2020 年及以后的客户体验趋势

2020 年最重要的客户体验趋势不仅仅是团队可以在四分之一甚至一年内实施的一次性项目。

在全球范围内，随着企业继续被视为最值得信赖的机构，2020 年的客户体验趋势成为以客户为中心的社会的基本口号。

在这个千禧年的青少年时期，电子商务品牌需要做的就是告诉消费者他们为什么不同以及为什么存在：

• Warby Parker 制造了您需要的优质眼镜，没有高价标签，甚至您不必离开家。
• Bombas 制造了更好的袜子，并获得了 Shark Tank 的投资，以确保您知道这一点。

在 2020 年代，品牌现在必须证明这一点。 那是因为 Z 世代，在不久的将来崭露头角的超级买家，不会从表面上看品牌所说的话。

他们想知道如何，为什么，然后真正看到一个品牌跟进它。 以下是品牌开始面对这些新消费者提出的一些问题示例：

• 我订购的商品运送了多少次，从哪里运送，所有这些运动的碳足迹是多少？
• 你究竟如何用再生塑料纤维制作鞋子，我们确定你没有使用过多的水来创造你所说的可持续发展的东西吗？
• 我怎么能确定你卖给我的钻石不是从冲突地区开采的，而且更好——我为什么要买这个而不是……比如说……蓝宝石？

这些详细的问题将把未来十年定义为专注于品牌透明度和目的的十年。

商业是可持续变革的推动者

“可取性、可行性和可行性之间的完美重叠是一种可持续和/或可取的产品或服务，也具有商业意义。” — 2020 年峡湾趋势

在美国，有很多企业填补其他机构留下的空白：

• 贝莱德首席执行官拉里芬克上周发布了致首席执行官和客户的年度信函，宣布将把可持续性作为投资的新标准，令华尔街感到惊讶。
• 8 月，全国 181 位顶级 CEO同意采用一种新的商业模式，在这种模式下，推动股东价值不再是他们唯一的商业目标。 相反，为社会、社区和员工服务将成为重中之重。
• 2018 年，ASICS 对他们的 GEL-KAYANOTM 25 跑鞋进行了 LCA，并将结果与​​该款式的先前型号进行了比较。 分析表明，ASICS 已将每对的二氧化碳排放量减少了约 24%。
• doTERRA通过共同影响采购与全球 40 多个国家的当地植物种植者合作。 这种模式实施了长期、互利的供应商合作伙伴关系，熟练的农村农民监督植物和生长环境。
• TOUS自 1920 年以来一直从事珠宝业务，磨练赋予珠宝第二次生命的技能，擅长修复、再利用和回收利用。 该品牌 40% 的系列是在一个由 90 名专业从事电铸和微铸造的多学科工匠组成的车间生产的。

这仅仅是个开始。 我们有整整十年要拥抱，有影响力和受过教育的一代将继续构成越来越多的购买人口。

2020 年客户体验趋势及其 CX 实施

这种跨部门向品牌透明度的转变将如何影响客户体验的实施以及客户体验本身？

这是我们本周向 Twitter 提出的更大问题，以便在 2020 年的第一个#CXTweechat 中找出答案。

下面列出了 2020 年的主要客户体验趋势，但同样，这些趋势需要长远的眼光和对组织价值观的奉献。

每个趋势的透明度方面都深入到公司的内部结构中，正如我们在 Away 中看到的那样，互联网评论家很快就指出哪些品牌做得对，他们永远不会再购买。

把握 20 年代最大趋势的持续客户体验，将是让品牌在未来十年保持相关性的原因。

• 通过循环经济实现可持续性：在一个只有 9% 的经济是循环的世界中，据计算，从剩余 91% 的转换中获利的机会约为 4.5 万亿美元。 这意味着循环经济是自工业革命以来企业正在进行的最大的业务转型浪潮。 此外，愿意投资循环经济的公司是行业游戏规则的改变者。 但是，它们也有利润吗？
• 新的客户旅程引发了内部重组：从个性化、位置驱动的促销活动，到更加数字化的员工，再到店内售货亭，从产品比较到一次性优惠券，我们口袋里的小型超级计算机可以释放财富提升参与度、销售和精神的机会。 但要在体验上很好地执行，内部品牌部门必须携手合作，为改变消费者行为提供近乎完美的实施和变革管理。 现代品牌必须弥补这一点，还是有成功的模式可以借鉴？
• 数据隐私继续占据中心位置：消费者被他们多年来收集、出售和使用的 yottabytes 个人数据吓坏了，但他们并没有真正了解或了解数据挖掘的范围和深度。 一英里长的数据泄露淘气清单只会激起焦虑的火焰。 难怪在Facebook 和 Google等科技巨头曝光数据收集和管理实践后，客户会出现信任问题，这些巨头已成为我们生活和社会不可或缺的一部分。 需要推出 TikTok 或 SMS 等新工具的品牌如何确保在每一步都考虑到数据隐私？
• 对消费者行为的新理解将营销人员变成了科学家：神经营销不仅仅是创造吸引人的广告和引人注目的线索。 对人类行为的洞察力可以应用于整个组织，从实现高管一致性到加强跨职能沟通和协作，再到改善员工和客户体验。 但是品牌有能力分析这些结果并提取相关结果吗？ 营销人员长期以来需要对心理学有深入的了解，他们是否也能及时发展自己的神经科学肌肉，以从更新的客户体验中看到胜利？

2020年代的下一步是什么？

英国《金融时报》说得最好：“自由企业资本主义的长期健康将取决于有目的地实现利润。 公司将逐渐明白，这种结合既符合他们的自身利益，也符合他们的客户和员工的利益。”

这些变化中的每一个都解决了消费、营销和内部协作中的根本性裂缝。 客户体验是每个方面的决定性线索。

无论您是在处理无现金支付解决方案、实施 SMS 培育流，还是在美国的一个豪华（而且蓬勃发展！）购物中心开设实体店，一件事仍然是正确的：体验质量是一个关键的差异化因素。

忽略它或降低它的优先级，后果自负。