Aumente o nível da experiência do cliente: lições da indústria de jogos

Desde o primeiro teaser trailer até o nível final, a indústria de jogos demonstra que sabe exatamente como engajar e cultivar o interesse (e fidelidade) de seus clientes. E é uma mina de ouro: estima-se que haja 1,5 bilhão de jogadores, e este ano a receita da indústria global de jogos será de cerca de 100 bilhões de dólares.

Então, o que outras indústrias podem aprender com esse exemplo? Desenvolvedores e designers de jogos estão sob enorme pressão para criar uma nova experiência a cada vez, pela qual os jogadores estão dispostos a pagar. A concorrência na indústria em constante crescimento é enorme. Para cada acerto, existem inúmeros jogos que ninguém joga. Essa constante 'sobrevivência do mais apto' tem uma grande vantagem - muitos jogos oferecem uma experiência do cliente que foi aperfeiçoada nos mínimos detalhes.

Aqui estão cinco maneiras pelas quais os jogos levam o envolvimento do cliente para o próximo nível.

Promoção

Franquias populares como Pokémon, Grand Theft Auto e Battlefield estão constantemente preocupadas em construir um relacionamento com seus clientes. Os verdadeiros fãs sabem com antecedência que querem comprar um jogo. Eles são provocados com novos recursos, sneak peeks, trailers, obras de arte, eventos e campanhas promocionais. Os madrugadores recebem descontos e conteúdo exclusivo, como novos níveis e armas raras.

As empresas de jogos entendem que a retenção de clientes é um processo contínuo. E eles sabem que é mais fácil e barato vender algo para um cliente existente do que para um novo. As franquias são marcas fortes com personagens reconhecíveis que atraem o jogador. É apenas uma questão de galvanizar os fãs para a ação no momento certo – por exemplo, para as festas de fim de ano.

Promova seus clientes existentes, aguce seu apetite com notícias de seus novos produtos ou serviços e recompense os primeiros a chegar. E continue construindo uma marca forte!

Primeiras impressões

Novos jogos para celular aparecem diariamente e geralmente podem ser baixados gratuitamente. No entanto, a pesquisa mostrou que cerca de um quarto dos aplicativos são abertos apenas uma vez. Por esse motivo, causar uma boa impressão é muito importante para os desenvolvedores de jogos. Afinal, você não tem uma segunda chance. É por isso que um jogo é testado exaustivamente antes de ser lançado.

Uma interface confusa ou pouco intuitiva, a falta de um tutorial, longos tempos de carregamento, baixo desempenho, publicidade irritante e vendas intrusivas no aplicativo podem ser motivações para excluir um jogo instantaneamente. Mas fatores externos ao jogo também influenciam, como a descrição de seus recursos, avaliações gerais e a quantidade de memória necessária para a instalação.

Desenvolver jogos é uma questão de testar, otimizar e testar novamente. E é assim que as empresas também devem abordar a experiência do cliente: apenas perfeito é bom o suficiente.

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Imersão

O que realmente torna um jogo bom? Os gostos diferem, assim como com filmes ou música. Mas seja um jogo de tiro futurista, um RPG estratégico em um jogo de palavras online com amigos – um jogo tem que ser atraente ou “imersivo”. Não há varinha mágica para criar uma experiência imersiva. Mas certamente há elementos que contribuem para isso:

• Jogabilidade
  • Uma boa jogabilidade é crucial. Alguns jogos apresentam mecânicas de jogo profundas ou têm um nível de dificuldade alto, outros optam por elementos viciantes como quebra-cabeças e outros ainda enfatizam o fator competitivo (quem é o melhor?). Faça o que fizer, os mecanismos do jogo devem entreter o jogador.
  • Os elementos de jogabilidade enriquecem a experiência do cliente. Existem inúmeros exemplos de gamificação. Por exemplo, na Starbucks, você pode ganhar estrelas com compras. O banco espanhol BBVA permite que os clientes realizem tarefas para promover o uso do internet banking. E o aplicativo de corrida Nike+ Run Club desafia os entusiastas do esporte a se compararem com os outros.
• Gráficos e som
  • Um jogo de aparência brilhante que é aprimorado com variados efeitos musicais e sonoros, cria um mundo credível no qual os jogadores querem mergulhar. Se você constantemente encontra erros visuais e animações estranhas, ou se irrita com dubladores ruins e música repetitiva, isso prejudica a imersão.
  • Os altos valores de produção visual também são um diferencial de vendas para as empresas, não apenas em termos de seus produtos e serviços. Assim, por exemplo, um site (móvel) lento ou feio pode atrapalhar a jornada do cliente e motivar os clientes em potencial a procurar um concorrente.
• História
  • Uma grande atração em muitos jogos é a história. Personagens interessantes, desenvolvimentos emocionantes e diálogos bem-humorados garantem que o jogador se sinta emocionalmente envolvido e curioso para descobrir o que vai acontecer. As escolhas que você faz, juntamente com a forma de jogar, levam a uma experiência pessoal.

O marketing está cada vez mais preocupado com a emoção. Você convence o consumidor moderno não com superlativos, mas com storytelling: uma boa história da qual ele gostaria de fazer parte. A interação entre cliente e marca é a mesma. A compra decorre disso.

A imersão também é muito importante para a experiência do cliente. O processo desde a orientação até a compra e uso não precisa apenas ser tranquilo. Também deve ser absorvente, pessoal e até divertido. Comportamento do consumidor

Os desenvolvedores de jogos são extremamente proficientes em analisar o comportamento do cliente. O modelo free-to-play com compras no aplicativo concedeu a isso uma dimensão completamente nova. Quanto tempo o jogador médio joga? Que tipo de conteúdo e o que oferece carteiras abertas? Quais notificações são eficazes para que você volte a jogar?

A pesquisa mostrou que apenas 0,19% dos jogadores móveis respondem por metade de todas as receitas. Eles são chamados jocosamente de “baleias”. As empresas de jogos fazem de tudo para desembarcar esses peixes carnudos. Às vezes, itens digitais são desenvolvidos especialmente para uma “baleia”. Você pode se perguntar se isso é ético, mas esse jogador certamente recebe o tratamento real.

A análise do comportamento do cliente oferece informações valiosas com as quais você pode melhorar a experiência do cliente. E ajuda cada empresa a determinar quais clientes realmente valem a pena.
Comentários

Certamente, com jogos para celular, é totalmente normal pedir feedback ao jogador. Isso tem todos os tipos de benefícios. Uma avaliação positiva pode ser suficiente para persuadir as pessoas a experimentar um aplicativo. Mas críticas ruins com reclamações e críticas também podem ser muito valiosas. Um desenvolvedor pode ver imediatamente o que ele precisa mudar.

Melhor ainda é se o feedback realmente chegar durante o desenvolvimento. É por isso que os jogadores de jogos anteriores são frequentemente convidados a testar um novo título - uma excelente maneira de vincular os jogadores em um estágio inicial e obter feedback focado do grupo-alvo. É também uma maneira econômica de detectar bugs.

Toda empresa se beneficia do feedback. Leve todos os sinais dos clientes a sério, tanto positivos quanto negativos. E deixe-os testar novos produtos, por exemplo, em troca de um desconto.

A empresa pode aprender muito com a indústria de jogos, mas a experiência do cliente não é um jogo. A maior diferença? Infelizmente sua empresa não tem um número infinito de vidas. Uma vez que seus clientes vão embora, realmente é o fim do jogo.