خدمة العملاء الرقمية: 10 طرق لإدخال خدمتك في العصر الرقمي

في هذا الاقتصاد الرقمي ، تعد خدمة العملاء مكونًا أساسيًا لتجربة العميل. ولكن كيف يمكنك رفع هذا "السرعة" للعقد القادم؟ أدخل خدمة العملاء الرقمية.

لفترة طويلة ، كانت الرعاية اللاحقة للعملاء تتكون ببساطة من الاتصال وجهاً لوجه. إذا كان هناك خطأ ما في المنتج ، فقد عدت للتو إلى المتجر الذي تلقيت فيه معلومات ، وربما منتجًا جديدًا. كان لكل متجر وجه بشري ، وتم إجراء اتصال منظم واحد لواحد.

كل هذا تغير في الثمانينيات والتسعينيات من القرن الماضي. ظهرت سلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة في كل مكان ، وبدأت عمليات التوصيل للمنازل في الإقلاع. أصبحت المتاجر مجهولة أكثر ونفس الشيء ينطبق على خدمة العملاء ، والتي كانت تتم عادة عبر الهاتف وكانت مركزية عبر مراكز اتصال ضخمة. لم تكن طوابير الانتظار الهاتفية التي تستغرق دقيقة واحدة استثناءً.

غير الإنترنت ، وخاصة وسائل التواصل الاجتماعي ، هذه العلاقة المضطربة إلى الأبد. كان هذا بالضرورة ، حيث انتشرت تجارب العملاء السيئة كالنار في الهشيم. لكن الناس أدركوا أيضًا أن الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي نفسها خلقت المزيد من الفرص لرفع خدمة العملاء إلى مستوى أعلى.

خدمة سيئة = أخبار سيئة

خدمة العملاء السيئة هي دائمًا أخبار سيئة لعملك. إنها حقيقة واضحة: جذب عملاء جدد أكثر تكلفة من التمسك بالعملاء الحاليين. عندما ترى عملاء جدد "مكلفين" يختفون بمجرد وصولهم ، فإنك في الواقع تقوض عملك الخاص.

ثم هناك أشياء أخرى: وفقًا للأبحاث ، فإن خدمة العملاء السيئة تجعل العملاء الحاليين والجدد عرضة لتقلبات الأسعار. عندما تؤثر الخدمة المعتدلة سلبًا على تجربة العميل بأكملها ، فإنها تميل إلى اللجوء إلى المنافس.

كيف تضمن رفع خدمة العملاء إلى مستوى حديث؟

خدمة العملاء الرقمية: كيفية تحديث خدمتك

1. من النفقات إلى محرك النمو: الاستعانة بمصادر خارجية لمكتب المساعدة إلى مركز اتصال كبير و "رخيص" لم يعد في كثير من الأحيان الإستراتيجية الصحيحة. تعد خدمة العملاء جزءًا بارزًا من تجربة العميل ، وبالتالي فهي تستحق دورًا كاملاً داخل المؤسسة. إنها تشكل أساسًا للنمو بشكل متزايد: فالعملاء الراضون يعودون ويعملون مخلصين. لا يمكن أن تنمو قاعدة العملاء إذا غادر عدد أكبر من العملاء.
2. من مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية إلى الأهداف الشاملة على مستوى الشركة: غالبًا ما يتم قياس أداء موظفي مكتب المساعدة الفردية ومكتب المساعدة بشكل عام بواسطة مؤشرات الأداء الرئيسية ، بما في ذلك وقت الاستجابة وعدد التذاكر التي تم مسحها في الساعة. على الرغم من أن بعض مؤشرات الأداء هذه مفيدة ، إلا أنها لا تعكس المكان الذي ترغب الشركة في الوصول إليه في نهاية المطاف من خلال تجربة عملائها. اجعل الرضا عن الخدمات قابلاً للقياس ، وتحقق من الترابط بين هذا العامل ودوران قاعدة عملائك الحاليين.
3. استخدم التكنولوجيا الحديثة: CRM من السحابة ، وروبوتات الدردشة الذكية ، وتحليلات البيانات الضخمة: لدى وكيل خدمة العملاء الحديث العديد من الأدوات لتعزيز الخدمات. استخدم هذه الأدوات ، وإلا سيفعل منافسك. تعد الحلول التقنية المتقدمة ضرورية ببساطة للعديد من النقاط المذكورة هنا.
4. ضمان رؤية كاملة للعميل: ربما يكون الجانب الأكثر أهمية في الخدمات المناسبة هو ملف تعريف العميل الجيد ، مع معلومات عن المشتريات والتفضيلات الشخصية والرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي. من الأسهل تحقيق ذلك باستخدام حل برمجي واحد يجمع ويسجل كل لحظات الاتصال هذه ، ويدمج البيانات من رحلة العميل بأكملها. ينتج عن هذا انخفاض في التكاليف ، فضلاً عن نظرة عامة كاملة. خلاف ذلك ، هناك خطر إنشاء صورة مجزأة ، حيث يتم تسجيل نقاط الاتصال بواسطة العديد من الأنظمة غير المتصلة.
5. أي جهاز ، في أي لحظة ، وفي أي مكان: يتوقع عميل اليوم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، في كل مكان وعبر أي جهاز. يجب تصميم خدمة العملاء حول هذا التوقع. تأكد من أن العميل يمكنه الاقتراب منك بكل الطرق الممكنة: عبر الهاتف ، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي ، والرسائل النصية ، والدردشة ، وإذا كان هذا يضيف قيمة ، فقم وجهاً لوجه.
6. إشراك خدمة العملاء في التنمية: من بين كل فرد في المؤسسة ، من المحتمل أن يكون لموظفي الخدمة الاتصال المباشر مع عملائك. فهم أول من يسمع عن الخبرات والمشكلات المتعلقة بمنتجك أو خدمتك. يمكنك استخدام هذه التعليقات لتجديد أو حتى تطوير مفاهيم جديدة تمامًا. تأكد أيضًا من التشاور المنتظم بين تطوير المنتج وخدمة العملاء.
7. تعامل مع موظفي مكتب المساعدة كعضو كامل العضوية وقدم لهم فرص التطوير الكافية: تقديم الخدمة هو عمل الناس: بدون موظفين جيدين ، لا توجد خدمة جيدة. يجب أن ينصب تركيز الموظفين كليًا على رضا العملاء. هذا هو أهم مؤشر أداء رئيسي يجب أن يكون قابلاً للقياس. إن القوى العاملة سريعة التغير والتي تتكون فقط من العاملين في الوكالة والطلاب ليست موصلة لجودة الخدمة. تزويد موظفي مكتب المساعدة بفرص تدريبية ، على سبيل المثال لتعزيز قدراتهم في المبيعات أو التسويق.
8. رقمية حيثما أمكن ، وبشرية عند الضرورة: لا تعني رعاية العملاء الجيدة متابعة التفاعل البشري مع كل جهة اتصال مع العملاء. يجب أن يكون الموظفون قادرين على تنظيم الأمور البسيطة مثل تغيير بيانات الاتصال ، أو طلب تسليم المرتجعات بأنفسهم عبر أنظمة مؤتمتة. وبهذه الطريقة ، تجلب القدرات البشرية المتاحة أيضًا المزيد من الفوائد للمساعدة القيمة حقًا في الخدمة.
9. من رد الفعل إلى الاستباقي: يوضح البحث أنه في قطاع B2C ، لا يبلغ معظم العملاء عن الشكاوى ، مما يضيف ما يصل إلى ربع في قطاع B2B. قد يبدو هذا لطيفًا ، لكنه ليس خبرًا جيدًا: لن يعود العملاء غير الراضين في أي وقت قريبًا لشراء شيء منك ، أو قد لا يعودون أبدًا على الإطلاق. عندما لا يبلغونك بالشكاوى ، لا توجد طريقة لتغيير هذا الشعور بعدم الرضا. وبالتالي ، فإن خدمة العملاء المعاصرة ليست تفاعلية ، ولكنها استباقية. استمر في إبلاغهم بإمكانية الإبلاغ عن الشكاوى. قدم لهم فرصًا وفيرة لتقييم خدمتك ، بما في ذلك أيضًا خدمة العملاء نفسها ، على سبيل المثال ، عبر نماذج الاستجابة على موقع الويب. واستمع حقًا إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث تظهر معظم الشكاوى أولاً.
10. تواصل بشكل مفتوح ، وأيضًا في حالة حدوث مشكلات: اجعل عملائك على اطلاع دائم بآخر المستجدات عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. هل تم تعليق خدماتك بسبب عطل فني أو بسبب مشكلات في التسليم؟ إذا تواصلت بشكل عاجل وبصدق أكثر ، فستقل فرصة قيام العملاء الغاضبين على الهاتف ، أو قيام العملاء بنشر شكاواهم على الملأ عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

في الأوقات التي تكمن فيها تجربة العميل بشكل متزايد في المقدمة ، تعد خدمة العملاء الرقمية جزءًا أساسيًا من الخدمة التي لا ينبغي الاستهانة بها. أولئك الذين يستخدمون أعمال الناس والبيانات والتكنولوجيا بشكل مناسب سيتركون المنافسة وراءهم كثيرًا.