提升客户体验：游戏行业的经验教训

已发表: 2017-01-09

从第一个预告片到最终关卡，游戏行业表明它确切地知道如何吸引和培养客户的兴趣（和忠诚度）。而且，这是一座金矿：估计有 15 亿游戏玩家，今年全球游戏产业的收入将在 1000 亿美元左右。

那么，其他行业可以从这个例子中学到什么？开发人员和游戏设计师每次都面临着创造新体验的巨大压力，玩家愿意为此付费。在不断发展的行业中，竞争是巨大的。对于每一次击球，都有无数场没人玩的游戏。这种持续不断的“适者生存”有一个主要优势——许多游戏提供的客户体验已经完美到最精细的细节。

以下是游戏将客户参与度提升到新水平的五种方式。

Pokemon、Grand Theft Auto 和 Battlefield 等热门特许经营权一直专注于与客户建立关系。真正的粉丝很早就知道他们想要购买游戏。他们被新功能、偷窥、预告片、艺术品、活动和促销活动取笑。早起的鸟儿可以获得折扣和独特的内容，例如新关卡和稀有武器。

游戏公司明白，客户保留是一个持续的过程。而且，他们知道向现有客户销售产品比向新客户销售产品更容易、更便宜。特许经营权是强大的品牌，具有吸引游戏玩家的可识别角色。这只是在正确的时刻激励球迷采取行动的问题——例如，在假期期间。

培养您现有的客户，用您的新产品或服务的消息激发他们的胃口，并奖励早起的鸟儿。并继续建立强大的品牌！

每天都会出现新的手机游戏，并且通常可以免费下载。然而研究表明，大约四分之一的应用程序只打开一次。因此，给游戏开发者留下好印象非常重要。毕竟，你没有第二次机会。这就是为什么游戏在发布之前会进行详尽的测试。

混乱或不直观的界面、缺乏教程、加载时间长、性能差、烦人的广告和侵入性的应用内销售可能是立即删除游戏的动机。但游戏之外的因素也有影响，例如对其功能的描述、一般评估和安装所需的内存量。

开发游戏是一个测试、优化和再次测试的问题。这也是公司应该如何处理他们的客户体验：只有完美就足够了。

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究竟是什么让游戏变得更好？口味不同，就像电影或音乐一样。但无论是未来主义射击游戏，还是与朋友在线文字游戏上的战略角色扮演游戏——游戏都必须引人入胜或“身临其境”。没有魔杖可以创造身临其境的体验。但肯定有一些因素促成了它：

游戏玩法
- 良好的游戏玩法至关重要。一些游戏具有深厚的游戏机制或高难度，另一些则选择谜题等令人上瘾的元素，而另一些则强调竞争因素（谁是最好的？）。无论他们做什么，游戏的机制都必须让玩家感到愉悦。
- 游戏元素丰富了客户体验。游戏化的例子不胜枚举。例如，在星巴克，您可以通过购买获得星星。西班牙银行 BBVA 让客户执行任务以促进网上银行的使用。跑步应用程序 Nike+ Run Club 挑战运动爱好者与他人的对比。
图形和声音
- 一款外观精美的游戏，通过各种音乐和声音效果得到增强，创造了一个游戏玩家想要投入的可信世界。如果你经常遇到视觉错误和奇怪的动画，或者你对糟糕的配音演员和重复的音乐感到恼火，它会降低沉浸感。
- 不仅在产品和服务方面，高视觉制作价值也是公司的独特卖点。因此，例如一个缓慢或丑陋的（移动）网站可能会扰乱客户旅程，并可能激励潜在客户前往竞争对手。
故事
- 在许多游戏中，一个巨大的吸引力就是故事。有趣的角色、激动人心的发展和幽默的对话确保玩家感受到情感上的投入，并好奇地发现会发生什么。您所做的选择以及游戏方式会带来个人体验。

营销越来越关注情感。你说服现代消费者不是用最高级，而是讲故事：一个他或她想参与的好故事。客户与品牌之间的互动是一回事。购买源于此。

沉浸感对于客户体验也非常重要。从定位到购买和使用的过程不仅要顺畅。它还必须是引人入胜的、个人的，甚至是有趣的。客户行为

游戏开发者非常擅长分析客户行为。带有应用内购买的免费游戏模式赋予了这个全新的维度。普通玩家玩多长时间？什么类型的内容以及什么提供开放式钱包？哪些通知可以有效地让您再次玩游戏？

研究表明，只有 0.19% 的手机游戏玩家占所有收入的一半。他们被戏称为“鲸鱼”。游戏公司竭尽全力将这些多肉的鱼上岸。有时甚至专门为一头“鲸鱼”开发了数字产品。您可能想知道这是否合乎道德，但该游戏玩家肯定得到了皇室待遇。

分析客户行为提供了宝贵的见解，您可以利用这些见解改善客户体验。它可以帮助每家公司确定哪些客户是真正有价值的。
回馈

当然，对于手机游戏，向游戏玩家征求反馈是完全正常的。这有各种好处。正面评价足以说服人们尝试应用程序。但带有投诉和批评的差评也可能非常有价值。然后，开发人员可以立即看到他必须更改的内容。

如果反馈真的在开发过程中到达，那就更好了。这就是为什么经常邀请以前游戏的玩家对新游戏进行 beta 测试的原因——这是在早期阶段吸引玩家并从目标群体获得集中反馈的绝佳方式。这也是一种发现错误的经济方法。

每家公司都从反馈中受益。认真对待客户的每一个迹象，无论是积极的还是消极的。并让他们测试新产品，例如以换取折扣。

企业可以从游戏行业学到很多东西，但客户体验不是游戏。最大的不同？不幸的是，您的公司没有无穷无尽的生命。一旦您的客户离开，它就真的结束了。