Servizio clienti digitale: 10 modi per portare il tuo servizio nell'era digitale

In questa economia digitale, il servizio clienti è una componente fondamentale dell'esperienza del cliente. Ma come si fa a portare questo "aggiornamento" per il decennio a venire? Entra nel servizio clienti digitale.

Per molto tempo, l'assistenza al cliente è consistita semplicemente nel contatto faccia a faccia. Se qualcosa non andava con il prodotto, sei semplicemente tornato al negozio dove hai ricevuto informazioni e forse anche un nuovo prodotto. Ogni negozio aveva un volto umano e avveniva un ordinato contatto uno contro uno.

Tutto questo è cambiato negli anni Ottanta e Novanta del secolo scorso. Le grandi catene di vendita al dettaglio sono spuntate ovunque e le consegne a domicilio hanno iniziato a decollare. I negozi diventavano più anonimi e lo stesso valeva per il servizio clienti, che di solito avveniva telefonicamente e veniva centralizzato tramite enormi call center. Le code di attesa telefoniche di minuti non facevano eccezione.

Internet, e in particolare i social media, hanno cambiato per sempre questa relazione disturbata. Ciò era necessario, poiché le esperienze negative dei clienti si diffondevano a macchia d'olio. Ma le persone si sono anche rese conto che questo stesso Internet e i social media creavano maggiori opportunità per portare il servizio clienti su un piano più alto.

Servizio scadente = cattive notizie

Un servizio clienti scadente è quasi sempre una cattiva notizia per la tua attività. È un fatto chiaro: attirare nuovi clienti è più costoso che mantenere quelli esistenti. Quando vedi che nuovi clienti "costosi" scompaiono con la stessa rapidità con cui sono arrivati, in realtà stai minando la tua stessa attività.

E poi c'è qualcos'altro: secondo la ricerca, un servizio clienti scadente rende i clienti nuovi ed esistenti suscettibili alle fluttuazioni dei prezzi. Quando un servizio moderato influisce negativamente sull'intera esperienza del cliente, tende a rivolgersi al concorrente.

In che modo garantisci di portare il servizio clienti a un livello moderno?

Servizio clienti digitale: come modernizzare il tuo servizio

1. Dalla spesa al motore di crescita: l' outsourcing di un helpdesk a un call center grande ed "economico" spesso non è più la strategia giusta. Il servizio clienti è una parte importante dell'esperienza del cliente e quindi merita un ruolo a tutti gli effetti all'interno dell'organizzazione. Costituisce sempre più la base per la crescita: tornano i clienti soddisfatti e quelli fidelizzati. Una base di clienti non può crescere se partono più clienti di quanti ne arrivino.
2. Dai KPI operativi agli obiettivi olistici a livello aziendale: le prestazioni dei singoli dipendenti dell'helpdesk e dell'helpdesk in generale sono spesso misurate da KPI, inclusi i tempi di risposta e il numero di ticket eliminati all'ora. Sebbene alcuni di questi indicatori di prestazione siano utili, non riflettono dove l'azienda desidera in definitiva andare con la sua esperienza del cliente. Rendi misurabile la soddisfazione per i servizi e studia la coesione tra questo fattore e il fatturato della tua base di clienti esistente.
3. Usa la tecnologia moderna: CRM dal cloud, chatbot intelligenti, analisi dei big data: un moderno agente del servizio clienti ha molti strumenti per potenziare i servizi. Usa questi strumenti, altrimenti lo farà il tuo concorrente. Le soluzioni tecnologiche avanzate sono semplicemente essenziali per molti dei punti qui menzionati.
4. Garantire una visione completa del cliente: forse l'aspetto più importante di servizi adeguati è un buon profilo del cliente, con informazioni sugli acquisti, preferenze personali, messaggi sui social media. Questo è più facile da ottenere utilizzando un'unica soluzione software che raccoglie e registra tutti questi momenti di contatto e integra i dati dell'intero percorso del cliente. Ciò si traduce in una riduzione dei costi, nonché in una panoramica completa. In caso contrario, c'è il rischio di creare un'immagine frammentata, poiché i punti di contatto vengono registrati da una moltitudine di sistemi non collegati.
5. Qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento, ovunque: il cliente di oggi si aspetta un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ovunque e tramite qualsiasi dispositivo. Il servizio clienti dovrebbe essere progettato attorno a questa aspettativa. Assicurati che il cliente possa avvicinarti a te in ogni modo possibile: per telefono, tramite social media, sms, chat e, se questo aggiunge valore, faccia a faccia.
6. Coinvolgere l'assistenza clienti nello sviluppo: tra tutti nell'organizzazione, i dipendenti del servizio hanno probabilmente il contatto di interazione più diretto con i clienti. Sono i primi a sentire parlare di esperienze e problemi con il tuo prodotto o servizio. Puoi utilizzare questo feedback per rinnovare o persino sviluppare concetti completamente nuovi. Garantire inoltre una consultazione regolare tra lo sviluppo del prodotto e l'assistenza clienti.
7. Trattate i dipendenti dell'helpdesk come membri a pieno titolo e offrite loro sufficienti opportunità di sviluppo: Fornire servizi è affare delle persone: senza buoni dipendenti, non esiste un buon servizio. L'obiettivo dei dipendenti deve risiedere interamente sulla soddisfazione del cliente. Questo è il KPI più significativo che deve essere reso misurabile. Una forza lavoro in rapido cambiamento composta esclusivamente da lavoratori interinali e studenti non è favorevole alla qualità del servizio. Fornire ai dipendenti dell'helpdesk opportunità di formazione, ad esempio per rafforzare le loro capacità di vendita o di marketing.
8. Digitale ove possibile, umano ove necessario: una buona assistenza clienti non significa perseguire l'interazione umana per ogni contatto con il cliente. Il personale dovrebbe essere in grado di organizzare questioni semplici come la modifica dei dati di contatto o la richiesta di consegne di ritorno autonomamente tramite sistemi automatizzati. In questo modo, la capacità umana disponibile porta anche maggiori vantaggi a un servizio di assistenza davvero prezioso.
9. Da reattivo a proattivo: la ricerca dimostra che nel settore B2C, la maggior parte dei clienti non segnala reclami, sommando fino a un quarto nel settore B2B. Può sembrare bello, ma non è una buona notizia: i clienti insoddisfatti non torneranno presto per acquistare qualcosa da te, o potrebbero anche non tornare mai più. Quando non ti informano sui reclami, non c'è modo che tu possa cambiare quella sensazione di insoddisfazione. Il servizio clienti contemporaneo non è quindi reattivo, ma proattivo. Continua a informarli sulla possibilità di segnalare reclami. Offri loro abbondanti opportunità per valutare il tuo servizio, incluso quello del servizio clienti stesso, ad esempio, tramite moduli di risposta sul sito web. E ascolta davvero i social media, poiché è qui che compaiono la maggior parte delle lamentele.
10. Comunica apertamente, anche in caso di problemi: mantieni i tuoi clienti aggiornati in modo proattivo attraverso i tuoi canali social. I tuoi servizi sono sospesi per un malfunzionamento tecnico o per problemi di consegna? Se comunichi prima e in modo più onesto, ci sono meno possibilità che i clienti si arrabbino al telefono o che i clienti rendano pubblici i loro reclami tramite i social media.

In tempi in cui la customer experience è sempre più in primo piano, il digital customer service è una parte essenziale di un servizio da non sottovalutare. Coloro che utilizzano le persone, il business, i dati e la tecnologia in modo appropriato lasceranno la concorrenza molto indietro.