Serviciu digital pentru clienți: 10 moduri de a vă aduce serviciul în era digitală

În această economie digitală, serviciul pentru clienți este o componentă de bază a experienței clienților. Dar cum aduceți acest „la viteză” pentru deceniul care urmează? Intră în serviciul digital pentru clienți.

Multă vreme, îngrijirea ulterioară a clienților a constat pur și simplu în contact față în față. Dacă ceva a fost în neregulă cu produsul, tocmai v-ați întors la magazinul de unde ați primit informații și poate chiar un produs nou. Fiecare magazin avea o față umană și avea loc un contact ordonat unu-la-unu.

Toate acestea s-au schimbat în anii opt și nouă ai secolului trecut. Lanțuri mari de retail au apărut peste tot, iar livrările la domiciliu au început să descopere. Magazinele au devenit mai anonime și același lucru se aplică și serviciului clienți, care de obicei se desfășura prin telefon și era centralizat prin intermediul unor centre de apel uriașe. Cozile de așteptare telefonice de câteva minute nu au făcut excepție.

Internetul, și în special rețelele sociale, au schimbat pentru totdeauna această relație tulburată. Acest lucru a fost prin necesitate, deoarece experiențele slabe ale clienților s-au răspândit ca un incendiu. Dar oamenii și-au dat seama, de asemenea, că același internet și rețelele sociale au creat mai multe oportunități de a ridica serviciile pentru clienți pe un plan superior.

Serviciu slab = vești proaste

Serviciul prost pentru clienți este aproape întotdeauna o veste proastă pentru afacerea dvs. Este un fapt clar: atragerea de noi clienți este mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Când vezi că noi clienți „cospitori” dispar la fel de repede cum au sosit, de fapt, îți subminați propria afacere.

Și apoi mai există ceva: conform cercetărilor, serviciul prost pentru clienți face atât clienții noi, cât și cei existenți susceptibili la fluctuațiile prețurilor. Atunci când un serviciu moderat afectează negativ întreaga experiență a clienților, aceștia tind să se îndrepte către concurent.

Cum asigurați ridicarea serviciului clienți la un nivel modern?

Serviciu digital pentru clienți: Cum să vă modernizați serviciul

1. De la cheltuieli la motorul de creștere: externalizarea unui birou de asistență către un centru de apel mare și „ieftin” nu mai este adesea strategia potrivită. Serviciul pentru clienți este o parte importantă a experienței clienților și, prin urmare, merită un rol cu ​​drepturi depline în cadrul organizației. Ea formează din ce în ce mai mult baza creșterii: clienții mulțumiți revin și cei fideli. O bază de clienți nu poate crește dacă mai mulți clienți pleacă decât vin.
2. De la KPI-uri operaționale la ținte holistice la nivel de companie: Performanțele angajaților individuali ai biroului de asistență și a biroului de asistență în general sunt adesea măsurate prin KPI-uri, inclusiv timpul de răspuns și numărul de bilete compensate pe oră. Deși unii dintre acești indicatori de performanță sunt utili, ei nu reflectă unde dorește compania să ajungă în cele din urmă cu experiența clienților. Asigurați-vă că satisfacția față de servicii este măsurabilă și investigați coeziunea dintre acest factor și cifra de afaceri din baza dvs. de clienți existentă.
3. Utilizați tehnologia modernă: CRM din cloud, chatboți inteligenți, analiză de date mari: un agent modern de servicii pentru clienți are multe instrumente pentru stimularea serviciilor. Utilizați aceste instrumente, altfel concurentul o va face. Soluțiile tehnologice avansate sunt pur și simplu esențiale pentru multe dintre punctele menționate aici.
4. Asigurați o viziune completă a clienților: Poate cel mai important aspect al serviciilor adecvate este un profil bun de client, cu informații despre achiziții, preferințe personale, mesaje pe rețelele de socializare. Acest lucru este cel mai ușor de realizat prin utilizarea unei singure soluții software care colectează și înregistrează toate aceste momente de contact și integrează datele din întreaga călătorie a clientului. Acest lucru are ca rezultat o scădere a costurilor, precum și o imagine de ansamblu completă. În caz contrar, există riscul de a crea o imagine fragmentată, întrucât punctele de contact sunt înregistrate de o multitudine de sisteme neconectate.
5. Orice dispozitiv, în orice moment, oriunde: clientul de astăzi se așteaptă la servicii 24/7, oriunde și prin orice dispozitiv. Serviciul pentru clienți ar trebui să fie conceput în jurul acestei așteptări. Asigurați-vă că clientul vă poate aborda în toate modurile posibile: pe telefon, prin intermediul rețelelor sociale, mesaj text, chat și, dacă acest lucru aduce valoare adăugată, față în față.
6. Implicați asistența pentru clienți în dezvoltare: dintre toți cei din organizație, angajații de service au probabil cel mai direct contact de interacțiune cu clienții dvs. Ei sunt primii care aud despre experiențele și problemele legate de produsul sau serviciul dvs. Puteți folosi acest feedback pentru a reînnoi sau chiar pentru a dezvolta concepte complet noi. De asemenea, asigurați o consultare regulată între dezvoltarea produsului și îngrijirea clienților.
7. Tratați angajații serviciului de asistență ca pe un membru cu drepturi depline și oferiți-le suficiente oportunități de dezvoltare: Furnizarea de servicii este treaba oamenilor: fără angajați buni, nu există servicii bune. Accentul angajaților trebuie să se afle în întregime pe satisfacția clienților. Acesta este cel mai semnificativ KPI care trebuie făcut măsurabil. O forță de muncă în schimbare rapidă, compusă exclusiv din lucrători agenți și studenți, nu este favorabilă pentru calitatea serviciilor. Oferiți angajaților serviciului de asistență oportunități de formare, de exemplu pentru a-și consolida capacitățile de vânzări sau marketing.
8. Digital acolo unde este posibil, uman acolo unde este necesar: o bună îngrijire pentru clienți nu înseamnă urmărirea interacțiunii umane pentru fiecare contact cu clientul. Personalul ar trebui să poată organiza chestiuni simple, cum ar fi modificarea datelor de contact sau solicitarea de livrări de retur pe cont propriu prin sisteme automate. În acest fel, capacitatea umană disponibilă aduce, de asemenea, mai multe beneficii asistenței cu adevărat valoroase.
9. De la reactiv la proactiv: cercetările demonstrează că în sectorul B2C, majoritatea clienților nu raportează reclamații, însumând până la un sfert în sectorul B2B. Acest lucru poate suna frumos, dar nu este o veste bună: clienții nemulțumiți nu se vor întoarce în curând să cumpere ceva de la dvs. sau s-ar putea să nu se întoarcă niciodată deloc. Când nu te informează despre plângeri, nu ai cum să schimbi acel sentiment de nemulțumire. Prin urmare, serviciul clienți contemporan nu este reactiv, ci proactiv. Informați-i în continuare cu privire la posibilitatea de a raporta reclamații. Oferiți-le oportunități abundente de a vă evalua serviciul, inclusiv de serviciul pentru clienți în sine, de exemplu, prin intermediul formularelor de răspuns de pe site. Și ascultați cu adevărat rețelele sociale, deoarece aici apar pentru prima dată cele mai multe plângeri.
10. Comunicați deschis, și în caz de probleme: mențineți clienții actualizați în mod proactiv prin canalele de socializare. Serviciile dvs. sunt suspendate din cauza unei defecțiuni tehnice sau din cauza unor probleme de livrare? Dacă comunicați mai devreme și mai sincer, există mai puține șanse ca clienții supărați la telefon sau clienții să-și facă publice plângerile prin intermediul rețelelor sociale.

În vremuri în care experiența clienților se află din ce în ce mai mult în prim-plan, serviciul digital pentru clienți este o parte esențială a serviciului care nu trebuie subestimată. Cei care folosesc în mod adecvat afacerile, datele și tehnologia oamenilor vor lăsa concurența mult în urmă.