UX vs UI vs CX：有什么区别，为什么每个都如此重要？

UX vs UI vs CX——有什么区别，为什么每一个都如此重要？

谈到商务，尤其是数字商务，我们听到了很多用于描述体验及其与用户或客户的关系的术语。 这些通常可以互换使用，对不同的人可能意味着不同的事情。

在试图理解这些术语的含义时，主要挑战之一是实际上没有任何官方定义。 如果你用谷歌搜索这些术语，你会发现许多专家提出的各种定义。

虽然我当然不是这些主题的最终权威，但我已经花了 20 年时间咨询了许多不同的数字商务品牌，因此我试图在本文中解释我对 UX、UI 和 CX 的定义。

UX vs UI vs CX：时间是一个扁平的圆（好吧，我们实际上是在讨论同心圆）

在尝试考虑这些术语时，可以将它们可视化为同心圆，从中心的 UI 开始，向外延伸到 UX，最后到 CX。

这种可视化将 UI 定义为 UX 的子集，而 UX 本身就是 CX 的子集。 它们绝对是不同的东西，但彼此密切相关并相互依赖。

UI（用户界面）定义

让我们考虑一下 UI 的字面意思。 它是用户界面； 用户在其旅程的特定部分与品牌交互的界面。

一个明显的例子是网站的结帐部分。 用户填写的表单字段和他们单击的按钮构成 UI。 一个不太明显的例子是实体商店中放置商品的货架、顾客放入杂货的实体篮子或自助结账。

这些都是用户在他们的特定旅程中用来与品牌交互的所有东西。

UI 肯定不是 UX。 它不能反映用户在特定旅程中的全部体验，但它是一个（或多个）元素，是该用户体验的一部分。

如果我们看一下某人开车去超市购买杂货的例子，他们将在客户旅程中与多个用户界面进行交互。

他们会停车，可能需要从机器上买票，可能会使用篮子或手推车，可能会从货架上拿货，然后他们会结账。 所有这些界面都是独立的，并且在物理上彼此非常不同，但它们都构成了跨单一渠道的单一客户旅程的一部分，并将影响用户的整体体验。

UX（用户体验）定义

用户体验通常是我发现最困惑的术语。 这个术语有许多不同的定义，快速的谷歌搜索会让你比之前更困惑。 （这是 UX 与 UI 最容易混淆的地方）。

对我来说，用户体验是用户在跨单一渠道的旅程中对品牌的体验（这是一个重要的区别）。 用户体验可能会涉及在该旅程的不同阶段使用的多个 UI。

当我们想到用户体验时，我们经常会想到网站，但它适用于品牌与客户及其所有旅程的所有接触点。

让我们再次考虑客户访问杂货店的示例。 他们的用户体验受到停车难易程度、找到所需商品的难易程度、商店的布局、货架的高度、商店的拥挤程度以及结账的难易程度等因素的影响。 它甚至可能会受到以后退货的难易程度的影响。

他们在整个旅程中与之交互的所有用户界面都很重要，并且都会对用户体验产生影响。

如果我们现在考虑某人从同一家零售商在线购买的示例，那么使用不同的 UI 集的旅程将非常不同。

他们将访问该网站，无论是在主页还是更深的链接，浏览，添加到购物篮，然后结帐。 这里要考虑的一件关键事情是，他们的旅程并没有在结账时结束。 有订单确认电子邮件、交货、可能与客户服务的交互，可能还有退货。

所有这些都是旅程和用户体验的一部分，但至关重要的是，这与他们亲自访问零售商时的用户体验不同，因为在这个定义中，用户体验仅限于单一渠道。 因此，用户可以对同一个品牌有多种体验，每种体验都使用多个 UI。

每个有助于用户体验的 UI 都很重要。 我敢肯定，在与品牌合作的过程中，我们都曾一度使用过令人沮丧的 UI。 糟糕的用户界面可能会破坏原本积极的用户体验（想想许多超市自助结账系统刚推出时的情况——你可以拥有很棒的购物体验，直到你尝试结账并最终沮丧地离开商店）。

CX（客户体验）定义

我们已经看到，用户体验可能会受到多个用户界面的影响，并且用户可以对单个品牌有多种体验。

客户体验应被视为品牌与客户在任何时间、任何渠道的所有接触点的总和。

客户不会将渠道视为不同且孤立的业务。 品牌就是品牌。 如果我们在实体店和网上与零售商一起购物，我们可能会有两种完全不同的用户体验，但所有这些体验的总和就是我们的客户体验。

这就是为什么每一个接触点和用户体验都很重要。 拥有出色的店内体验但在线体验不佳是不好的，反之亦然。 有一个很棒的网站但交付体验很差是不好的。

如果您的第 3 方送货司机将包含易碎物品的包裹扔到栅栏上，客户会责怪您，这将损害您的整体 CX，无论购买体验有多好。

如果我们考虑在实体店和网上超市购物的例子，还要加上我从他们那里收到的电子邮件营销、我从他们那里购买的汽油、我看到的电视广告，以及我所看到的其他服务，如保险和信贷从他们那里购买，所有这些独立的旅程、接触点和用户体验构成了客户体验。

UI 是 UX 的一部分 是 CX 的一部分

UX、UI 和 CX 彼此非常不同，但本质上是相互关联的，并且完全相互依赖。

客户体验是客户对品牌的所有接触点和用户体验的总和。 用户体验包含在单个渠道中，因此大多数品牌将为客户提供多种用户体验。

UI 只是用户在旅程的特定点与品牌进行交互的界面。 大多数用户体验将涉及多个用户界面，客户体验将由所有渠道的所有接触点和用户体验组成。

总而言之，当谈到 UX 与 UI 时，没有好的 UX 就不可能有好的 CX，没有好的 UI 也不能有好的 UX。