Cyfrowa obsługa klienta: 10 sposobów na wprowadzenie Twojej usługi w erę cyfrową

W tej cyfrowej gospodarce obsługa klienta jest kluczowym elementem doświadczenia klienta. Ale jak to „przyspieszyć” na nadchodzącą dekadę? Wejdź do cyfrowej obsługi klienta.

Przez długi czas opieka nad klientem polegała po prostu na kontakcie twarzą w twarz. Jeśli coś było nie tak z produktem, po prostu wracałeś do sklepu, w którym otrzymałeś informację, a może nawet nowy produkt. Każdy sklep miał ludzką twarz i odbywał się uporządkowany kontakt jeden na jednego.

Wszystko to zmieniło się w latach osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku. Wszędzie pojawiały się duże sieci handlowe, a dostawy do domu zaczęły się rozwijać. Sklepy stały się bardziej anonimowe, podobnie jak obsługa klienta, która zwykle odbywała się przez telefon i była scentralizowana za pośrednictwem ogromnych call center. Minutowe kolejki oczekujących na telefon nie były wyjątkiem.

Internet, a zwłaszcza media społecznościowe, na zawsze zmieniły tę zaburzoną relację. Było to z konieczności, ponieważ złe doświadczenia klientów rozprzestrzeniały się lotem błyskawicy. Ale ludzie zdali sobie również sprawę, że ten sam internet i media społecznościowe stworzyły więcej możliwości przeniesienia obsługi klienta na wyższy poziom.

Słaba obsługa = złe wieści

Słaba obsługa klienta to prawie zawsze zła wiadomość dla Twojej firmy. To jednoznaczny fakt: przyciągnięcie nowych klientów jest droższe niż trzymanie dotychczasowych. Kiedy widzisz, że „kosztowni” nowi klienci znikają tak szybko, jak przybyli, w rzeczywistości podkopujesz swój własny biznes.

I jest jeszcze coś: według badań słaba obsługa klienta sprawia, że ​​zarówno nowi, jak i obecni klienci są podatni na wahania cen. Kiedy umiarkowana obsługa negatywnie wpływa na całe doświadczenie klienta, mają tendencję do zwracania się do konkurenta.

Jak zapewnić podniesienie obsługi klienta na nowoczesny poziom?

Cyfrowa obsługa klienta: jak unowocześnić swoją usługę

1. Od kosztów do silnika wzrostu: Zlecanie pomocy technicznej dużemu i „taniemu” call center często nie jest już właściwą strategią. Obsługa klienta jest ważną częścią doświadczenia klienta i dlatego zasługuje na pełnoprawną rolę w organizacji. W coraz większym stopniu stanowi podstawę wzrostu: powracają zadowoleni klienci i lojalni klienci. Baza klientów nie może się powiększyć, jeśli więcej klientów odejdzie niż przybędzie.
2. Od operacyjnych wskaźników KPI po całościowe, ogólnofirmowe cele: wyniki poszczególnych pracowników helpdesku i całego helpdesku są często mierzone za pomocą wskaźników KPI, w tym czasu odpowiedzi i liczby rozliczonych biletów na godzinę. Chociaż niektóre z tych wskaźników wydajności są przydatne, nie odzwierciedlają one kierunku, w którym firma ostatecznie chce iść ze swoimi doświadczeniami klientów. Spraw, aby satysfakcja z usług była mierzalna i zbadaj spójność między tym czynnikiem a obrotem z istniejącej bazy klientów.
3. Korzystaj z nowoczesnych technologii: CRM z chmury, inteligentne chatboty, analityka big data: nowoczesny agent obsługi klienta ma wiele narzędzi do ulepszania usług. Użyj tych narzędzi, bo inaczej zrobi to Twój konkurent. Zaawansowane rozwiązania technologiczne są po prostu niezbędne dla wielu z wymienionych tutaj punktów.
4. Zapewnij pełny obraz klienta: być może najważniejszym aspektem właściwych usług jest dobry profil klienta, z informacjami o zakupach, osobistych preferencjach, wiadomościach w mediach społecznościowych. Najłatwiej to osiągnąć, korzystając z jednego rozwiązania programowego, które gromadzi i rejestruje wszystkie te momenty kontaktu oraz integruje dane z całej podróży klienta. Skutkuje to obniżeniem kosztów, a także pełnym przeglądem. W przeciwnym razie istnieje ryzyko powstania fragmentarycznego obrazu, ponieważ punkty styku są rejestrowane przez wiele niepołączonych systemów.
5. Dowolne urządzenie, w każdej chwili, w dowolnym miejscu: Dzisiejszy klient oczekuje obsługi 24/7, w dowolnym miejscu i za pośrednictwem dowolnego urządzenia. Obsługa klienta powinna być zaprojektowana wokół tego oczekiwania. Upewnij się, że klient może skontaktować się z Tobą w każdy możliwy sposób: telefonicznie, przez media społecznościowe, sms, czat i, jeśli to dodaje wartości, twarzą w twarz.
6. Zaangażuj obsługę klienta w rozwój: Spośród wszystkich w organizacji pracownicy obsługi prawdopodobnie mają najbardziej bezpośredni kontakt z klientami. Jako pierwsi dowiadują się o doświadczeniach i problemach z Twoim produktem lub usługą. Możesz wykorzystać tę informację zwrotną, aby odnowić, a nawet opracować zupełnie nowe koncepcje. Zapewnij również regularne konsultacje między rozwojem produktu a obsługą klienta.
7. Traktuj pracowników helpdesku jak pełnoprawnych członków i oferuj im wystarczające możliwości rozwoju: Świadczenie usług jest sprawą ludzi: bez dobrych pracowników nie ma dobrej obsługi. Pracownicy muszą skoncentrować się wyłącznie na zadowoleniu klienta. Jest to najważniejszy wskaźnik KPI, który należy zmierzyć. Szybko zmieniająca się siła robocza składająca się wyłącznie z pracowników agencyjnych i studentów nie sprzyja jakości usług. Zapewnij pracownikom działu pomocy możliwość szkolenia, na przykład w celu wzmocnienia ich zdolności sprzedażowych lub marketingowych.
8. Cyfrowo tam, gdzie to możliwe, ludzki tam, gdzie to konieczne: Dobra obsługa klienta nie oznacza dążenia do interakcji międzyludzkiej w przypadku każdego kontaktu z klientem. Pracownicy powinni być w stanie zorganizować proste sprawy, takie jak zmiana danych kontaktowych lub samodzielne żądanie dostaw zwrotnych za pośrednictwem zautomatyzowanych systemów. W ten sposób dostępny potencjał ludzki przynosi również więcej korzyści dla naprawdę wartościowej pomocy serwisowej.
9. Od reaktywnych do proaktywnych: badania pokazują, że w sektorze B2C większość klientów nie zgłasza reklamacji, co daje aż jedną czwartą w sektorze B2B. Może to zabrzmieć ładnie, ale to nie jest dobra wiadomość: niezadowoleni klienci nie wrócą w najbliższym czasie, aby coś od Ciebie kupić, a może nawet nigdy nie wrócą. Kiedy nie poinformują Cię o skargach, nie ma sposobu, abyś zmienił to niezadowolenie. Współczesna obsługa klienta nie jest więc reaktywna, ale proaktywna. Informuj ich na bieżąco o możliwości zgłaszania reklamacji. Zaoferuj im liczne możliwości oceny Twojej usługi, w tym również samej obsługi klienta, na przykład poprzez formularze odpowiedzi na stronie internetowej. I naprawdę słuchaj mediów społecznościowych, ponieważ to tam pojawia się większość skarg.
10. Komunikuj się otwarcie, także w przypadku problemów: Informuj swoich klientów proaktywnie na bieżąco za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. Czy Twoje usługi są zawieszone z powodu awarii technicznej lub z powodu problemów z dostawą? Jeśli komunikujesz się wcześniej i bardziej uczciwie, zmniejszasz ryzyko zdenerwowania klientów przez telefon lub klientów, którzy upubliczniają swoje skargi za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W czasach, gdy doświadczenie klienta jest coraz bardziej na pierwszym planie, cyfrowa obsługa klienta jest istotną częścią obsługi, której nie należy lekceważyć. Ci, którzy odpowiednio wykorzystują biznes, dane i technologię ludzi, zostawią konkurencję daleko w tyle.