售后客户服务：创建端到端的客户旅程

为了赢得不断发展的市场，大多数公司都在对冲客户体验，包括售后客户服务。

一次又一次的互动，每一刻都有可能增强或削弱客户光顾、拥护和保持对特定品牌的忠诚度的决心。

然而，对客户体验的关注往往集中在交易驱动的接触点上。 虽然合乎逻辑，但这种心态忽略了大局：客户的端到端体验不会随着交易而结束。

在正确的时间连接正确的人员和信息可能非常具有挑战性。 很多时候，组织——甚至是单个团队——使用各种社交和通信工具进行协作。 随着时间的推移，信息变得孤立，采用不同的工作方式，没有人对客户有全面的了解。 更令人不安的是，销售和服务互动中没有任何一致性感。

如果您的企业不再将销售视为基于交易的交互，将服务视为售后支持，而是将它们团结为一个为同一目标而工作的团队，该怎么办？ 根据 Forrester Consulting 代表 SAP 进行的 2016 年 7 月委托研究“SAP Jam 的总体经济影响”，由单一社交协作平台支持的协作团队方法可以改善客户体验价值链的双方。

融合销售和服务，打造无与伦比的客户体验

借助社交协作平台，销售和服务组织可以利用人们对社交技术的天然亲和力来提高效率。 借助信息发现、协作、同行资源和专家发现等功能，员工可以采用新的创新方式来获取答案并提升客户体验。 此外，他们可以参与非正式的实践社区，不仅可以促进信息共享，还可以重新思考业务流程并创建跨职能沟通的新范式。

然而，根据 Forrester Consulting 的报告，社交协作的真正价值不仅仅在于以前所未有的洞察力全面了解每个客户帐户。 这样的网络可以让企业颠覆跨行业的市场，并以三种重要方式重新定义数字企业的意义：

识别新销售机会时效率提高 15%

涉及购买过程的每个区域都可以在任何时间点捕获有关客户的数据。 通过电子邮件讨论交换的信息有时会相互冲突，并且在需要时无法立即调用正确的见解。

Forrester Consulting 的综合分析表明，社交协作平台可以使员工的效率提高 15%。 销售代表和服务代理无需每周花费数小时发送电子邮件、搜索信息和等待回复，而是可以访问他们需要的信息进行追加销售、交叉销售，并通过自由文本将客户推荐给适当的客户经理搜索、工作组文档和实时讨论。

销售交易完成速度提高 9%

销售代表通常专注于分配给他们的一组客户，希望达到他们的季度和年度数字。 他们可能会从客户关系管理系统中提取与销售相关的数据，并在整个销售组织中找到可以提供有助于完成交易的洞察力的专家。 总而言之，这种方法本质上是单一的，不能实时提供客户或潜在客户情况的 360 度视图。

将社交协作平台引入组织的最佳实践后，Forrester Consulting 发现销售代表可以将交易的完成速度提高 9%。 例如，他们可以在他们选择的设备上进行视频角色扮演，以了解如何最好地解决潜在的销售挑战。 此外，他们可以从一个来源与所有业务领域的专家（甚至客户服务）进行交流。 使用一种协作工具，销售代表可以准确了解客户的情况，例如合同谈判期间的进展和反对意见、对营销活动的响应以及新出现的问题以及感兴趣的产品或服务的未来更新。

支持呼叫成本降低 10%

对于大多数公司来说，内部客户支持电话的数量是巨大的并且还在增长，有时达到数万。 而且由于每次通话的解决费用为 1 至 2 美元，因此总体支持成本可能会很快增加。 如果您的服务台座席能够直接访问可以帮助回答他们遇到的每一个问题的信息和专业知识库，那会怎样？

虽然并非每个电话都能从社交协作中受益，但 Forrester Consulting 估计其中 34% 的电话可以受益，从而将支持电话成本降低多达 10%。 社交协作平台可以为内部支持代理提供来自其团队、团队和业务的专家的访问权限，以便在联系的第一时间解决客户问题。 例如，他们可以在支持问题上进行协作或找到关闭支持票所需的特定信息。 此外，服务小组可以上传可以通过移动设备访问的学习和发展视频。

建立在您对端到端客户体验的愿景之上

在客户体验的售前和售后两端，两条业务线知道关于同一客户的两个完全不同的故事。 销售代表可能了解他们的目标和当前的组织需求。 客户服务代理可能会收到有关品牌声誉、运营和产品的反馈，同时听到产品或服务中的潜在问题。 然而，没有任何一个组织能够了解客户的全部故事。

通过将这两个不同的领域与一个单一的社交协作平台结合起来，所有这些信息都可以以易于搜索和交互的方式集中起来，以简化和连接业务流程和通信。 这种方法不仅会加速销售收入、决策制定和洞察力，而且更重要的是，它通过提供一种体验来提升竞争力，让客户回头购买更多产品并倡导您的品牌价值。