購車體驗：吸引不情願的消費者

我是一個“舉手”。 在成千上萬其他美國人的​​行動的推動下，我正在積極準備買車。 請注意，我什至沒有駕照。 然而，當我開始購車體驗時，我不禁像設計師一樣思考。

汽車顯然是令人驚嘆的機器，它們總是為車主提供難以置信的自由。 以一種我們幾個月前無法想像的方式，汽車所有權有了新的吸引力——安全性。 對於汽車製造商來說，這可能是個好消息，這意味著汽車購買之旅的轉型面臨著緊迫而緊迫的壓力。

以下是我對汽車行業的一些觀察和一些建議，因為他們正在努力解決我們都在處理的同一個問題……全球行為混亂。

未來的曲線：顛覆推動整個汽車行業發生變化

很明顯，全球汽車行業正在重新調整——購車體驗也在發生變化。 今年 1 月，CNBC 報導稱，2020 年美國汽車銷量約為 1700 萬輛。這個不斷修正的數字現在預計約為 1300 萬輛。 USNEWS 指出，4 月份的汽車銷量比 2019 年下降了 45%，但到 7 月的第二週僅下降了 4%。

然而，數字只能說明部分情況。

態度、期望和行為正在發生變化和適應。 有些最終將恢復到 2020 年前的標準，而另一些將繼續受到我們新聞現實的影響。

4 月，英敏特指出，購車者分為兩個陣營——“想要購車者”和“需要購車者”。 出於經濟方面的考慮，“想要”的人預計會非常慎重地擁有一輛特定的車輛，“需要”的人將在未來 3 到 6 個月內購買汽車，原因是租約到期、機械問題或一般可靠性。

COVID-19 使汽車所有權更具吸引力，購車體驗更加重要

我認為，通過我個人的偏見，實際上還有第三組，“機會主義購車者”。

機會主義者，像我一樣，正在探索和權衡汽車所有權將提供的增加的靈活性、自由，以及——最重要的是——與健康相關的安心。 這包括多年未擁有或租賃汽車的人以及從未擁有過汽車的人。

在新世界中，他們不再相信公共交通的近距離和高接觸環境。 他們希望能夠以自己的方式體驗世界，重點是限制他們與他人接觸的機會。 這輛車最近與一種以前被忽視的安全和自由聯繫在一起……健康。

隨著能夠在遠離社交的環境中快速與家人和朋友見面的新緊迫性，人們也希望能夠參加更平凡的日常活動，例如獲取食物和其他用品。

直到今年春天，汽車通常都專注於日常通勤。 它現在已經演變成一種關懷和降低健康風險的象徵。 與非車主相比，車主擁有一個新的優勢，即備受追捧的優勢。 擁有汽車是最終的社會疏離促成因素。

從歷史上看，一些人對購買車輛的想法持封閉態度，因此一些人已經轉向租賃和汽車共享服務作為一種解決方法，以避免公共交通和拼車服務。 有趣的是，這種擁有汽車的味道似乎是真正購買汽車的一種途徑。

Amazon.car、座位上的對接和客戶的聲音

激光專注於非接觸式和便捷的體驗，是否可以簡單地在線購買汽車？ 是的。 和不。 這取決於。

被亞馬遜寵壞了，我google的第一件事就是亞馬遜是否賣汽車。 不，但是……他們確實有一個 Vehicles-Amazon 研究網站和帶有亞馬遜評論的社區。 他們擁有一個廣泛的汽車零部件網站，用於售後市場產品。 我真希望他們有一輛“亞馬遜汽車”。 激活“一鍵購買”非常危險。

CarMax、Vroom、Carvana 和 Tesla 等都提供完整的數字像素到門商務。 根據我的經驗，可以通過其他製造商和零售商在線購買，但這很複雜。 這當然是我個人的印象。 我沒有時間真正審查所有與汽車相關的網站。 畢竟，我要買車。

為了讓單純的輪胎踢球者滿意，通過 360 度旋轉和 YouTube 視頻提供了前所未有的虛擬遊覽。 這些虛擬體驗起到了過濾器的作用，因此那些真正參加試駕的人更有可能真正成為買家。

不幸的是，有很多令人失望的。 過去的“QuickTime 360​​ Spin”是當時的創新，IPIX 也是如此。 VR 看起來很明顯，所以我仍然很驚訝我仍然無法在我的 Oculus Quest 上找到高分辨率的汽車 VR 導覽——甚至沒有一個可悲的小原型或 beta 測試。

房地產已轉向 360 度視頻以縮小選擇範圍。 汽車網站也在做同樣的事情。 目的是幫助消費者將他們的選擇範圍縮小到一個特定的試駕，並在最終遊戲購買上投入更多。 事實上，這裡想到了“座位上的屁股”的概念。 這可能是軼事，甚至是杜撰的，但如果您曾在汽車行業工作過，這是“領先指標”的支柱。

試駕並擁有相對積極體驗的人極有可能在 30 天內購買那輛車。 不管真假，曾經有一段時間，經銷商會提供激勵措施讓他們試駕。

這種前兆行為是所有銷售人員所針對的一種行為體驗事件。 把他們的屁股放在座位上。 這是完全有道理的，但是在虛擬世界中可能會迷失很多東西。 這當然不是內臟。 它不會吸引所有的感官。 新車的味道在哪裡？ 車門關閉時的聲音如何，或者發動機（如果有）啟動時的聲音如何？

我想起了一個媒體影響者工具包（這是一個真實的東西），它被發送給在線影響者來宣傳一個名為“權力的遊戲”的新節目。 成功從來都不是保證，因此 HBO 派出了幾十個這些手工製作的感官套件來宣傳該節目。 這些套件包含精心設計的油，當浸入紙中時，這些油可以組合起來重現演出中的氣味——例如廚房、下雨天或特色鮮花。 它完全令人驚嘆，基本上是“嗅覺 VR”。 我想知道汽車行業正在努力影響我們——尤其是我們這些剛接觸市場的人？

一位朋友最近評論說：“我不應該被信任買車。” 她是對的，因為我們大多數人根本沒有資格選擇和購買複雜且極其昂貴的機器。 一旦基本的舒適、安全、價格、性能、效率問題得到滿足，一切都歸結為情感。 即使我們試圖以其他方式說服自己，這個過程也沒有多少是合理的。 這是一個認知混亂。

一直都是信任問題

英敏特 4 月份還報告稱，“一半的消費者表示他們不喜歡拜訪經銷商，並且認為銷售人員不值得信賴。” 這是該行業的又一障礙。 過去，該行業被視為嚴重缺乏信任，因此虛擬購買體驗需要克服這一點。

在數字汽車購買體驗的最後時刻，這種缺乏信任會對執行產生什麼影響？

有人曾經說過，我們現在的世界與其說是一個破壞者，不如說是一個加速器。 我喜歡這種情緒。 我們看到汽車行業正在加速走向數字化（但還不是 VR）。 年輕人以前被視為潛在的車主。 畢竟，通常甚至對獲得駕駛執照都不感興趣。 他們從根本上改變了對汽車所有權的態度，現在正在欣賞汽車所有權帶來的自由和安全。

總體而言，我們的消費和儲蓄習慣正在加速成為退休人員的行為。 少花錢，多存錢，少旅行，多做飯。 專注於健康、安全和健康，花更多時間與較小的朋友圈相處。 鑑於這種好與壞的加速，汽車行業能做什麼？ （除了虛擬現實……）

購車體驗：影響總體結果的三個因素

一位特斯拉車主曾經告訴我，他第一次試駕他的車，那是一次變革性的購車體驗。 最引人注目的不是儀表板之類的未來派 iPad，甚至不是汽車的速度。 這是瞬間扭矩的感覺。 他說，一旦你感受到了這種身體上的感覺，你就離不開它。 電能立即轉化為流向每個車輪的動能。 幸運的是，沒有齒輪、軸、gee-gaws 和 doo-dads 阻礙。 它很優雅。 這很簡單。

這就是汽車的賣點：體驗就是一切。

有一個半透膜，我們必須努力通過它介於一個人和實際擁有一輛車之間。 它本質上是不舒服的，因為——對於大多數人來說——它充滿了未知數。 在沒有受信任的 GPS 的情況下進行這一旅程的導航意味著很容易拐錯彎，很容易迷路，很容易感到脆弱。

一些汽車製造商已經弄清楚了購車經驗，比如特斯拉。 鑑於行業信任問題和新的安全問題，汽車製造商需要重建購買體驗，因此與投資的意義相稱。 我認為我們不會回到 2019 年。為了行業，為了像我這樣的機會主義者，必須重新評估經驗的所有組成部分。

在對體驗的過度簡化中，人們可以將體驗分為三個部分——UX、CX 和 BX：

1. 用戶體驗——負責人：“這很好用。”
2. 客戶體驗——心：“我就是喜歡這個。”
3. 品牌體驗 – 靈魂：“我無法相信我曾經沒有這個生活過。”

考慮這一點很重要，因為汽車製造商進行了大量研究並進行了許多調查。 他們正在嘗試做所有正確的事情來將體驗帶入生活——這根本不是問題。

問題在於人們傾向於通過 UX-CX-BX 的孤島來看待世界。 這意味著這些點沒有聯繫在一起，理想客戶體驗的全部潛力永遠不會真正融合在一起。

所以，我是一個“舉手”。 我想我想要一輛車。 我不期待這次旅程。

感謝您的閱讀，我希望不會在路上見到你們任何人。 我真的需要練習駕駛……而且絕對需要保險。 那是下一次的故事。