고객 경험 수준 향상: 게임 업계의 교훈

첫 번째 티저 예고편부터 최종 단계까지 게임 업계는 고객의 관심(및 충성도)을 끌어올리고 육성하는 방법을 정확히 알고 있음을 보여줍니다. 그리고 그것은 금광입니다. 약 15억 명의 게이머가 있고, 올해 글로벌 게임 산업의 수익은 약 1,000억 달러가 될 것입니다.

그렇다면 다른 산업은 이 사례에서 무엇을 배울 수 있습니까? 개발자와 게임 디자이너는 게이머가 기꺼이 비용을 지불할 수 있는 새로운 경험을 매번 생성해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있습니다. 끊임없이 성장하는 산업에서 경쟁은 엄청납니다. 모든 히트에는 아무도 플레이하지 않는 수많은 게임이 있습니다. 이러한 끊임없는 '적자생존'은 많은 게임에서 가장 세세한 부분까지 완벽해진 고객 경험을 제공하는 주요 이점이 있습니다.

다음은 게임을 통해 고객 참여를 한 단계 끌어올리는 5가지 방법입니다.

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Pokemon, Grand Theft Auto 및 Battlefield와 같은 인기 있는 프랜차이즈는 고객과의 관계 구축에 끊임없이 몰두하고 있습니다. 진짜 팬은 게임을 사고 싶어한다는 것을 미리 잘 알고 있습니다. 그들은 새로운 기능, 미리보기, 예고편, 삽화, 이벤트 및 판촉 캠페인으로 놀림을 받습니다. 얼리버드는 할인과 새로운 레벨 및 희귀 무기와 같은 고유한 콘텐츠를 받습니다.

게임 회사는 고객 유지가 지속적인 프로세스임을 이해합니다. 그리고 그들은 새로운 고객보다 기존 고객에게 무언가를 판매하는 것이 더 쉽고 저렴하다는 것을 알고 있습니다. 프랜차이즈는 게이머에게 어필하는 인식 가능한 캐릭터가 있는 강력한 브랜드입니다. 예를 들어 휴가철과 같은 적절한 순간에 팬이 행동으로 옮기도록 자극하는 것뿐입니다.

기존 고객을 육성하고 새로운 제품이나 서비스에 대한 소식으로 식욕을 돋우며 얼리버드에게 보상을 제공하십시오. 그리고 계속해서 강력한 브랜드를 구축하십시오!

첫인상

새로운 모바일 게임이 매일 등장하며 종종 무료로 다운로드할 수 있습니다. 그러나 연구에 따르면 앱의 약 4분의 1이 한 번만 열리는 것으로 나타났습니다. 그렇기 때문에 게임 개발자에게 좋은 인상을 주는 것은 매우 중요합니다. 결국 두 번째 기회는 없습니다. 그렇기 때문에 게임은 출시되기 전에 철저하게 테스트됩니다.

지저분하거나 직관적이지 않은 인터페이스, 튜토리얼 부족, 긴 로딩 시간, 열악한 성능, 짜증나는 광고 및 방해가 되는 인앱 판매는 게임을 즉시 삭제하는 동기가 될 수 있습니다. 그러나 기능 설명, 일반적인 평가 및 설치에 필요한 메모리 양과 같은 게임 외부 요소도 역할을 합니다.

게임 개발은 테스트, 최적화 및 다시 테스트의 문제입니다. 이것이 바로 기업이 고객 경험에 접근하는 방식이기도 합니다. 완벽한 것만으로도 충분합니다.

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담금

실제로 무엇이 게임을 좋게 만드는가? 취향은 영화나 음악과 마찬가지로 다릅니다. 하지만 미래 지향적인 슈팅 게임이든, 친구와 함께 하는 온라인 단어 게임의 전략 RPG이든 게임은 매력적이거나 "몰입형"이어야 합니다. 몰입형 경험을 만드는 마술 지팡이는 없습니다. 그러나 확실히 기여하는 요소가 있습니다.

• 게임 플레이
  • 좋은 게임 플레이가 중요합니다. 일부 게임은 깊은 게임 플레이 방식을 특징으로 하거나 높은 난이도를 가지고 있고, 다른 게임은 퍼즐과 같은 중독성 요소를 선택하고, 다른 게임은 경쟁 요소(누가 최고입니까?)에 중점을 둡니다. 그들이 무엇을 하든 게임의 메커니즘은 플레이어를 즐겁게 해야 합니다.
  • 게임 플레이 요소는 고객 경험을 풍부하게 합니다. 게이미피케이션의 사례는 셀 수 없이 많다. 예를 들어 스타벅스에서 구매하면 별을 얻을 수 있습니다. 스페인 은행 BBVA는 고객이 인터넷 뱅킹 사용을 촉진하는 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 그리고 달리기 앱 Nike+ Run Club은 스포츠 애호가들이 다른 사람들과 비교하여 자신을 측정하도록 합니다.
• 그래픽과 사운드
  • 다양한 음악과 음향 효과로 한층 더 업그레이드된 화려한 비주얼의 게임으로, 게이머들이 빠져들고 싶은 믿을 수 있는 세상이 만들어집니다. 계속해서 시각적 오류와 이상한 애니메이션이 발생하거나 형편없는 성우와 반복되는 음악에 짜증이 나면 몰입도가 떨어집니다.
  • 높은 시각적 제작 가치는 제품 및 서비스 측면에서 뿐만 아니라 기업의 고유한 판매 포인트이기도 합니다. 예를 들어 느리거나 못생긴(모바일) 웹사이트는 고객 여정을 혼란에 빠뜨릴 수 있으며 잠재 고객이 경쟁업체로 향하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
• 이야기
  • 많은 게임에서 가장 큰 매력은 스토리입니다. 흥미로운 캐릭터, 흥미진진한 전개, 유머러스한 대화는 게이머가 감정적으로 몰입하게 하고 무슨 일이 일어날지 궁금해하게 만듭니다. 당신이 하는 선택은 플레이 방식과 함께 개인적인 경험으로 이어집니다.

마케팅은 점점 더 감정에 관심을 기울이고 있습니다. 당신은 현대 소비자를 최상급이 아니라 스토리텔링으로 설득합니다. 즉, 그가 참여하고 싶은 좋은 이야기입니다. 고객과 브랜드 간의 상호 작용은 하나이며 동일합니다. 구매는 그것에서 비롯됩니다.

몰입은 또한 고객 경험에 매우 중요합니다. 오리엔테이션부터 구매, 사용까지의 과정이 순조롭기만 한 것은 아닙니다. 또한 흥미롭고 개인적이며 재미있어야 합니다. 고객 행동

게임 개발자는 고객 행동 분석에 매우 능숙합니다. 인앱 구매가 포함된 무료 플레이 모델은 여기에 완전히 새로운 차원을 부여했습니다. 평균적인 게이머는 얼마나 오래 게임을 합니까? 어떤 유형의 콘텐츠와 오픈 지갑을 제공합니까? 다시 플레이할 수 있도록 하는 효과적인 알림은 무엇입니까?

연구에 따르면 모바일 게이머의 0.19%만이 전체 수익의 절반을 차지합니다. 그들은 농담으로 "고래"라고 불립니다. 게임 회사는 이 고기 같은 물고기를 상륙시키기 위해 모든 수단을 동원합니다. 때로는 디지털 항목이 하나의 "고래"를 위해 특별히 개발되기도 합니다. 이것이 윤리적인지 궁금할 수도 있지만 그 게이머는 확실히 왕실 대우를 받습니다.

고객 행동을 분석하면 고객 경험을 개선할 수 있는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그리고 각 회사가 어떤 고객이 정말 가치가 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다.
피드백

확실히 모바일 게임에서는 게이머에게 피드백을 요청하는 것이 완전히 정상입니다. 이것은 모든 종류의 이점을 가지고 있습니다. 긍정적인 리뷰는 사람들이 앱을 사용하도록 설득하기에 충분할 수 있습니다. 그러나 불만과 비판이 있는 나쁜 리뷰도 매우 가치가 있을 수 있습니다. 그러면 개발자는 무엇을 변경해야 하는지 즉시 확인할 수 있습니다.

피드백이 개발 중에 실제로 도착하면 더욱 좋습니다. 그렇기 때문에 이전 게임의 플레이어는 종종 새 타이틀의 베타 테스트에 초대됩니다. 이는 초기 단계에서 게이머를 묶고 대상 그룹으로부터 집중적인 피드백을 얻을 수 있는 훌륭한 방법입니다. 또한 버그를 발견하는 경제적인 방법입니다.

모든 회사는 피드백의 혜택을 받습니다. 긍정적이든 부정적이든 고객의 모든 신호를 진지하게 받아들이십시오. 예를 들어 할인을 받는 대가로 새 제품을 테스트하게 하십시오.

비즈니스는 게임 산업에서 많은 것을 배울 수 있지만 고객 경험은 게임이 아닙니다. 가장 큰 차이점은? 불행히도 당신의 회사에는 무한한 생명이 없습니다. 고객이 떠나면 정말 게임이 끝난 것입니다.