Повышайте качество обслуживания клиентов: уроки игровой индустрии

От первого тизер-трейлера до финального уровня игровая индустрия демонстрирует, что она точно знает, как привлечь и повысить интерес (и лояльность) своих клиентов. И это золотая жила: по оценкам, геймеров насчитывается 1,5 миллиарда, и в этом году доход от мировой игровой индустрии составит около 100 миллиардов долларов.

Итак, чему другие отрасли могут научиться на этом примере? Разработчики и дизайнеры игр находятся под огромным давлением, чтобы каждый раз создавать новый опыт, за который геймеры готовы платить. Конкуренция в постоянно растущей отрасли огромна. На каждый хит приходится бессчетное количество игр, в которые никто не играет. Это постоянное «выживание наиболее приспособленных» имеет большое преимущество — многие игры предлагают пользовательский опыт, усовершенствованный до мельчайших деталей.

Вот пять способов, с помощью которых игры выводят взаимодействие с клиентами на новый уровень.

Повышение

Популярные франшизы, такие как Pokemon, Grand Theft Auto и Battlefield, постоянно заняты построением отношений со своими клиентами. Настоящие фанаты заранее знают, что хотят купить игру. Их дразнят новыми функциями, краткими обзорами, трейлерами, произведениями искусства, событиями и рекламными кампаниями. Ранние пташки получают скидки и уникальный контент, например новые уровни и редкое оружие.

Игровые компании понимают, что удержание клиентов — это непрерывный процесс. И они знают, что проще и дешевле продать что-то существующему клиенту, чем новому. Франшизы — это сильные бренды с узнаваемыми персонажами, которые нравятся геймеру. Нужно лишь побудить болельщиков к действию в нужный момент, например, в праздничный сезон.

Поощряйте своих существующих клиентов, разжигайте их аппетиты новостями о ваших новых продуктах или услугах и вознаграждайте первых пташек. И просто продолжайте строить сильный бренд!

Первые впечатления

Новые мобильные игры появляются ежедневно, и их часто можно скачать бесплатно. Однако исследования показали, что около четверти приложений открываются только один раз. По этой причине для разработчиков игр очень важно произвести хорошее впечатление. Ведь второго шанса у тебя не будет. Вот почему игра тщательно тестируется перед запуском.

Грязный или неинтуитивный интерфейс, отсутствие руководства, долгое время загрузки, низкая производительность, раздражающая реклама и навязчивые продажи в приложении могут быть мотивами для немедленного удаления игры. Но факторы вне игры также играют роль, такие как описание ее возможностей, общие оценки и объем памяти, необходимый для установки.

Разработка игр — это вопрос тестирования, оптимизации и еще раз тестирования. И именно так компании должны подходить к своему клиентскому опыту: достаточно только совершенства.

[удобный баннер = ”28″]

Погружение

Что на самом деле делает игру хорошей? Вкусы разные, как и в случае с фильмами или музыкой. Но будь то футуристический шутер, стратегическая ролевая игра в онлайн-игре в слова с друзьями — игра должна быть убедительной или «иммерсивной». Не существует волшебной палочки для создания захватывающего опыта. Но, безусловно, есть элементы, которые этому способствуют:

• Геймплей
  • Хороший геймплей имеет решающее значение. Некоторые игры имеют глубокую игровую механику или имеют высокий уровень сложности, в других используются захватывающие элементы, такие как головоломки, а в третьих упор делается на соревновательный фактор (кто лучший?). Что бы они ни делали, игровые механизмы должны развлекать игрока.
  • Элементы игрового процесса обогащают клиентский опыт. Существует бесчисленное множество примеров геймификации. Например, в Starbucks вы можете зарабатывать звезды за покупки. Испанский банк BBVA позволяет клиентам выполнять задачи по продвижению использования интернет-банкинга. А приложение для бега Nike+ Run Club предлагает любителям спорта сравнить себя с другими.
• Графика и звук
  • Великолепно выглядящая игра, дополненная разнообразными музыкальными и звуковыми эффектами, создает реалистичный мир, в который геймеры хотят погрузиться. Если вы постоянно сталкиваетесь с визуальными ошибками и странной анимацией или вас раздражают плохие актеры озвучки и повторяющаяся музыка, это отвлекает от погружения.
  • Высокие визуальные производственные ценности также являются уникальным преимуществом для компаний, причем не только с точки зрения их продуктов и услуг. Так, например, медленный или некрасивый (мобильный) веб-сайт может нарушить путь клиента и мотивировать потенциальных клиентов перейти к конкуренту.
• Сказка
  • Огромной достопримечательностью многих игр является сюжет. Интересные персонажи, захватывающее развитие событий и юмористические диалоги гарантируют, что игрок будет чувствовать себя эмоционально вовлеченным, и ему будет любопытно узнать, что произойдет. Выбор, который вы делаете, наряду со способом игры, приводит к личному опыту.

Маркетинг все больше связан с эмоциями. Вы убеждаете современного потребителя не в превосходной степени, а в сторителлинге: хорошая история, частью которой он хотел бы стать. Взаимодействие между клиентом и брендом одно и то же. Покупка связана с этим.

Погружение также очень важно для клиентского опыта. Процесс от ориентации до покупки и использования должен быть не только гладким. Он также должен быть увлекательным, личным и даже веселым. Поведение клиентов

Разработчики игр очень хорошо умеют анализировать поведение клиентов. Бесплатная модель с покупками в приложении придала этому совершенно новое измерение. Как долго играет средний геймер? Какой тип контента и что предлагают открытые кошельки? Какие уведомления эффективны, чтобы заставить вас снова играть?

Исследования показали, что только 0,19% мобильных игроков приносят половину всех доходов. Их в шутку называют «китами». Игровые компании делают все возможное, чтобы получить эту мясистую рыбу. Иногда цифровые предметы даже разрабатываются специально для одного «кита». Вы можете задаться вопросом, этично ли это, но к этому игроку, безусловно, относятся по-королевски.

Анализ поведения клиентов дает ценную информацию, с помощью которой вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. И это помогает каждой компании определить, какие клиенты действительно стоящие.
Обратная связь

Конечно, в мобильных играх совершенно нормально просить игрока оставить отзыв. Это имеет все виды преимуществ. Положительного отзыва может быть достаточно, чтобы убедить людей попробовать приложение. Но плохие отзывы с жалобами и критикой тоже могут быть очень ценными. После этого разработчик может сразу увидеть, что ему нужно изменить.

Еще лучше, если обратная связь действительно поступает во время разработки. Вот почему игроков предыдущих игр часто приглашают на бета-тестирование новой игры — отличный способ связать игроков на ранней стадии и получить целенаправленную обратную связь от целевой группы. Это также экономичный способ обнаружения ошибок.

Каждая компания получает пользу от обратной связи. Серьезно относитесь к каждому знаку от клиентов, как положительному, так и отрицательному. И пусть они тестируют новые продукты, например, в обмен на скидку.

Бизнес может многому научиться у игровой индустрии, но клиентский опыт — это не игра. Самая большая разница? К сожалению, ваша компания не имеет бесконечного количества жизней. Как только ваши клиенты уйдут, игра действительно окончена.