Creșteți-vă experiența clienților: lecții din industria jocurilor de noroc

De la primul teaser trailer până la nivelul final, industria jocurilor de noroc demonstrează că știe exact cum să angajeze și să cultive interesul (și loialitatea) clienților săi. Și, este o mină de aur: există aproximativ 1,5 miliarde de jucători, iar anul acesta veniturile din industria mondială a jocurilor vor fi în jur de 100 de miliarde de dolari.

Deci, ce pot învăța alte industrii din acest exemplu? Dezvoltatorii și designerii de jocuri sunt supuși unei presiuni uriașe pentru a crea o experiență nouă de fiecare dată, una pentru care jucătorii sunt dispuși să plătească. Concurența în industria în continuă creștere este enormă. Pentru fiecare lovitură, există nenumărate jocuri pe care nimeni nu le joacă. Această „supraviețuire constantă a celui mai în formă” are un avantaj major – multe jocuri oferă o experiență clienților care a fost perfecționată până în cele mai mici detalii.

Iată cinci moduri prin care jocurile duc implicarea clienților la următorul nivel.

Promovare

Francizele populare precum Pokemon, Grand Theft Auto și Battlefield sunt constant preocupate de construirea unei relații cu clienții lor. Fanii adevărați știu din timp că vor să cumpere un joc. Sunt tachinate cu funcții noi, anticipări, trailere, lucrări de artă, evenimente și campanii promoționale. Păsările timpurii primesc reduceri și conținut unic, cum ar fi niveluri noi și arme rare.

Companiile de jocuri înțeleg că păstrarea clienților este un proces continuu. Și, ei știu că este mai ușor și mai ieftin să vinzi ceva unui client existent decât unuia nou. Francizele sunt mărci puternice, cu personaje recunoscute, care atrag jucătorul. Este doar o chestiune de a stimula fanii să intre în acțiune la momentul potrivit, de exemplu, pentru sezonul sărbătorilor.

Încurajează-ți clienții existenți, stârnește-le apetitul cu știri despre noile tale produse sau servicii și răsplătește-i pe cei mai devreme. Și continuă să construiești un brand puternic!

Prima impresie

Noi jocuri mobile apar zilnic și adesea pot fi descărcate gratuit. Cu toate acestea, cercetările au arătat că aproximativ un sfert dintre aplicații sunt deschise o singură dată. Din acest motiv, a face o impresie bună este foarte important pentru dezvoltatorii de jocuri. La urma urmei, nu ai a doua șansă. De aceea, un joc este testat exhaustiv înainte de a fi lansat.

O interfață dezordonată sau neintuitivă, lipsa unui tutorial, timpii lungi de încărcare, performanța slabă, publicitatea iritantă și vânzarea intruzivă în aplicație pot fi motivații pentru ștergerea instantanee a unui joc. Dar și factorii din afara jocului joacă un rol, cum ar fi descrierea caracteristicilor sale, evaluările generale și cantitatea de memorie necesară pentru instalare.

Dezvoltarea jocurilor este o chestiune de testare, optimizare și testare din nou. Și așa ar trebui să abordeze și companiile experiența clienților: doar perfectul este suficient de bun.

[adrotate banner=”28″]

Imersiune

Ce face de fapt un joc bun? Gusturile diferă, la fel ca în cazul filmelor sau muzicii. Dar fie că este un shooter futurist, un RPG strategic într-un joc de cuvinte online cu prietenii – un joc trebuie să fie convingător sau „immersiv”. Nu există baghetă magică pentru a crea o experiență captivantă. Dar cu siguranță există elemente care contribuie la aceasta:

• Gameplay-ul
  • Un joc bun este crucial. Unele jocuri au o mecanică de joc profundă sau au un nivel de dificultate ridicat, altele optează pentru elemente captivante precum puzzle-urile, iar altele pun accentul pe factorul competitiv (cine este cel mai bun?). Orice ar face, mecanismele jocului trebuie să distreze jucătorul.
  • Elementele de joc îmbogățesc experiența clienților. Există nenumărate exemple de gamification. De exemplu, la Starbucks poți câștiga stele cu achiziții. Banca spaniolă BBVA le permite clienților să îndeplinească sarcini pentru a promova utilizarea internet banking-ului. Iar aplicația de alergare Nike+ Run Club provoacă pasionații de sport să se evalueze cu ceilalți.
• Grafică și sunet
  • Un joc cu aspect strălucitor, îmbunătățit cu efecte muzicale și sonore variate, creează o lume credibilă în care jucătorii doresc să se cufunde. Dacă întâmpinați în mod constant erori vizuale și animații ciudate, sau sunteți iritat de actorii de voce slabi și muzica repetitivă, acest lucru diminuează imersiunea.
  • Valorile ridicate ale producției vizuale sunt, de asemenea, un punct de vânzare unic pentru companii, nu numai în ceea ce privește produsele și serviciile lor. Deci, de exemplu, un site web lent sau urât (mobil) poate deranja călătoria clienților și poate motiva clienții potențiali să se îndrepte către un concurent.
• Poveste
  • O atracție uriașă în multe jocuri este povestea. Personajele interesante, evoluțiile incitante și dialogurile pline de umor asigură că jucătorul se simte implicat emoțional și este curios să descopere ce se va întâmpla. Alegerile pe care le faci, împreună cu modul de joc, duc la o experiență personală.

Marketingul se preocupă din ce în ce mai mult de emoție. Convingeți consumatorul modern nu cu superlative, ci cu povestiri: o poveste bună la care ar dori să facă parte. Interacțiunea dintre client și marcă este una și aceeași. Cumpărarea provine din asta.

Imersiunea este, de asemenea, foarte importantă pentru experiența clientului. Procesul de la orientare până la cumpărare și utilizare nu trebuie doar să fie lin. De asemenea, trebuie să fie captivant, personal și chiar distractiv. Comportamentul clientului

Dezvoltatorii de jocuri sunt extrem de pricepuți în analiza comportamentului clienților. Modelul free-to-play cu achiziții în aplicație i-a acordat acesteia o dimensiune complet nouă. Cât timp joacă un jucător mediu? Ce tip de conținut și ce oferă portofele deschise? Ce notificări sunt eficiente pentru a te face să joci din nou?

Cercetările au arătat că doar 0,19% dintre jucătorii de pe mobil reprezintă jumătate din toate veniturile. Ei sunt denumiți în glumă „balene”. Companiile de jocuri fac toate măsurile pentru a debarca acești pești cu carne. Uneori, articolele digitale sunt chiar dezvoltate special pentru o „balenă”. S-ar putea să vă întrebați dacă acest lucru este etic, dar acel jucător primește cu siguranță tratamentul regal.

Analizarea comportamentului clienților oferă informații valoroase cu ajutorul cărora puteți îmbunătăți experiența clienților. Și ajută fiecare companie să determine care clienți merită cu adevărat.
Părere

Cu siguranță, cu jocurile pe mobil, este absolut normal să ceri jucătorului feedback. Acest lucru are tot felul de beneficii. O recenzie pozitivă poate fi suficientă pentru a convinge oamenii să încerce o aplicație. Dar recenziile proaste cu plângeri și critici pot fi, de asemenea, foarte valoroase. Un dezvoltator poate vedea imediat ce trebuie să schimbe.

Și mai bine este dacă feedback-ul ajunge efectiv în timpul dezvoltării. De aceea, jucătorii din jocurile anterioare sunt adesea invitați să testeze beta un nou titlu – o modalitate excelentă de a lega jucătorii într-un stadiu incipient și de a obține feedback concentrat din partea grupului țintă. Este, de asemenea, o modalitate economică de a detecta bug-urile.

Fiecare companie beneficiază de feedback. Luați în serios fiecare semn de la clienți, atât pozitiv, cât și negativ. Și lăsați-i să testeze produse noi, de exemplu, în schimbul unei reduceri.

Afacerea poate învăța multe din industria jocurilor, dar experiența clienților nu este un joc. Cea mai mare diferenta? Din păcate, compania dumneavoastră nu are un număr nesfârșit de vieți. Odată ce clienții tăi pleacă, jocul s-a terminat.