Ajans Raporu: Ajansların %55'i Müşterilerin Yanıt Vermesini Beklemenin 1 Numaralı Ağrı Noktası Olduğunu Söylüyor

ABD'nin dijital pazarlama harcaması 2021 yılına kadar yaklaşık 120 milyar dolara ulaşacak. Bir dakikalığına bunun geçmesine izin verin.

Bu büyük bir değişim yığını! Ama etkili mi? Pazarlamacılar buna değer mi?

Bunu öğrenmek için, özellikle ücretli reklam kampanyalarını yöneten 200'den fazla dijital pazarlama ajansıyla anket yaptık ve bulgularımızı bir dijital pazarlama ajansı raporuna koyduk.

2018 Instapage dijital reklam ajansı raporu

Ajans raporu, ajansların başlıca zorluklarına, sektör karşılaştırmalarına ve değişen trendlere bakış açılarına, müşterilerinin performansa nasıl değer verdiğine ve kilit büyüme alanlarına ilişkin bilgileri birleştirir.

Bölümler şunları içerir:

• En iyi pazarlama ajansı ağrı noktaları
• Müşteri kaybının arkasındaki başlıca nedenler
• Ne kadar reklam harcaması pozitif yatırım getirisi sağlar
• Reklamcılıkta öne çıkan yenilikler

Bu makale, ajans raporunun ilk bölümüne daha yakından bakıyor: günümüzün dijital pazarlama ajanslarının karşılaştığı temel zorluklar.

En iyi pazarlama ajansı ağrı noktaları

Ajanslardan en önemli sıkıntılarını belirlemeleri istendiğinde, listenin en başında iki zorluk belirledi: müşteri tabanını büyütmek ve müşterilerin görev yanıtlarını beklemek. İkinci sırada, hesap başına artan gelir ve dahili kaynak kısıtlamaları vardı:

Müşteri tabanını büyütmek

Ajansların yeni müşteriler edinmekte zorlanmasının birkaç olası nedeni vardır:

• Yeni müşteriler bulmak için belirlenmiş bir süreçleri yok. Ajanslar genellikle güçlü başlarken (e-posta patlamaları göndermek, bir CRM satın almak, blog gönderileri yazmak vb.), bazen tüm temas noktalarını kapsayan güvenilir, tekrarlanabilir bir süreçten yoksundurlar.
• Sabırsızlar. Bazı ajansların bir süreci vardır, ancak ona kendi seyrini yürütmesi için bir şans vermezler. Beklentiler hemen ilgilenmediğinde çok çabuk vazgeçerler, gerçekte, kırılmak için ortalama 7 ila 12 dokunuş gerekir.
• Etkisiz konumlanmaları var. Sağlam bir konumlandırma olmadan, ajanslar doğru potansiyel müşterileri hedefleyebilir, ancak bu potansiyel müşteriler sundukları şeyin değerini görmezler ve bu nedenle ajansı iyi bir uyum olarak görmezler.

Pazarlama ajanslarının yaptığı en yaygın hatalardan biri eksik bir paket sağlamaktır. Öne çıkmak için, tıklama sonrası açılış sayfası metin yazarlığı, tasarım, A/B testi ve dönüşüm oranı optimizasyonu dahil olmak üzere diğer ajansların normalde sağlamadığı pazarlama hizmetleri sunun.

Görev yanıtları için istemcileri beklemek

Potansiyel müşteriler hemen gemiye binmediğinde sabırsız olmanın yanı sıra, ajanslar müşterilerin görevlere yanıt vermesini beklemek için sabırsızlanıyor. Ajanslar, müşteri inceleme sürecinde zaman alan darboğazlarla karşı karşıya kalsa da, bazen onay için veya başka bir yanıt almak için haftalarca beklemek zorunda kalıyorlar. Bunun nedeni, ajansların zamanlarının %25-40'ını bir projeye harcama eğiliminde olmaları, ancak müşterilerin genellikle zamanlarının yalnızca %5-10'unu projeye ayırmasıdır.

Bu hayal kırıklığıyla başa çıkmak için HubSpot, müşteri iletişimine empatik bir yaklaşım önerir: ihtiyaçlarınız konusunda net olun, takip toplantıları planlayın ve müşteriler zamanında yanıt vermediğinde her zaman bir yedekleme planı oluşturun.

Hesap başına geliri artırmak

Mevcut bir müşteriyi daha fazla para harcamaya ikna etmek de zor olabilir. Aslında, yeni müşteri konuşmalarının çoğu bir kayıpla sonuçlanıyor. Bu, son derece pahalı olabilir ve çalışan kaynakları üzerinde vergi yükleyebilir; bu nedenle, muhtemelen daha az kurum, Record of Record fırsatlarını tercih ediyor ve bu nedenle proje “örnekleme” daha yaygın hale geliyor.

2016 yılında ajansların sadece %20'si proje bazında faaliyet gösterdiklerini bildirdi ve son bulgularımız ajansların %44'ünün proje bazında çalışmayı tercih ettiğini gösterdi:

Dahili kaynak kısıtlamaları

İç kaynaklarla ilgili kısıtlamalar genellikle iç uyum eksikliğinden kaynaklanır. Makro düzeyde, tüm şirket marka ve değer önerisi etrafında uyum sağlamalıdır. Daha ayrıntılı bir düzeyde, tüm ajans çalışanları şirket kültürü, teşvikler, satışlar, CRM ve teknoloji kullanımı gibi ayrıntılar etrafında uyum sağlamalıdır.

Dahili uyum eksikliği nedeniyle, farklı departmanlar (satış ve pazarlama gibi) genellikle aynı bütçe için rekabet ederek birbirleriyle rekabet eder. Doğal olarak bu, iç kaynaklara kısıtlamalar getirir ve ortalamanın altında üretkenliğe yol açar.

Ek ağrı noktaları

Kapsam kayması

Ajansların yaklaşık %40'ı kapsam kayması nedeniyle bütçelerini aşıyor. Sürekli olarak fazla revizyonlar sağladığınızda, karlılığınızı tüketir ve müşteriler için gerçekçi olmayan beklentiler oluşturur. Ayrıca, ajansınızın büyümesi için daha az zaman demektir.

Birçok ajans, kapsam kayması için müşterileri suçluyor; ancak, bunu önlemek aslında sizin elinizde. Müşterilerinize iyi hizmet vermek bazen daha fazlasını gerektirse de, bununla hizmetlerinizi ücretsiz olarak vermek arasında ince bir çizgi vardır. Çizgileri bulanıklaştırmaktan kaçınmak için, müşteriler için yapacaklarınız ve yapmayacaklarınız konusunda katı sınırlamalar ve sınırlar koyun. Projenin bir parçası ertelenir veya değiştirilirse neler olabileceğine dair net bir şekilde özetlenen bir dalgalanma etkisi ile hem projeyi hem de süreçleri detaylandıran kapsamlı kapsam belgeleri oluşturun. Müşterilerin, ajansınızdan neler bekleyip bekleyemeyeceklerini bilmeleri gerekir, aksi takdirde hiç kâr görmeyebilirsiniz.

Müşteri kaybı

Müşteri kaybı, ajansları iki şekilde etkiler:

1. Müşterinin sözleşmeyi sona erdirmesi nedeniyle kaybedilen gelir (özellikle o müşteriyi edinmenin ilk maliyeti bugüne kadar yaptıkları harcamalar tarafından karşılanmadıysa)
2. Bu müşterinin değiştirilmesiyle ilgili pazarlama maliyetleri

Ajansınızı potansiyel olarak terk edebilecek müşterileri elde tutmak için, pazarlamacılar ve elde tutma uzmanları iki şeyi yapabilmelidir: Kimlerin ayrılabileceğini tahmin etmek için kayıp analizini kullanın ve hangi pazarlama eylemlerinin her bir müşteri üzerinde en fazla elde tutma etkisine sahip olacağını belirleyin. Kendinizi bu iki temel bileşenle donatmak, müşteri kaybını önemli ölçüde azaltabilir.

Müşteri memnuniyetsizliği

Çalışan devrini neredeyse her ajansta tamamen önlemek imkansızdır, ancak bunu en aza indirmenin bir yolu hesap yönetimidir. Kaliteli bir hesap yönetimi ekibi ve yetenekli hesap yöneticileri olmadan, müşteriyi ihmal etme riskiniz vardır, bu da müşteriyi elde tutmanın her zaman tehlikede olduğu anlamına gelir.

Hesap yöneticileri her zaman şunlara odaklanmalıdır:

• Müşterilerle açık ve şeffaf iletişim kurmak
• Kampanya yürütme ve genel performansın müşteri beklentilerini karşılamasını sağlamak
• Maksimum müşteri tutma için müşteri sorunlarının belirlenmesi ve üstesinden gelinmesi
• Ek satış ve çapraz satış hizmetleri

Ajans raporundan daha fazlasını öğrenin

Dijital pazarlama her zaman gelişiyor ve müşteriler ajanslardan sürekli olarak daha fazlasını bekliyor. Aynı zamanda, ne yazık ki dijital pazarlama ajansları, müşteri tabanını büyütmekten hesap başına geliri artırmaya kadar birçok sorunla mücadele ediyor.

Milyarlarca pazarlama doları tehlikedeyken, ajansların en çok neyle mücadele ettiğini ve bu zorlukların her birini en iyi şekilde nasıl ele alacağımızı tam olarak öğrenmek bizim görevimizdi. Bununla ilgili daha fazla bilgi edinmek için Ajanslarda Instapage Dijital Reklamcılık Trendleri Raporu'nu bugün indirin.