O que é uma plataforma de experiência digital? 5 elementos que você precisa saber

O que é uma plataforma de experiência digital e como ela pode ajudar as partes interessadas dos negócios a atingir o objetivo de oferecer uma experiência simples e maravilhosa aos seus clientes – uma jornada totalmente conectada que gera receita e fidelidade?

É mais fácil falar do que fazer, pois essa jornada atravessa vários sistemas, organizações e aplicativos à medida que os clientes coletam informações, avaliam suas opções e tomam decisões. Da pesquisa, aos banners, às mídias sociais, aos eventos, ao conteúdo escrito e multimídia: cada momento conta.

Para tornar as coisas ainda mais difíceis, alcançar essa simplicidade exige plataformas de tecnologia e vários aplicativos de negócios. Para qualquer empresa que esteja tentando descobrir a pilha certa, há cinco coisas principais que sua plataforma de experiência digital deve ter para garantir o sucesso.

O que é uma plataforma de experiência digital?

À medida que marcas e empresas se esforçam para fornecer conectividade e simplicidade aos consumidores, a plataforma de experiência digital (DXP) surgiu para atender às necessidades que surgiram da transformação digital.

Organizações e marcas sabem que a experiência do cliente agora governa quando se trata de criar fidelidade à marca, mas elas não sabem necessariamente como entregar um CX excepcional. Cada parte da jornada importa: interações sociais, processos de vendas e pós-atendimento, experiências na loja e, claro, como seu produto ou serviço funciona.

Uma plataforma de experiência digital é um software empresarial que ajuda a unir a experiência do cliente. Um DXP é construído para administrar e controlar o gerenciamento de conteúdo e ativos em grande escala, como gerenciar vários microsites, lançar plataformas de comércio eletrônico e sincronizar o conteúdo em verticais, como dispositivos IoT, web, portais de clientes etc.

Um DXP geralmente é um conjunto de produtos que funcionam em conjunto, mas às vezes pode ser um único produto.

5 elementos-chave de um DXP

1.) Um conjunto de aplicativos principais de negócios de front-office

Esses aplicativos são a principal interface de seus clientes com sua empresa e incluem:

• Marketing : Um aplicativo automatizado que impulsiona a conscientização, o engajamento, a geração e o cultivo de leads e o gerenciamento da marca, com base em uma compreensão profunda do comportamento e do sentimento de um cliente.
• Comércio : O principal sistema para transações digitais. Hoje, o e-commerce vai além da sua própria vitrine digital. Pode ser um marketplace, um portal de parceiro ou revendedor, aplicativos sociais como Instagram e we-chat, etc. Isso também pode incluir outros tipos de vendas online ou transações de ponto de venda em lojas.
• Vendas : o sistema principal que captura seu planejamento e execução de receita, geralmente para partes de sua empresa que lidam diretamente com contas comerciais. A funcionalidade pode incluir gerenciamento de contratos, cotação para pagamento, pedidos de vendas, comissões e assim por diante.
• Serviço : O componente crítico para todas as interações pós-venda com o cliente e o principal impulsionador da fidelidade do cliente, que muitas vezes é, infelizmente, ofuscado pela geração de receita.

Existem literalmente milhares de fornecedores que fornecem soluções nestas áreas, alguns com especialização na indústria, alguns para pequenas e médias empresas e ainda mais com experiência regional específica. Na verdade, se você fizesse um inventário de todos os aplicativos de engajamento do cliente que usa atualmente, não seria incomum encontrar de 10 a 15 ferramentas apenas em sua pilha de marketing! Ter acesso a um pacote de aplicativos simplifica o gerenciamento para a TI e para os usuários de negócios.

2.) Integração de dados e tecnologia

Você não pode entregar uma jornada do cliente conectada se os dados em seus sistemas não estiverem conectados. Como você pode conhecer todas as maneiras como seus clientes interagem com você sem visibilidade de todos esses sistemas?

As ferramentas de integração são uma parte crítica de sua plataforma digital, pois sua plataforma de experiência digital deve incorporar todas as identidades, dados e processos de negócios do cliente. Essas integrações devem ser personalizáveis ​​(porque cada negócio é único), extensíveis e, o mais importante, fáceis de usar.

Com sistemas legados, ferramentas de nicho, aplicativos personalizados e requisitos de negócios e tecnologia em constante mudança, a maioria das empresas gasta muito esforço e recursos desenvolvendo e mantendo integrações. Se você já se perguntou no que seu departamento de TI e desenvolvedores gastam seu tempo, isso deve lhe dar uma ideia.

A maioria das empresas mal consegue acompanhar os requisitos críticos de integração e geralmente fica sem tempo e dinheiro para inovação. Portanto, é importante que sua plataforma de experiência digital tenha APIs padrão e prontas para uso, com ferramentas flexíveis que possam integrar várias tecnologias para ajudar a diminuir o esforço e o custo de desenvolvimento e manutenção dos sistemas.

3.) Uma única identidade e perfil de cliente

A primeira aplicação de seus recursos de integração é criar um perfil de cliente completo. Todo mundo afirma ter um programa 'Cliente 360', mas muitas empresas ainda lutam para torná-lo realidade. Por quê? Porque o cliente digital de hoje pula de dispositivo em dispositivo, nem sempre segue a jornada que você criou, opta por permanecer anônimo e pode até ter várias identidades. Adicione problemas de privacidade e consentimento e você terá uma tarefa assustadora.

Vamos abordar a privacidade primeiro. À medida que as empresas percebem o valor dos dados dos clientes, os clientes descobriram a importância da privacidade e a necessidade de possuir e controlar suas informações. Hoje, sua plataforma precisa oferecer transparência, segurança e privacidade verdadeiras para cumprir regulamentações como GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* e LGPD*, mas, mais importante, conquistar a confiança de seus clientes. Sua plataforma deve ter a capacidade de capturar o consentimento do cliente e garantir que ele seja aplicado em todos os pontos de contato da jornada do cliente.

Uma vez que as questões de privacidade são abordadas, o objetivo principal é gerar uma imagem completa de cada cliente, incluindo seus comportamentos, sentimentos e interações. Quanto mais clara a imagem, melhor você cria uma experiência personalizada. Sem isso, um vendedor ocupado tentando vender um novo produto pode ignorar os problemas de serviço encontrados em uma compra anterior. Sua equipe de marketing pode persistir em segmentar um cliente online, sem saber que ele já comprou o produto promovido. Como consumidores, vemos isso todos os dias!

Evite confusão garantindo que a plataforma integre todos os sistemas necessários, colete dados e insights do cliente, tornando essas informações acessíveis em toda a empresa para atender aos clientes.

4.) Inteligência de negócios e análises

Há apenas uma maneira de saber se seus esforços estão produzindo resultados: Meça tudo, continuamente! A intuição muitas vezes parece certa, as suposições podem ajudá-lo a chegar ao próximo passo, os prazos podem levá-lo a apenas seguir em frente com o status quo, mas para obter uma medida real do seu sucesso, defina suas métricas com cuidado, meça e analise os resultados, e agir em conformidade.

A maioria das empresas usa fornecedores de BI especializados nessa área, mas isso geralmente significa extrair dados de um ou mais aplicativos e enviá-los para outro, com implicações no desempenho, segurança e integração.

As plataformas de experiência digital de hoje incluem ferramentas analíticas para coletar dados, definir, rastrear e visualizar seus KPIs. Eles também estão fornecendo análises incorporadas em aplicativos, além de recursos ainda mais avançados, como aprendizado de máquina e inteligência artificial. O valor dessas ferramentas é baseado na funcionalidade pronta para uso incluída e na capacidade de personalizá-la e estendê-la facilmente.

5.) Infraestrutura e administração da plataforma em nuvem

Todas as ferramentas e aplicativos listados acima são importantes e, em um mundo ideal, seriam suficientes. No entanto, hoje muito poucas empresas migraram todos os seus sistemas para a nuvem e a maioria realmente trabalha em um cenário híbrido de sistemas locais e em nuvem. Embora a maioria das organizações saiba que a mudança para a nuvem é inevitável, é uma decisão que toda empresa deve avaliar e abordar com base em suas próprias prioridades.

Isso torna a infraestrutura de nuvem e os recursos de administração ainda mais relevantes porque a plataforma deve lidar com cenários passados, presentes e futuros. Sua plataforma de experiência digital deve ser independente de tecnologia para torná-la à prova de futuro.

A arquitetura deve ser flexível o suficiente para integrar-se a sistemas legados no local e estender-se a aplicativos de próxima geração. Toda empresa deve ter a capacidade de personalizar a integração e a análise para atender às suas necessidades exclusivas.

A plataforma de experiência digital também precisa fornecer recursos de administração para segurança, autenticação e acesso em todos os principais aplicativos de negócios. Quanto mais visibilidade as equipes de TI tiverem em seus sistemas, uso e desempenho, melhor poderão otimizar sua configuração.

Agora você sabe o que é uma plataforma de experiência digital e tem uma visão geral de quais recursos procurar em um DXP de última geração que é relevante hoje e pronto para amanhã - um que o ajudará a fazer seu trabalho, projetar o melhor experiência do cliente possível e tornar sua empresa bem-sucedida.