カスタマーエクスペリエンスをレベルアップする：ゲーム業界からの教訓

最初のティーザートレーラーから最終レベルまで、ゲーム業界は、顧客の関心（および忠誠心）を引き付け、育成する方法を正確に知っていることを示しています。 そして、それは金鉱です。推定15億人のゲーマーがおり、今年の世界のゲーム業界からの収益は約1,000億ドルになります。

では、他の業界はこの例から何を学ぶことができますか？ 開発者とゲームデザイナーは、ゲーマーが喜んで支払う新しいエクスペリエンスを毎回作成するという大きなプレッシャーにさらされています。 絶え間なく成長する業界での競争は熾烈です。 ヒットするたびに、誰もプレイしないゲームが無数にあります。 この絶え間ない「適者生存」には大きな利点があります。多くのゲームは、細部に至るまで完璧に仕上げられたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

ゲームがカスタマーエンゲージメントを次のレベルに引き上げる5つの方法を次に示します。

昇進

ポケモン、グランドセフトオート、バトルフィールドなどの人気のあるフランチャイズは、常に顧客との関係を築くことに夢中になっています。 本当のファンは、ゲームを購入したいということを事前によく知っています。 彼らは新機能、スニークピーク、トレーラー、アートワーク、イベント、プロモーションキャンペーンでからかわれています。 初期の鳥は、新しいレベルや珍しい武器などの割引やユニークなコンテンツを入手できます。

ゲーム会社は、顧客維持が継続的なプロセスであることを理解しています。 そして、彼らは、新しい顧客よりも既存の顧客に何かを販売する方が簡単で安価であることを知っています。 フランチャイズは、ゲーマーにアピールする認識可能なキャラクターを備えた強力なブランドです。 たとえば、ホリデーシーズンなど、適切なタイミングでファンを行動に移すだけです。

既存の顧客を育成し、新しい製品やサービスのニュースで彼らの食欲を刺激し、初期の鳥に報酬を与えます。 そして、強力なブランドを構築し続けてください！

第一印象

新しいモバイルゲームは毎日登場し、多くの場合無料でダウンロードできます。 ただし、調査によると、アプリの約4分の1は一度しか開かれていません。 そのため、ゲーム開発者にとって良い印象を与えることは非常に重要です。 結局のところ、2度目のチャンスはありません。 そのため、ゲームは発売前に徹底的にテストされています。

乱雑または直感的でないインターフェース、チュートリアルの欠如、長い読み込み時間、パフォーマンスの低下、苛立たしい広告、煩わしいアプリ内販売は、ゲームを即座に削除する動機になる可能性があります。 ただし、機能の説明、一般的な評価、インストールに必要なメモリの量など、ゲーム以外の要素も影響します。

ゲームの開発は、テスト、最適化、および再テストの問題です。 そして、それは企業が顧客体験にもアプローチする方法です。完璧なものだけで十分です。

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浸漬

実際にゲームを良くするものは何ですか？ 映画や音楽と同じように、味も異なります。 しかし、それが未来的なシューティングゲームであろうと、友達とのオンラインワードゲームの戦略的RPGであろうと、ゲームは魅力的または「没入型」でなければなりません。 没入型の体験を作成するための魔法の杖はありません。 しかし、それに寄与する要素は確かにあります：

• ゲームプレイ
  • 優れたゲームプレイは非常に重要です。 一部のゲームは深いゲームプレイの仕組みを備えているか、難易度が高く、他のゲームはパズルのような中毒性の要素を選択し、さらに他のゲームは競争要因に重点を置いています（誰が最高ですか？）。 彼らが何をするにしても、ゲームのメカニズムはプレイヤーを楽しませる必要があります。
  • ゲームプレイ要素は、顧客体験を豊かにします。 ゲーミフィケーションの例は無数にあります。 たとえば、スターバックスでは、購入するとスターを獲得できます。 スペインの銀行BBVAを使用すると、顧客はインターネットバンキングの使用を促進するためのタスクを実行できます。 また、ランニングアプリのNike + Run Clubは、スポーツ愛好家に他の人と比較して自分自身を測定するように挑戦します。
• グラフィックとサウンド
  • さまざまな音楽効果や効果音で強化された見栄えの良いゲームは、ゲーマーが飛び込みたい信頼できる世界を作り出します。 視覚的なエラーや奇妙なアニメーションに絶えず遭遇する場合、または貧弱な声優や繰り返しの音楽にイライラしている場合、それは没入感を損ないます。
  • 高い視覚的制作価値は、製品やサービスだけでなく、企業にとってもユニークなセールスポイントです。 したがって、たとえば、低速または醜い（モバイル）Webサイトは、カスタマージャーニーを混乱させ、潜在的な顧客が競合他社に向かうように動機付ける可能性があります。
• 話
  • 多くのゲームの大きな魅力は物語です。 興味深いキャラクター、エキサイティングな開発、ユーモラスな対話により、ゲーマーは感情的に関与していると感じ、何が起こるかを知りたがっています。 あなたが行う選択は、遊び方とともに、個人的な経験につながります。

マーケティングはますます感情に関心を持っています。 あなたは現代の消費者を最上級ではなくストーリーテリングで説得します。彼または彼女がその一部になりたいと思う良いストーリーです。 顧客とブランドの間の相互作用は同じです。 購入はそれから生じます。

没入感は、顧客体験にとっても非常に重要です。 オリエンテーションから購入、使用までのプロセスは、スムーズである必要はありません。 それはまた、吸収的で、個人的で、さらには楽しいものでなければなりません。 顧客の行動

ゲーム開発者は、顧客の行動を分析するのに非常に熟練しています。 アプリ内購入を伴う無料プレイモデルは、これを完全に新しい次元にしています。 平均的なゲーマーはどのくらいプレイしますか？ どのような種類のコンテンツと何がオープンウォレットを提供しますか？ もう一度プレイするために効果的な通知は何ですか？

調査によると、モバイルゲーマーのわずか0.19％が全収益の半分を占めています。 彼らは冗談めかして「クジラ」と呼ばれています。 ゲーム会社は、これらの肉の多い魚を上陸させるためにあらゆる手段を講じています。 時々、デジタルアイテムは1頭の「クジラ」のために特別に開発されることさえあります。 これが倫理的であるかどうか疑問に思うかもしれませんが、そのゲーマーは確かに王室の待遇を受けています。

顧客の行動を分析することで、顧客体験を向上させることができる貴重な洞察が得られます。 また、各企業がどの顧客が本当に価値があるかを判断するのに役立ちます。
フィードバック

確かにモバイルゲームでは、ゲーマーにフィードバックを求めるのはまったく普通のことです。 これにはあらゆる種類の利点があります。 肯定的なレビューは、人々にアプリを試すように説得するのに十分な場合があります。 しかし、苦情や批判を伴う悪いレビューも非常に価値があります。 開発者は、自分が何を変更する必要があるかをすぐに確認できます。

さらに良いのは、開発中にフィードバックが実際に届いた場合です。 そのため、以前のゲームのプレーヤーは、新しいタイトルのベータテストに招待されることがよくあります。これは、ゲーマーを早い段階でバインドし、ターゲットグループから焦点を絞ったフィードバックを得る優れた方法です。 これは、バグを見つけるための経済的な方法でもあります。

すべての企業がフィードバックの恩恵を受けています。 ポジティブとネガティブの両方で、顧客からのすべての兆候を真剣に受け止めてください。 そして、たとえば割引と引き換えに、新製品をテストしてもらいます。

ビジネスはゲーム業界から多くを学ぶことができますが、顧客体験はゲームではありません。 最大の違いは？ 残念ながら、あなたの会社には無限の数の命がありません。 顧客が立ち去ると、それは本当にゲームオーバーです。