Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis: Lehren aus der Gaming-Branche

Vom ersten Teaser-Trailer bis zum finalen Level demonstriert die Gaming-Branche, dass sie genau weiß, wie sie das Interesse (und die Loyalität) ihrer Kunden gewinnen und pflegen kann. Und es ist eine Goldgrube: Es gibt schätzungsweise 1,5 Milliarden Spieler, und in diesem Jahr werden die Einnahmen der globalen Spieleindustrie rund 100 Milliarden Dollar betragen.

Was können andere Branchen von diesem Beispiel lernen? Entwickler und Spieledesigner stehen unter enormem Druck, jedes Mal ein neues Erlebnis zu schaffen, für das die Spieler bereit sind zu zahlen. Der Wettbewerb in der unaufhörlich wachsenden Branche ist enorm. Für jeden Treffer gibt es unzählige Spiele, die niemand spielt. Dieses ständige „Survival of the fittest“ hat einen großen Vorteil: Viele Spiele bieten ein bis ins kleinste Detail perfektioniertes Kundenerlebnis.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Gaming das Kundenengagement auf die nächste Stufe hebt.

Beförderung

Beliebte Franchises wie Pokemon, Grand Theft Auto und Battlefield sind ständig damit beschäftigt, eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Echte Fans wissen schon lange im Voraus, dass sie ein Spiel kaufen wollen. Sie werden mit neuen Features, Sneak Peeks, Trailern, Kunstwerken, Events und Werbekampagnen gehänselt. Frühbucher erhalten Rabatte und einzigartige Inhalte, wie neue Level und seltene Waffen.

Spieleunternehmen verstehen, dass die Kundenbindung ein fortlaufender Prozess ist. Und sie wissen, dass es einfacher und billiger ist, etwas an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen. Franchise-Unternehmen sind starke Marken mit erkennbaren Charakteren, die den Spieler ansprechen. Es geht nur darum, die Fans im richtigen Moment zum Handeln zu bewegen – zum Beispiel für die Weihnachtszeit.

Pflegen Sie Ihre bestehenden Kunden, wecken Sie deren Appetit mit Neuigkeiten über Ihre neuen Produkte oder Dienstleistungen und belohnen Sie die Frühaufsteher. Und bauen Sie einfach weiter eine starke Marke auf!

Erste Eindrücke

Täglich erscheinen neue Handyspiele, die oft kostenlos heruntergeladen werden können. Untersuchungen haben jedoch gezeigt, dass etwa ein Viertel der Apps nur einmal geöffnet wird. Aus diesem Grund ist es für Spieleentwickler sehr wichtig, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Schließlich bekommt man keine zweite Chance. Deshalb wird ein Spiel ausgiebig getestet, bevor es auf den Markt kommt.

Eine chaotische oder nicht intuitive Benutzeroberfläche, das Fehlen eines Tutorials, lange Ladezeiten, schlechte Leistung, irritierende Werbung und aufdringliche In-App-Verkäufe können Gründe für das sofortige Löschen eines Spiels sein. Aber auch Faktoren außerhalb des Spiels spielen eine Rolle, wie die Beschreibung seiner Features, allgemeine Bewertungen und der für die Installation benötigte Speicherplatz.

Spiele zu entwickeln ist eine Frage des Testens, Optimierens und erneuten Testens. Und so sollten Unternehmen auch an ihre Customer Experience herangehen: nur perfekt ist gut genug.

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Eintauchen

Was macht eigentlich ein gutes Spiel aus? Geschmäcker sind verschieden, genauso wie bei Filmen oder Musik. Aber ob futuristischer Shooter, strategisches Rollenspiel oder Online-Wortspiel mit Freunden – ein Spiel muss fesselnd oder „immersiv“ sein. Es gibt keinen Zauberstab, um ein immersives Erlebnis zu schaffen. Aber es gibt sicherlich Elemente, die dazu beitragen:

• Spielweise
  • Gutes Gameplay ist entscheidend. Einige Spiele verfügen über tiefgreifende Spielmechaniken oder haben einen hohen Schwierigkeitsgrad, andere entscheiden sich für süchtig machende Elemente wie Puzzles, und wieder andere legen den Schwerpunkt auf den Wettbewerbsfaktor (wer ist der Beste?). Was auch immer sie tun, die Mechanismen des Spiels müssen den Spieler unterhalten.
  • Gameplay-Elemente bereichern das Kundenerlebnis. Es gibt unzählige Beispiele für Gamification. Bei Starbucks können Sie zum Beispiel Sterne mit Einkäufen verdienen. Die spanische Bank BBVA lässt Kunden Aufgaben erledigen, um die Nutzung von Internet-Banking zu fördern. Und die Lauf-App Nike+ Run Club fordert Sportbegeisterte heraus, sich mit anderen zu messen.
• Grafik und Ton
  • Ein brillant aussehendes Spiel, das mit verschiedenen Musik- und Soundeffekten angereichert ist, schafft eine glaubwürdige Welt, in die Spieler eintauchen möchten. Wenn Sie ständig auf visuelle Fehler und seltsame Animationen stoßen oder sich über schlechte Synchronsprecher und sich wiederholende Musik ärgern, lenkt das von der Immersion ab.
  • Auch hohe visuelle Produktionswerte sind ein Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen, nicht nur in Bezug auf ihre Produkte und Dienstleistungen. So kann beispielsweise eine langsame oder hässliche (mobile) Website die Customer Journey stören und potenzielle Kunden dazu motivieren, zu einem Wettbewerber zu gehen.
• Geschichte
  • Eine große Attraktion in vielen Spielen ist die Geschichte. Interessante Charaktere, spannende Entwicklungen und humorvolle Dialoge sorgen dafür, dass sich der Spieler emotional eingebunden fühlt und neugierig ist, was passieren wird. Die Entscheidungen, die Sie treffen, führen zusammen mit der Spielweise zu einer persönlichen Erfahrung.

Marketing befasst sich zunehmend mit Emotionen. Sie überzeugen den modernen Konsumenten nicht mit Superlativen, sondern mit Storytelling: eine gute Geschichte, an der er gerne teilhaben möchte. Die Interaktion zwischen Kunde und Marke ist ein und dieselbe. Daraus ergibt sich der Kauf.

Immersion ist auch für das Kundenerlebnis sehr wichtig. Der Prozess von der Orientierung über den Kauf bis hin zur Nutzung muss nicht nur reibungslos verlaufen. Es muss auch spannend, persönlich und sogar unterhaltsam sein. Kundenverhalten

Spieleentwickler sind äußerst kompetent darin, das Kundenverhalten zu analysieren. Das Free-to-Play-Modell mit In-App-Käufen hat dem eine völlig neue Dimension verliehen. Wie lange spielt der durchschnittliche Gamer? Welche Art von Inhalten und was bietet offene Geldbörsen? Welche Benachrichtigungen sind effektiv, damit Sie wieder spielen können?

Untersuchungen haben gezeigt, dass nur 0,19 Prozent der mobilen Gamer die Hälfte aller Einnahmen ausmachen. Sie werden scherzhaft als „Wale“ bezeichnet. Spielefirmen ziehen alle Register, um diese fleischigen Fische an Land zu ziehen. Manchmal werden digitale Artikel sogar speziell für einen „Wal“ entwickelt. Sie fragen sich vielleicht, ob dies ethisch vertretbar ist, aber diesem Spieler wird sicherlich die königliche Behandlung zuteil.

Die Analyse des Kundenverhaltens bietet wertvolle Erkenntnisse, mit denen Sie das Kundenerlebnis verbessern können. Und es hilft jedem Unternehmen herauszufinden, welche Kunden sich wirklich lohnen.
Feedback

Sicherlich ist es bei Handyspielen ganz normal, den Spieler um Feedback zu bitten. Das hat allerlei Vorteile. Eine positive Bewertung kann gerade ausreichen, um Menschen davon zu überzeugen, eine App auszuprobieren. Aber auch schlechte Bewertungen mit Beschwerden und Kritik können sehr wertvoll sein. Ein Entwickler sieht dann sofort, was er ändern muss.

Noch besser ist es, wenn das Feedback tatsächlich während der Entwicklung eintrifft. Deshalb werden Spieler früherer Spiele oft eingeladen, einen neuen Titel zu testen – eine hervorragende Möglichkeit, Spieler frühzeitig zu binden und gezieltes Feedback von der Zielgruppe zu erhalten. Es ist auch eine kostengünstige Möglichkeit, Fehler zu erkennen.

Jedes Unternehmen profitiert von Feedback. Nehmen Sie jedes Zeichen von Kunden ernst, sowohl positive als auch negative. Und lassen Sie sie neue Produkte testen, zum Beispiel gegen einen Rabatt.

Das Geschäft kann viel von der Spielebranche lernen, aber das Kundenerlebnis ist kein Spiel. Der größte Unterschied? Leider hat Ihr Unternehmen nicht unendlich viele Leben. Sobald Ihre Kunden weggehen, ist das Spiel wirklich vorbei.