提升客戶體驗：遊戲行業的經驗教訓

已發表: 2017-01-09

從第一個預告片到最終關卡，遊戲行業表明它確切地知道如何吸引和培養客戶的興趣（和忠誠度）。而且，這是一座金礦：估計有 15 億遊戲玩家，今年全球遊戲產業的收入將在 1000 億美元左右。

那麼，其他行業可以從這個例子中學到什麼？開發人員和遊戲設計師每次都面臨著創造新體驗的巨大壓力，玩家願意為此付費。在不斷發展的行業中，競爭是巨大的。對於每一次擊球，都有無數場沒人玩的遊戲。這種持續不斷的“適者生存”有一個主要優勢——許多遊戲提供的客戶體驗已經完美到最精細的細節。

以下是遊戲將客戶參與度提升到新水平的五種方式。

Pokemon、Grand Theft Auto 和 Battlefield 等熱門特許經營權一直專注於與客戶建立關係。真正的粉絲很早就知道他們想要購買遊戲。他們被新功能、偷窺、預告片、藝術品、活動和促銷活動取笑。早起的鳥兒可以獲得折扣和獨特的內容，例如新關卡和稀有武器。

遊戲公司明白，客戶保留是一個持續的過程。而且，他們知道向現有客戶銷售產品比向新客戶銷售產品更容易、更便宜。特許經營權是強大的品牌，具有吸引遊戲玩家的可識別角色。這只是在正確的時刻激勵球迷採取行動的問題——例如，在假期期間。

培養您現有的客戶，用您的新產品或服務的消息激發他們的胃口，並獎勵早起的鳥兒。並繼續建立強大的品牌！

每天都會出現新的手機遊戲，並且通常可以免費下載。然而研究表明，大約四分之一的應用程序只打開一次。因此，給遊戲開發者留下好印象非常重要。畢竟，你沒有第二次機會。這就是為什麼遊戲在發布之前會進行詳盡的測試。

混亂或不直觀的界面、缺乏教程、加載時間長、性能差、煩人的廣告和侵入性的應用內銷售可能是立即刪除遊戲的動機。但遊戲之外的因素也有影響，例如對其功能的描述、一般評估和安裝所需的內存量。

開發遊戲是一個測試、優化和再次測試的問題。這也是公司應該如何處理他們的客戶體驗：只有完美就足夠了。

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究竟是什麼讓遊戲變得更好？口味不同，就像電影或音樂一樣。但無論是未來主義射擊遊戲，還是與朋友在線文字遊戲上的戰略角色扮演遊戲——遊戲都必須引人入勝或“身臨其境”。沒有魔杖可以創造身臨其境的體驗。但肯定有一些因素促成了它：

遊戲玩法
- 良好的遊戲玩法至關重要。一些遊戲具有深厚的遊戲機製或高難度級別，另一些則選擇謎題等令人上癮的元素，而另一些則強調競爭因素（誰是最好的？）。無論他們做什麼，遊戲的機制都必須讓玩家感到愉悅。
- 遊戲元素豐富了客戶體驗。遊戲化的例子不勝枚舉。例如，在星巴克，您可以通過購買獲得星星。西班牙銀行 BBVA 讓客戶執行任務以促進網上銀行的使用。跑步應用程序 Nike+ Run Club 挑戰運動愛好者與他人的對比。
圖形和聲音
- 一款外觀精美的遊戲，通過各種音樂和聲音效果得到增強，創造了一個遊戲玩家想要投入的可信世界。如果你經常遇到視覺錯誤和奇怪的動畫，或者你對糟糕的配音演員和重複的音樂感到惱火，它會降低沉浸感。
- 不僅在產品和服務方面，高視覺製作價值也是公司的獨特賣點。因此，例如一個緩慢或醜陋的（移動）網站可能會擾亂客戶旅程，並可能激勵潛在客戶前往競爭對手。
故事
- 在許多遊戲中，一個巨大的吸引力就是故事。有趣的角色、激動人心的發展和幽默的對話確保玩家感受到情感上的投入，並好奇地發現會發生什麼。您所做的選擇以及遊戲方式會帶來個人體驗。

營銷越來越關注情感。你說服現代消費者不是用最高級，而是講故事：一個他或她想參與的好故事。客戶與品牌之間的互動是一回事。購買源於此。

沉浸感對於客戶體驗也非常重要。從定位到購買和使用的過程不僅要順暢。它還必須是引人入勝的、個人的，甚至是有趣的。客戶行為

遊戲開發者非常擅長分析客戶行為。帶有應用內購買的免費遊戲模式賦予了這個全新的維度。普通玩家玩多長時間？什麼類型的內容以及什麼提供開放式錢包？哪些通知可以有效地讓您再次玩遊戲？

研究表明，只有 0.19% 的手機遊戲玩家佔所有收入的一半。他們被戲稱為“鯨魚”。遊戲公司竭盡全力將這些多肉的魚上岸。有時甚至專門為一頭“鯨魚”開發了數字產品。您可能想知道這是否合乎道德，但該遊戲玩家肯定得到了皇室待遇。

分析客戶行為提供了寶貴的見解，您可以利用這些見解改善客戶體驗。它可以幫助每家公司確定哪些客戶是真正有價值的。
回饋

當然，對於手機遊戲，向遊戲玩家徵求反饋是完全正常的。這有各種好處。正面評價足以說服人們嘗試應用程序。但帶有投訴和批評的差評也可能非常有價值。然後，開發人員可以立即看到他必須更改的內容。

如果反饋真的在開發過程中到達，那就更好了。這就是為什麼經常邀請以前遊戲的玩家對新遊戲進行 beta 測試的原因——這是在早期階段吸引遊戲玩家並從目標群體獲得集中反饋的絕佳方式。這也是一種發現錯誤的經濟方法。

每家公司都從反饋中受益。認真對待客戶的每一個跡象，無論是積極的還是消極的。並讓他們測試新產品，例如以換取折扣。

企業可以從遊戲行業學到很多東西，但客戶體驗不是遊戲。最大的不同？不幸的是，您的公司沒有無窮無盡的生命。一旦您的客戶離開，它就真的結束了。