Czym jest platforma cyfrowych doświadczeń? 5 elementów, które musisz znać

Czym jest platforma cyfrowej obsługi i jak może pomóc interesariuszom biznesowym osiągnąć cel, jakim jest dostarczanie klientom prostego, wspaniałego doświadczenia – w pełni połączonej podróży, która napędza przychody i lojalność?

Łatwiej powiedzieć niż zrobić, ponieważ ta podróż obejmuje wiele systemów, organizacji i aplikacji, podczas gdy klienci zbierają informacje, oceniają swoje opcje i podejmują decyzje. Od wyszukiwania, przez banery reklamowe, media społecznościowe, wydarzenia, treści pisemne i multimedialne: każda chwila się liczy.

Aby było jeszcze trudniej, osiągnięcie tej prostoty wymaga platform technologicznych i wielu aplikacji biznesowych. Dla każdego przedsiębiorstwa, które próbuje znaleźć właściwy stos, istnieje pięć kluczowych rzeczy, które Twoja platforma do obsługi cyfrowej musi mieć, aby zapewnić sukces.

Czym jest platforma cyfrowych doświadczeń?

Ponieważ marki i firmy starają się zapewnić konsumentom łączność i prostotę, pojawiła się platforma cyfrowych doświadczeń (DXP), aby sprostać potrzebom wynikającym z transformacji cyfrowej.

Organizacje i marki wiedzą, że doświadczenie klienta teraz rządzi, jeśli chodzi o budowanie lojalności wobec marki, ale niekoniecznie są pewni, jak zapewnić wyjątkową CX. Każda część podróży ma znaczenie: interakcje społeczne, procesy sprzedaży i opieka posprzedażna, doświadczenia w sklepie i oczywiście sposób działania Twojego produktu lub usługi.

Platforma cyfrowej obsługi to oprogramowanie dla przedsiębiorstw, które pomaga powiązać doświadczenie klienta. DXP jest przeznaczony do administrowania i zarządzania treścią i zasobami na dużą skalę, takimi jak zarządzanie wieloma mikrowitrynami, uruchamianie platform handlu elektronicznego i synchronizacja treści w różnych branżach, takich jak urządzenia IoT, sieć, portale klientów itp.

DXP to zazwyczaj zestaw produktów, które współpracują ze sobą, ale czasami może być pojedynczym produktem.

5 kluczowych elementów DXP

1.) Pakiet podstawowych aplikacji biznesowych typu front-office

Te aplikacje są głównym interfejsem Twoich klientów w Twojej firmie i obejmują:

• Marketing : zautomatyzowana aplikacja, która zwiększa świadomość, zaangażowanie, generowanie i pielęgnowanie potencjalnych klientów oraz zarządzanie marką w oparciu o dogłębne zrozumienie zachowania i sentymentu klienta.
• Handel : główny system transakcji cyfrowych. Dziś e-commerce wykracza poza Twoją własną cyfrową witrynę sklepową. Może to być marketplace, portal partnerski lub resellerski, aplikacje społecznościowe, takie jak Instagram, czat itp. Może to również obejmować inne rodzaje sprzedaży online lub transakcje w punktach sprzedaży w sklepach.
• Sprzedaż : podstawowy system, który rejestruje planowanie i realizację przychodów, zwykle w odniesieniu do części firmy, które mają bezpośredni kontakt z kontami biznesowymi. Funkcjonalność może obejmować zarządzanie umowami, kosztorysowanie, zamówienia sprzedaży, prowizje i tak dalej.
• Usługa : kluczowy element wszystkich posprzedażowych interakcji z klientami i główny czynnik lojalności klientów, który często jest niestety przyćmiony przez generowanie przychodów.

Istnieją dosłownie tysiące dostawców oferujących rozwiązania w tych obszarach, niektórzy ze specjalizacją branżową, niektórzy dla małych i średnich firm, a jeszcze więcej ze specyficzną wiedzą regionalną. W rzeczywistości, gdybyś zrobił spis wszystkich używanych obecnie aplikacji do angażowania klientów, nie byłoby niczym niezwykłym znalezienie do 10-15 narzędzi w samym stosie marketingowym! Dostęp do pakietu aplikacji upraszcza zarządzanie działem IT i użytkownikami biznesowymi.

2.) Integracja danych i technologii

Nie możesz dostarczyć połączonej ścieżki klienta, jeśli dane w Twoich systemach nie są połączone. Jak poznać wszystkie sposoby interakcji klientów z Tobą bez wglądu we wszystkie te systemy?

Narzędzia integracyjne są krytyczną częścią platformy cyfrowej, ponieważ platforma cyfrowej obsługi musi obejmować wszystkie tożsamości klientów, dane i procesy biznesowe. Te integracje powinny być konfigurowalne (ponieważ każda firma jest wyjątkowa), rozszerzalne i, co najważniejsze, łatwe w użyciu.

W przypadku starszych systemów, narzędzi niszowych, niestandardowych aplikacji oraz stale zmieniających się wymagań biznesowych i technologicznych większość firm poświęca ogromną ilość wysiłku i zasobów na rozwój i utrzymanie integracji. Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, nad czym spędzają czas Twój dział IT i programiści, to powinno dać Ci pomysł.

Większość firm ledwo nadąża za krytycznymi wymaganiami w zakresie integracji i zazwyczaj brakuje im czasu i pieniędzy na innowacje. Dlatego ważne jest, aby Twoja platforma do obsługi cyfrowej posiadała standardowe, gotowe do użycia interfejsy API z elastycznymi narzędziami, które mogą integrować różne technologie, aby zmniejszyć wysiłek i koszty opracowywania i konserwacji systemów.

3.) Pojedyncza tożsamość i profil klienta

Pierwszym zastosowaniem Twoich możliwości integracyjnych jest stworzenie pełnego profilu klienta. Wszyscy twierdzą, że mają program „Klient 360”, ale wiele firm wciąż ma trudności z jego urzeczywistnieniem. Czemu? Ponieważ współczesny klient cyfrowy skacze z urządzenia na urządzenie, nie zawsze podąża za twoją podróżą, decyduje się pozostać anonimowy, a nawet może mieć wiele tożsamości. Dodaj problemy dotyczące prywatności i zgody, a otrzymasz zniechęcające zadanie.

Zajmijmy się najpierw prywatnością. Gdy firmy zdają sobie sprawę z wartości danych klientów, klienci odkryli znaczenie prywatności oraz potrzebę posiadania i kontrolowania swoich informacji. Dziś Twoja platforma musi być w stanie zapewnić prawdziwą przejrzystość, bezpieczeństwo i prywatność, aby zachować zgodność z przepisami, takimi jak RODO* ¹ , CCPA* ² , APP ^* i LGPD*, ale co ważniejsze, aby zdobyć zaufanie klientów. Twoja platforma powinna mieć możliwość przechwytywania zgody klienta i zapewniania, że ​​jest ona stosowana w każdym punkcie kontaktu z klientem.

Po rozwiązaniu problemów związanych z prywatnością głównym celem jest wygenerowanie pełnego obrazu każdego klienta, w tym jego zachowań, nastrojów i interakcji. Im wyraźniejszy obraz, tym lepiej tworzysz spersonalizowane wrażenia. Bez tego sprzedawca zajęty próbą sprzedaży nowego produktu może być nieświadomy problemów z obsługą napotkanych przy poprzednim zakupie. Twój zespół marketingowy może nadal kierować reklamy do klienta online, nie wiedząc, że już kupił promowany produkt. Jako konsumenci widzimy to na co dzień!

Unikaj nieporozumień, zapewniając, że platforma integruje wszystkie niezbędne systemy, zbiera dane i spostrzeżenia o klientach, udostępniając te informacje w całym przedsiębiorstwie, aby służyć klientom.

4.) Wywiad i analityka biznesowa

Jest tylko jeden sposób, aby wiedzieć, czy Twoje wysiłki przynoszą rezultaty: Mierz wszystko w sposób ciągły! Przeczucia często wydają się słuszne, domysły mogą pomóc Ci przejść do następnego kroku, terminy mogą popchnąć Cię do postępu ze status quo, ale aby uzyskać prawdziwą miarę swojego sukcesu, dokładnie określ swoje wskaźniki, zmierz i przeanalizuj wyniki, i podejmij odpowiednie działania.

Większość firm korzysta z usług dostawców BI, którzy specjalizują się w tej dziedzinie, ale zwykle oznacza to pobieranie danych z jednej lub więcej aplikacji i przekazywanie ich do innej, co ma wpływ na wydajność, bezpieczeństwo i integrację.

Dzisiejsze platformy cyfrowej obsługi obejmują narzędzia analityczne do zbierania danych, definiowania, śledzenia i wizualizacji wskaźników KPI. Dostarczają również wbudowane analizy w aplikacjach, a także jeszcze bardziej zaawansowane funkcje, takie jak uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja. Wartość tych narzędzi opiera się na zawartej w pakiecie funkcjonalności oraz możliwości jej łatwego dostosowywania i rozszerzania.

5.) Infrastruktura i administracja platformy chmurowej

Wszystkie powyższe narzędzia i aplikacje wymienione powyżej są ważne i w idealnym świecie wystarczyłyby. Jednak obecnie bardzo niewiele firm przeniosło wszystkie swoje systemy do chmury, a większość faktycznie pracuje w hybrydowym środowisku systemów lokalnych i chmurowych. Chociaż większość organizacji wie, że przejście do chmury jest nieuniknione, jest to decyzja, którą każda firma musi ocenić i rozwiązać w oparciu o własne priorytety.

To sprawia, że ​​infrastruktura chmury i możliwości administracyjne są jeszcze bardziej istotne, ponieważ platforma musi radzić sobie z przeszłymi, obecnymi i przyszłymi krajobrazami. Twoja platforma do obsługi cyfrowej powinna być niezależna od technologii, aby była odporna na przyszłość.

Architektura musi być wystarczająco elastyczna, aby można ją było zintegrować ze starszymi systemami lokalnymi i rozszerzyć na aplikacje nowej generacji. Każda firma musi mieć możliwość dostosowania integracji i analiz do swoich unikalnych potrzeb.

Platforma do obsługi cyfrowej musi również zapewniać funkcje administracyjne w zakresie bezpieczeństwa, uwierzytelniania i dostępu we wszystkich podstawowych aplikacjach biznesowych. Im więcej zespołów IT ma wgląd w swoje systemy, wykorzystanie i wydajność, tym lepiej mogą zoptymalizować swoją konfigurację.

Teraz wiesz, czym jest platforma do obsługi cyfrowej, i masz przegląd możliwości, których należy szukać w najnowocześniejszym DXP, który jest aktualny i gotowy na jutro – taki, który pomoże Ci wykonać Twoją pracę, zaprojektować to, co najlepsze doświadczenie klienta i spraw, aby Twoja firma odniosła sukces.