デジタル体験プラットフォームとは何ですか？ 知っておくべき5つの要素

デジタルエクスペリエンスプラットフォームとは何ですか。また、ビジネスの利害関係者が、シンプルで素晴らしいエクスペリエンスを顧客に提供するという目標を達成するのにどのように役立ちますか。これは、収益とロイヤルティを促進する完全に接続された旅です。

この旅は、顧客が情報を収集し、オプションを評価し、意思決定を行うときに、複数のシステム、組織、およびアプリケーションを横断するため、言うのは簡単です。 検索からバナー広告、ソーシャルメディア、イベント、書面およびマルチメディアコンテンツまで、それぞれの瞬間が重要です。

事態をさらに困難にするには、この単純さを実現するには、テクノロジープラットフォームと複数のビジネスアプリケーションが必要です。 適切なスタックを見つけようとしている企業にとって、成功を確実にするためにデジタルエクスペリエンスプラットフォームがしなければならない5つの重要なことがあります。

デジタル体験プラットフォームとは何ですか？

ブランドや企業が消費者に接続性とシンプルさを提供しようと努力するにつれて、デジタルトランスフォーメーションから生じたニーズを満たすためにデジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）が登場しました。

組織やブランドは、ブランドの忠誠心を生み出すことに関して顧客体験が今や支配的であることを知っていますが、優れたCXをどのように提供するかは必ずしもわかりません。 旅のすべての部分が重要です：社会的相互作用、販売プロセスとポストケア、店内体験、そしてもちろん、あなたの製品やサービスがどのように機能するか。

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスを結び付けるのに役立つエンタープライズソフトウェアです。 DXPは、複数のマイクロサイトの管理、eコマースプラットフォームの起動、IoTデバイス、Web、カスタマーポータルなどの業種間でのコンテンツの同期など、大規模なコンテンツと資産管理を管理および管理するために構築されています。

DXPは通常、相互に連携して機能する一連の製品ですが、単一の製品である場合もあります。

DXPの5つの重要な要素

1.）コアフロントオフィスビジネスアプリケーションのスイート

これらのアプリケーションは、顧客と会社との主要なインターフェイスであり、次のものが含まれます。

• マーケティング：顧客の行動と感情の深い理解に基づいて、認識、エンゲージメント、リードの生成と育成、およびブランド管理を推進する自動化されたアプリケーション。
• コマース：デジタルトランザクションのメインシステム。 今日、eコマースはあなたが所有するデジタルストアフロントを超えています。 マーケットプレイス、パートナーまたはリセラーポータル、Instagramやwe-chatなどのソーシャルアプリケーションなどがあります。これには、他の種類のオンライン販売や店舗でのPOSトランザクションも含まれる場合があります。
• 販売：通常、ビジネスアカウントを直接処理するビジネスの一部について、収益の計画と実行をキャプチャするコアシステム。 機能には、契約管理、見積もりから現金、販売注文、手数料などが含まれる場合があります。
• サービス：販売後のすべての顧客とのやり取りに不可欠なコンポーネントであり、残念ながら収益の創出によって影が薄くなることが多い顧客ロイヤルティの主要な推進力です。

これらの分野でソリューションを提供するベンダーは文字通り何千もあり、一部は業界に特化しており、一部は中小企業向けであり、さらには特定の地域の専門知識を備えています。 実際、現在使用しているすべてのカスタマーエンゲージメントアプリケーションのインベントリを作成した場合、マーケティングスタックだけで最大10〜15個のツールを見つけることは珍しくありません。 パッケージ化されたアプリケーションスイートにアクセスできることで、ITおよびビジネスユーザーの管理が簡素化されます。

2.）データとテクノロジーの統合

システム内のデータが接続されていない場合、接続されたカスタマージャーニーを提供することはできません。 これらすべてのシステムを可視化することなく、顧客があなたとやり取りするすべての方法をどのように知ることができますか？

デジタルエクスペリエンスプラットフォームにはすべての顧客ID、データ、およびビジネスプロセスを組み込む必要があるため、統合ツールはデジタルプラットフォームの重要な部分です。 これらの統合は、カスタマイズ可能であり（すべてのビジネスが一意であるため）、拡張可能であり、最も重要なこととして、使いやすいものである必要があります。

レガシーシステム、ニッチツール、カスタムアプリケーション、および絶えず変化するビジネス要件とテクノロジー要件により、ほとんどの企業は、統合の開発と維持に多大な労力とリソースを費やしています。 IT部門と開発者が何に時間を費やしているのか疑問に思ったことがある場合は、これでアイデアが得られるはずです。

ほとんどの企業は、重要な統合要件にほとんど追いつくことができず、通常、イノベーションのための時間とお金が不足しています。 したがって、デジタルエクスペリエンスプラットフォームには、システムの開発と保守の労力とコストを削減するためにさまざまなテクノロジーを統合できる柔軟なツールを備えた、標準のすぐに使用可能なAPIを用意することが重要です。

3.）単一の顧客IDとプロファイル

統合機能の最初のアプリケーションは、完全な顧客プロファイルの作成に向けられています。 誰もが「カスタマー360」プログラムを持っていると主張していますが、それでも多くの企業はそれを実現するのに苦労しています。 どうして？ 今日のデジタル顧客はデバイスからデバイスへとジャンプするため、あなたが作成した道のりを常にたどるとは限らず、匿名のままでいることを選択し、複数のIDを持っている場合もあります。 プライバシーと同意に関する問題を追加すると、困難な作業が発生します。

まずプライバシーに取り組みましょう。 企業が顧客データの価値を認識するにつれて、顧客はプライバシーの重要性と情報を所有および管理する必要性を発見しました。 今日、プラットフォームは、GDPR * ¹ 、CCPA * ² 、APP ^* 、LGPD *などの規制に準拠するために、真の透明性、セキュリティ、プライバシーを提供できる必要がありますが、さらに重要なことは、顧客の信頼を勝ち取るためです。 プラットフォームには、顧客の同意を取得し、それがカスタマージャーニーのすべてのタッチポイントに適用されるようにする機能が必要です。

プライバシーの懸念に対処した後の主な目標は、顧客の行動、感情、相互作用など、各顧客の全体像を把握することです。 画像が鮮明であるほど、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 これがないと、新製品の販売に忙しい営業担当者は、以前の購入で発生したサービスの問題に気付かない可能性があります。 マーケティングチームは、宣伝された製品をすでに購入していることに気づかずに、オンラインで顧客をターゲットにし続ける場合があります。 消費者として、私たちはこれを毎日見ています！

プラットフォームが必要なすべてのシステムを統合し、顧客データと洞察を収集し、企業全体でその情報にアクセスして顧客にサービスを提供できるようにすることで、混乱を避けます。

4.）ビジネスインテリジェンスと分析

あなたの努力が結果を生み出しているかどうかを知る唯一の方法があります：すべてを継続的に測定してください！ 直感は正しいように思われることが多く、推測は次のステップに進むのに役立ちます。締め切りは現状を前進させるだけですが、成功の真の尺度を得るには、指標を慎重に定義し、結果を測定して分析します。それに応じて行動を起こします。

ほとんどの企業はこの分野を専門とするBIベンダーを使用していますが、これは通常、パフォーマンス、セキュリティ、統合に影響を与える1つ以上のアプリケーションからデータをプルして別のアプリケーションにプッシュすることを意味します。

今日のデジタルエクスペリエンスプラットフォームには、データを収集し、KPIを定義、追跡、視覚化するための分析ツールが含まれています。 また、アプリケーション内に埋め込まれた分析だけでなく、機械学習や人工知能などのさらに高度な機能も提供しています。 これらのツールの価値は、すぐに使用できる機能と、それを簡単にカスタマイズおよび拡張できる機能に基づいています。

5.）クラウドプラットフォームのインフラストラクチャと管理

上記のすべてのツールとアプリケーションは重要であり、理想的な世界ではそれらで十分です。 ただし、今日、すべてのシステムをクラウドに移行している企業はごくわずかであり、ほとんどの企業は、オンプレミスシステムとクラウドシステムのハイブリッドランドスケープ内で機能しています。 ほとんどの組織はクラウドへの移行が避けられないことを知っていますが、すべての企業が独自の優先順位に基づいて評価し、対処する必要があるという決定です。

プラットフォームは過去、現在、未来の状況に対応する必要があるため、これによりクラウドインフラストラクチャと管理機能の関連性がさらに高まります。 デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、将来を見据えたものにするために、テクノロジーにとらわれないものでなければなりません。

アーキテクチャは、従来のオンプレミスシステムと統合し、次世代アプリケーションに拡張するのに十分な柔軟性を備えている必要があります。 すべての企業は、独自のニーズを満たすために統合と分析をカスタマイズできる能力を備えている必要があります。

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、すべてのコアビジネスアプリケーションにわたるセキュリティ、認証、およびアクセスのための管理機能も提供する必要があります。 ITチームがシステム、使用法、およびパフォーマンスをよりよく把握できるほど、構成を最適化できます。

これで、デジタルエクスペリエンスプラットフォームとは何かがわかり、現在関連性があり、明日の準備ができている最先端のDXPで探すべき機能の概要がわかりました。これは、仕事をこなし、最高の設計を行うのに役立ちます。顧客体験を可能にし、あなたの会社を成功させます。