Layanan pelanggan digital: 10 cara untuk membawa layanan Anda ke era digital

Dalam ekonomi digital ini, layanan pelanggan adalah komponen inti dari pengalaman pelanggan. Tapi bagaimana Anda membawa 'kecepatan' ini untuk dekade yang akan datang? Masukkan layanan pelanggan digital.

Untuk waktu yang lama, layanan purna jual pelanggan hanya terdiri dari kontak tatap muka. Jika ada yang salah dengan produk, Anda hanya kembali ke toko tempat Anda menerima informasi, dan mungkin bahkan produk baru. Setiap toko memiliki wajah manusia, dan kontak satu-satu yang teratur terjadi.

Semua ini berubah pada tahun delapan puluhan dan sembilan puluhan abad terakhir. Rantai ritel besar bermunculan di mana-mana, dan pengiriman ke rumah mulai lepas landas. Toko menjadi lebih anonim dan hal yang sama berlaku untuk layanan pelanggan, yang biasanya dilakukan melalui telepon dan dipusatkan melalui pusat panggilan yang besar. Tidak terkecuali antrian telepon selama satu menit.

Internet, dan terutama media sosial, mengubah hubungan yang terganggu ini selamanya. Ini karena kebutuhan, karena pengalaman pelanggan yang buruk menyebar seperti api. Tetapi orang-orang juga menyadari bahwa internet dan media sosial yang sama ini menciptakan lebih banyak peluang untuk mengangkat layanan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi.

Layanan buruk = berita buruk

Layanan pelanggan yang buruk hampir selalu merupakan berita buruk bagi bisnis Anda. Ini adalah fakta yang jelas: menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Ketika Anda melihat pelanggan baru yang 'mahal' menghilang secepat mereka tiba, Anda sebenarnya sedang merusak bisnis Anda sendiri.

Dan kemudian ada hal lain: menurut penelitian, layanan pelanggan yang buruk membuat pelanggan baru dan lama rentan terhadap fluktuasi harga. Ketika layanan moderat berdampak negatif pada seluruh pengalaman pelanggan, mereka cenderung beralih ke pesaing.

Bagaimana Anda memastikan mengangkat layanan pelanggan ke tingkat modern?

Layanan pelanggan digital: Cara memodernisasi layanan Anda

1. Dari pengeluaran ke mesin pertumbuhan: Mengalihdayakan meja bantuan ke pusat panggilan yang besar dan 'murah' seringkali bukan lagi strategi yang tepat. Layanan pelanggan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan, dan oleh karena itu layak mendapat peran penuh dalam organisasi. Ini semakin membentuk dasar untuk pertumbuhan: pelanggan yang puas akan kembali dan pelanggan yang setia. Basis pelanggan tidak dapat tumbuh jika lebih banyak klien yang pergi daripada yang datang.
2. Dari KPI operasional hingga target holistik, di seluruh perusahaan: Kinerja masing-masing karyawan helpdesk dan helpdesk secara umum sering diukur dengan KPI, termasuk waktu respons dan jumlah tiket yang diselesaikan per jam. Meskipun beberapa dari indikator kinerja ini berguna, mereka tidak mencerminkan ke mana tujuan akhir perusahaan dengan pengalaman pelanggannya. Buat kepuasan dengan layanan terukur, dan selidiki kohesi antara faktor ini dan omset dari basis pelanggan Anda yang ada.
3. Gunakan teknologi modern: CRM dari cloud, chatbot cerdas, analitik data besar: agen layanan pelanggan modern memiliki banyak alat untuk meningkatkan layanan. Gunakan alat ini, atau pesaing Anda akan melakukannya. Solusi teknologi canggih sangat penting untuk banyak poin yang disebutkan di sini.
4. Memastikan pandangan pelanggan yang lengkap: Mungkin aspek terpenting dari layanan yang tepat adalah profil pelanggan yang baik, dengan informasi tentang pembelian, preferensi pribadi, pesan di media sosial. Ini paling mudah dicapai dengan menggunakan satu solusi perangkat lunak tunggal yang mengumpulkan dan mencatat semua momen kontak ini, dan mengintegrasikan data dari seluruh perjalanan pelanggan. Ini menghasilkan penurunan biaya, serta gambaran lengkap. Jika tidak, ada risiko membuat gambar terfragmentasi, karena titik kontak didaftarkan oleh banyak sistem yang tidak terhubung.
5. Perangkat apa pun, kapan pun, di mana pun: Pelanggan saat ini mengharapkan layanan 24/7, di mana pun dan melalui perangkat apa pun. Layanan pelanggan harus dirancang di sekitar harapan ini. Pastikan pelanggan dapat mendekati Anda dengan segala cara yang memungkinkan: per telepon, melalui media sosial, pesan teks, obrolan dan, jika ini menambah nilai, tatap muka.
6. Libatkan layanan pelanggan dalam pengembangan: Dari semua orang di organisasi, karyawan layanan mungkin memiliki kontak interaksi paling langsung dengan pelanggan Anda. Mereka adalah orang pertama yang mendengar tentang pengalaman dan masalah dengan produk atau layanan Anda. Anda dapat menggunakan umpan balik ini untuk memperbarui, atau bahkan mengembangkan konsep yang sama sekali baru. Juga memastikan konsultasi rutin antara pengembangan produk dan layanan pelanggan.
7. Perlakukan karyawan helpdesk sebagai anggota penuh dan tawarkan mereka peluang pengembangan yang memadai: Memberikan layanan adalah urusan masyarakat: tanpa karyawan yang baik, tidak ada layanan yang baik. Fokus karyawan harus sepenuhnya terletak pada kepuasan pelanggan. Ini adalah KPI paling signifikan yang perlu dibuat terukur. Tenaga kerja yang berubah dengan cepat yang hanya terdiri dari pekerja agen dan mahasiswa tidak kondusif untuk kualitas layanan. Memberikan kesempatan pelatihan kepada karyawan helpdesk, misalnya untuk memperkuat kapasitas penjualan atau pemasaran mereka.
8. Digital jika memungkinkan, manusia jika diperlukan: Layanan pelanggan yang baik tidak berarti mengejar interaksi manusia untuk setiap kontak pelanggan. Staf harus dapat mengatur hal-hal sederhana seperti mengubah data kontak, atau meminta pengiriman kembali sendiri melalui sistem otomatis. Dengan cara ini, kapasitas manusia yang tersedia juga membawa lebih banyak manfaat untuk bantuan layanan yang benar-benar berharga.
9. Dari reaktif menjadi proaktif: Penelitian menunjukkan bahwa di sektor B2C, sebagian besar pelanggan tidak melaporkan keluhan, hingga seperempat di sektor B2B. Ini mungkin terdengar bagus, tetapi ini bukan kabar baik: pelanggan yang tidak puas tidak akan kembali dalam waktu dekat untuk membeli sesuatu dari Anda, atau mereka bahkan tidak akan pernah kembali sama sekali. Ketika mereka tidak memberi tahu Anda tentang keluhan, Anda tidak dapat mengubah perasaan tidak puas itu. Oleh karena itu, layanan pelanggan kontemporer tidak reaktif, tetapi proaktif. Terus beri tahu mereka tentang kemungkinan untuk melaporkan keluhan. Tawarkan mereka banyak kesempatan untuk menilai layanan Anda, juga termasuk layanan pelanggan itu sendiri, misalnya, melalui formulir tanggapan di situs web. Dan benar-benar mendengarkan media sosial, karena di sinilah sebagian besar keluhan pertama kali muncul.
10. Berkomunikasi secara terbuka, juga jika ada masalah: Selalu perbarui pelanggan Anda secara proaktif melalui saluran media sosial Anda. Apakah layanan Anda ditangguhkan karena kerusakan teknis, atau karena masalah pengiriman? Jika Anda berkomunikasi lebih cepat dan lebih jujur, kecil kemungkinan pelanggan yang marah di telepon, atau pelanggan yang menyampaikan keluhannya ke publik melalui media sosial.

Di saat pengalaman pelanggan semakin menjadi yang terdepan, layanan pelanggan digital adalah bagian penting dari layanan yang tidak boleh diremehkan. Mereka yang menggunakan people business, data dan teknologi secara tepat akan meninggalkan persaingan jauh di belakang.