Çok kanallı verilerin gücünden yararlanma

Şimdiye kadar çok kanallı terimine yabancı olmamalısınız. 'Büyük veri'den sonra bunu iş dünyasında ve tahmin edersiniz ki dijital dönüşümün bir sonraki büyük moda kelimesi olarak görüyorum.

Bununla birlikte, çok kanallı gibi basit ama zorunlu olarak doğru olmayan çok kanallıdan çapraz kanala, "müşteriye sorunsuz bir alışveriş sağlamayı amaçlayan çok kanallı bir satış yaklaşımı" gibi uzun bir çok kanallı tanımın bolluğu gelir. müşterinin bir masaüstü veya mobil cihazdan, telefonla veya gerçek bir mağazada çevrimiçi alışveriş yapıp yapmadığını deneyimleyin.”

Fikri anladık. Sunulan çeşitli tanımlara rağmen, odaklanmanız gereken daha önemli şey, müşterilerinizin markanızla etkileşim kurarken sahip oldukları beklenti ve bunun sorunsuz bir deneyim olmasıdır.

Çok kanallı, sorunsuz müşteri deneyimi anlamına gelir

Geçenlerde ailemle birlikte bir tatil için Tokyo'yu ziyaret ettim ve yaklaşık üç gün sonra, metro biletleri ya da mağazalardan diğer ürünleri satın alırken yol tarifi ya da nasıl yapılır diye sormak zorunda olmadığımızı fark ettim. Buna çok az ihtiyaç vardı. Neredeyse her şey düşünülmüş gibi, çünkü İngilizce konuşmayı gerektirdiği durumlar dışında yaşadığımız her deneyim sorunsuzdu.

En çok satan işletme yazarı ve Peppers & Rogers Group'un kurucu ortağı Don Peppers, müşteri sadakatinin sırrının engelleri ortadan kaldıran sorunsuz bir deneyim olduğunu paylaşıyor. Daha fazla katılamadım ve bu yüzden omni-channel'ın bugün çok sıcak bir konu olduğuna inanıyorum. Çok yönlü kanalın etkinleştirildiğinden emin olmadan işlerini dijital olarak dönüştüremezsiniz. Çünkü basitçe söylemek gerekirse, çok kanallı iş ve iş çok kanallı.

Çok kanallı veriler: Basit ama kolay değil

Birkaç haftadan kısa bir süre önce SAP Hybris, dünyanın en büyük markalarından bazılarında satış, pazarlama, ticaret ve müşteri hizmetlerinde 900'den fazla kilit karar vericiden alınan içgörülere dayalı çok kanallı odaklı bir araştırma makalesi yayınladı. sekiz küresel pazar.

Liderlik ve yönetim perspektifinden bakıldığında, %72 iş lideri, teknoloji açığını kapatmaları gerektiğini biliyor. Yine de, yalnızca %6'sı müşteri ilişkilerini gerçekten sofistike, birleşik bir şekilde yönettiklerini düşünüyor.

Bunun arkasındaki bir nedenin, dijital dönüşüm yolunun korkutucu olabileceğine inanıyorum. Ama aynı zamanda güvenli de olabilir. Kuralı bilmek ve harekete geçmek gerekir: her yerde ol… ya da hiçbir yere gitme. Eskiden kolay olan eski güzel günler geride kaldı. O günlerde, hemen hemen bir pazar araştırmanız, ürünü tasarlamanız ve ardından ürünü pazarlamanız gerekiyordu.

Teknoloji ve kullanıma hazır iş fikirleri sayesinde (ya da teşekkürler), şimdi tamamen farklı bir dünyaya geldik: müşteri ilişkilerinin herhangi bir zamanda, her türlü cihazdan birden fazla kanalda yürütüldüğü dünya. Kısacası, çok kanallı dünya.

Bu dünyada, müşteri zekasının birleşik, tek bir görünümü bir zorunluluktur. Yine de araştırma bulguları, işletmelerin %56,6'sının hala sosyal medya ile iletişime geçemediğini, yalnızca %12,9'unun mobil uygulamalarda bir müşteri geçmişi ve hizmet kaydı sunduğunu ve %76,3'ünün işletmelerin mevcut CRM sistemlerinin müşterilerin sosyal medyasını izleyemediğini gösteriyor. etkileşim.

Nasıl olur, soruyorsun? Bunun nedeni, çoğu kuruluşta pazarlama, satış ve hizmetin bozuk olmasıdır. Loudhouse tarafından 800 küresel satış yöneticisiyle yapılan bir anket, satıcıların yalnızca %18'inin satış sürecini müşteri yolculuğuna göre ayarladığını ortaya koydu. Forrester tarafından yapılan ek araştırmalar, servis temsilcilerinin %69'unun, sistemlerin şirket vizyonunun gerisinde kaldığına inandığını bildirdi. Bu bulgular yalnızca SAP Hybris'in araştırmasının bulduklarını tamamlıyor: Pazarlamacıların yalnızca %10'u, şirketlerinin verileri eyleme dönüştürülebilir zekaya dönüştürme becerisine güveniyor.

Çok kanallı verilerin gücünden yararlanmanız gerekiyor

Gerçekten başka yolu yok. Müşterileriniz için çok kanallı deneyimi etkinleştirme yolculuğuna henüz başlamadıysanız, er ya da geç başlamak zorunda kalacaksınız. Ancak unutmayın, bu kararın zaman penceresi işinizin devamı veya durdurulması anlamına gelebilir.

Tokyo'daki deneyimime geri dönersek, yaşadığımız deneyimlerin çoğu sorunsuz olsa da, bir müşteri olarak deneyimlediğim bir fırsatı kaçırdığım bir an oldu. Metroda gidiyorduk ve bir bira markasının basılı ilanını gördüm. İlk önce İngilizce olduğu için dikkatimi çekti, diğer reklamlar ise Japoncaydı.

Kopyayı okudukça, ilgi duymaya başladım ve bu ürünü bulup satın almaya ikna oldum. Ancak nereden temin edileceğine dair bir bilgi yoktu. Herhangi bir süpermarketin bu ürünü taşıması gerektiğini düşündüm, değil mi? Yanlış. Sadece yapmadıkları için değil, aynı zamanda markanın adını hatırlayamadığım için, kutunun ambalajını bir tane görsem tanımlayabilirdim. Şimdi, reklamlar telefonuma tarayabileceğim bir QR kodu içerse ve bana mağazanın konum gibi bilgilerini verseydi, bu hikayenin sonu farklı olurdu.

Buraya kadar okuduğunuza göre, şimdi başlamanıza yardımcı olmak için çok yönlü kanalın gücünden nasıl yararlanabileceğinizle ilgili üç temel adımı paylaşacağım. İlk olarak, sorunun özünden başlamanız gerekir ve bu, müşteri ile arka ofis arasındaki büyük duvarı yıkmaktır.

İkincisi, çok kanallı yönlendirmek için verileri ürün, müşteri ve sipariş arasında paylaşın. Bu, tek bir hakikat kaynağı elde etmek için çok önemli bir adımdır. Üçüncüsü, müşterilerinizin beklentilerine uyum sağlamaya başlayın – bilmek yeterli değildir – ve müşterileriniz bugün markanızdan/kuruluşunuzdan kolaylık, tutarlılık, uygunluk, yetkilendirme ve çeviklik beklemektedir.

Bu bir görev ve ajan sensin

Yukarıda söylediğim gibi, çok kanallı deneyimi etkinleştirmek kolay değil. Ancak bu yolculukta size rehberlik edecek kanıtlanmış yol haritaları ve en iyi uygulamalar zaten var. Doğru ortaklarla ekip oluşturduğunuzdan ve özellikle teknolojiyi tedarik ederken ve uygularken bu alandaki pazar liderlerinin kim olduğunu bildiğinizden emin olun.

Buna bir görev olarak bakın ve ajan sizsiniz. Ve işiniz doğrudan veya dolaylı olarak müşterilerle ilgiliyse, o zaman çok kanallı bir aracısınız ve tüm görevde payınız var.