisfacción del cliente. Este es el KPI más importante que debe hacerse medible. Una fuerza laboral que cambia rápidamente y que consiste únicamente en trabajadores de agencias y estudiantes no conduce a la calidad del servicio. Proporcione a los empleados de la mesa de ayuda oportunidades de capacitación, por ejemplo, para reforzar sus capacidades de ventas o marketing.
8. Digital donde sea posible, humano donde sea necesario: una buena atención al cliente no significa buscar la interacción humana para cada contacto con el cliente. El personal debe ser capaz de organizar asuntos simples como cambiar los datos de contacto o solicitar entregas de devolución por su cuenta a través de sistemas automatizados. De esta forma, la capacidad humana disponible también aporta más beneficios a la asistencia de un servicio verdaderamente valioso.
9. De reactivo a proactivo: La investigación demuestra que en el sector B2C, la mayoría de los clientes no reportan quejas, sumando hasta una cuarta parte en el sector B2B. Esto puede sonar bien, pero no es una buena noticia: los clientes insatisfechos no volverán pronto para comprarle algo, o es posible que nunca regresen. Cuando no te informan sobre las quejas, no hay manera de que puedas cambiar ese sentimiento de insatisfacción. Por lo tanto, el servicio de atención al cliente contemporáneo no es reactivo, sino proactivo. Continúe informándoles sobre la posibilidad de reportar quejas. Ofréceles abundantes oportunidades para evaluar tu servicio, incluyendo también el propio servicio al cliente, por ejemplo, a través de formularios de respuesta en el sitio web. Y realmente escuche las redes sociales, ya que aquí es donde aparecen la mayoría de las quejas.
10. Comuníquese abiertamente, también en caso de problemas: mantenga a sus clientes actualizados de manera proactiva a través de sus canales de redes sociales. ¿Se suspenden sus servicios debido a un mal funcionamiento técnico o debido a problemas de entrega? Si se comunica antes y con mayor honestidad, hay menos posibilidades de que los clientes se enojen por teléfono o de que los clientes hagan públicas sus quejas a través de las redes sociales.

En tiempos en los que la experiencia del cliente está cada vez más a la vanguardia, el servicio de atención al cliente digital es una parte esencial del servicio que no debe subestimarse. Quienes utilicen las personas, los datos y la tecnología de forma adecuada dejarán atrás a la competencia.