デジタルカスタマーサービス：サービスをデジタル時代に持ち込むための10の方法

このデジタルエコノミーでは、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスのコアコンポーネントです。 しかし、今後10年間、この「スピードアップ」をどのように実現しますか？ デジタルカスタマーサービスを入力してください。

長い間、顧客のアフターケアは単に対面の接触で構成されていました。 製品に問題がある場合は、情報を受け取ったショップに戻っただけで、おそらく新製品でさえあります。 すべての店は人間の顔をしていて、整然とした一対一の接触が行われました。

これらすべては、前世紀の80年代と90年代に変化しました。 大規模な小売チェーンがいたるところに出現し、宅配が始まりました。 ショップはより匿名になり、同じことがカスタマーサービスにも当てはまりました。カスタマーサービスは通常電話で行われ、巨大なコールセンターを介して一元化されていました。 1分間の電話待機キューも例外ではありませんでした。

インターネット、特にソーシャルメディアは、この混乱した関係を永遠に変えました。 貧弱な顧客体験が山火事のように広がったため、これは必然的でした。 しかし、人々はまた、この同じインターネットとソーシャルメディアが顧客サービスをより高い次元に引き上げる機会を増やしたことにも気づきました。

悪いサービス=悪いニュース

貧弱な顧客サービスは、ほとんどの場合、あなたのビジネスにとって悪いニュースです。 それは明らかな事実です。新しい顧客を引き付けることは、既存の顧客を維持するよりも費用がかかります。 「高価な」新規顧客が到着するとすぐに消えるのを見ると、実際にはあなた自身のビジネスを弱体化させています。

そして、他にも何かがあります。調査によると、顧客サービスが不十分だと、新規顧客と既存顧客の両方が価格変動の影響を受けやすくなります。 適度なサービスが顧客体験全体に悪影響を与える場合、彼らは競合他社に頼る傾向があります。

カスタマーサービスを最新レベルに引き上げるにはどうすればよいですか？

デジタルカスタマーサービス：サービスを最新化する方法

1. 費用から成長エンジンへ：ヘルプデスクを大規模で「安価な」コールセンターにアウトソーシングすることは、もはや適切な戦略ではないことがよくあります。 カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの重要な部分であるため、組織内で本格的な役割を果たすに値します。 それはますます成長の基盤を形成します：満足している顧客は戻ってきて忠実な顧客です。 来店よりも多くの顧客が去った場合、顧客基盤は拡大できません。
2. 運用KPIから全体的な全社的な目標まで：個々のヘルプデスク従業員と一般的なヘルプデスクのパフォーマンスは、応答時間や1時間あたりのクリアされたチケットの数など、KPIによって測定されることがよくあります。 これらのパフォーマンス指標のいくつかは有用ですが、会社が最終的に顧客体験をどこに行きたいかを反映していません。 サービスの満足度を測定可能にし、この要因と既存の顧客ベースからの売上高との間の結束を調査します。
3. 最新のテクノロジーを使用する：クラウドからのCRM、インテリジェントなチャットボット、ビッグデータ分析：最新のカスタマーサービスエージェントには、サービスを強化するための多くのツールがあります。 これらのツールを使用してください。そうしないと、競合他社が使用します。 ここで説明する多くのポイントには、高度な技術ソリューションが不可欠です。
4. 完全な顧客ビューを確保する：適切なサービスのおそらく最も重要な側面は、購入、個人的な好み、ソーシャルメディア上のメッセージに関する情報を含む、優れた顧客プロファイルです。 これは、これらすべての接触の瞬間を収集して記録し、カスタマージャーニー全体からのデータを統合する単一のソフトウェアソリューションを使用することによって達成するのが最も簡単です。 これにより、コストが削減され、全体像がわかります。 そうしないと、タッチポイントが接続されていない多数のシステムによって登録されるため、断片化された画像が作成されるリスクがあります。
5. あらゆるデバイス、いつでも、どこでも：今日の顧客は、いつでも、どこでも、どのデバイスからでも24時間年中無休のサービスを期待しています。 カスタマーサービスは、この期待に基づいて設計する必要があります。 電話ごと、ソーシャルメディア、テキストメッセージ、チャット、そしてこれが付加価値をもたらす場合は対面など、お客様があらゆる方法であなたにアプローチできることを確認してください。
6. 開発にカスタマーケアを関与させる：組織内の全員の中で、サービス担当者はおそらく顧客と最も直接的なやり取りをします。 彼らはあなたの製品やサービスの経験や問題について最初に耳にします。 このフィードバックを使用して、まったく新しい概念を更新したり、開発したりすることができます。 また、製品開発とカスタマーケアの間の定期的な相談を確実にします。
7. ヘルプデスクの従業員を正会員として扱い、十分な開発の機会を提供します。サービスの提供は人々のビジネスです。優れた従業員がいなければ、優れたサービスはありません。 従業員の焦点は完全に顧客満足にある必要があります。 これは、測定可能にする必要がある最も重要なKPIです。 派遣労働者と学生だけで構成される急速に変化する労働力は、サービスの質に影響を及ぼしません。 ヘルプデスクの従業員にトレーニングの機会を提供します。たとえば、販売能力やマーケティング能力を強化します。
8. 可能な場合はデジタル、必要な場合は人間：優れたカスタマーケアは、すべての顧客との接触に対して人間との対話を追求することを意味するものではありません。 スタッフは、連絡先データの変更や、自動化されたシステムを介した返送の要求など、簡単な問題を整理できる必要があります。 このように、利用可能な人的能力は、真に価値のあるサービス支援により多くの利益をもたらします。
9. リアクティブからプロアクティブへ：調査によると、B2Cセクターでは、ほとんどの顧客が苦情を報告せず、B2Bセクターでは合計で4分の1になります。 これは良いことのように聞こえるかもしれませんが、それは良いニュースではありません。満足していない顧客は、あなたから何かを購入するためにすぐに戻ってこないか、まったく戻ってこないかもしれません。 彼らが苦情についてあなたに知らせないとき、あなたがその不満の気持ちを変えることができる方法はありません。 したがって、現代の顧客サービスは反応的ではなく、積極的です。 苦情を報告する可能性について彼らに知らせ続けてください。 たとえば、Webサイトの回答フォームを介して、カスタマーサービス自体のサービスも含め、サービスを評価するための豊富な機会を提供します。 そして、ソーシャルメディアを実際に聞いてください。これは、ほとんどの苦情が最初に現れる場所です。
10. 問題が発生した場合にも、オープンにコミュニケーションします。ソーシャルメディアチャネルを介して、顧客を積極的に最新の状態に保ちます。 技術的な不具合や配送の問題により、サービスが停止されていませんか？ より早く、より正直にコミュニケーションをとれば、電話で怒っている顧客や、ソーシャルメディアを介して顧客が苦情を公表する可能性は低くなります。

カスタマーエクスペリエンスがますます最前線にある時代において、デジタルカスタマーサービスはサービスの不可欠な部分であり、過小評価されるべきではありません。 人々のビジネス、データ、テクノロジーを適切に使用する人々は、競争をはるかに後回しにするでしょう。