Отчет агентства: 55% агентств считают, что ожидание ответа от клиентов - это проблема №1

К 2021 году расходы на цифровой маркетинг в США достигнут почти 120 миллиардов долларов. Подождите минутку.

Это огромные изменения! Но насколько это эффективно? Маркетологи считают, что оно того стоит?

Чтобы выяснить это, мы опросили более 200 агентств цифрового маркетинга, особенно те, которые управляют платными рекламными кампаниями, и включили наши выводы в отчет агентства цифрового маркетинга.

Отчет агентства цифровой рекламы Instapage за 2018 год

Отчет агентства объединяет понимание основных проблем агентств, их взгляды на отраслевые ориентиры и меняющиеся тенденции, то, как их клиенты ценят результаты, и ключевые области роста.

Разделы включают:

• Основные болевые точки маркетинговых агентств
• Основные причины оттока клиентов
• Сколько затрат на рекламу обеспечивает положительную рентабельность инвестиций
• Топовые инновации в рекламе

В этой статье более подробно рассматривается первая часть отчета агентства: основные проблемы, с которыми сталкиваются современные агентства цифрового маркетинга.

Основные болевые точки маркетинговых агентств

Когда агентств попросили определить их наиболее серьезные болевые точки, они выделили две проблемы в самом верху списка: расширение клиентской базы и ожидание от клиентов ответов на задачи. На второе место ставились рост дохода на аккаунт и ограничения внутренних ресурсов:

Увеличение клиентской базы

Есть несколько возможных причин, по которым агентства могут испытывать трудности с привлечением новых клиентов:

• У них нет установленного процесса поиска новых клиентов. Хотя агентства часто начинают хорошо себя чувствовать (рассылка электронных писем, покупка CRM, написание сообщений в блогах и т. Д.), Им иногда не хватает надежного, повторяемого процесса, охватывающего все точки соприкосновения.
• Они нетерпеливы. У некоторых агентств действительно есть процесс, но они не дают ему возможности идти своим чередом. Они слишком быстро сдаются, когда потенциальные клиенты не сразу заинтересованы, тогда как в действительности для прорыва требуется в среднем от 7 до 12 прикосновений.
• У них неэффективное позиционирование. Без прочного позиционирования агентства могли бы нацеливаться на правильных потенциальных клиентов, но они не видят ценности в том, что они предлагают, и, следовательно, не считают агентство подходящим.

Одна из самых распространенных ошибок маркетинговых агентств - предоставление неполного пакета. Чтобы выделиться, предлагайте маркетинговые услуги, которые другие агентства обычно не предоставляют, включая копирайтинг целевой страницы после клика, дизайн, A / B-тестирование и оптимизацию коэффициента конверсии.

Ожидание от клиентов ответов на задачи

Агентства не только становятся нетерпеливыми, когда потенциальные клиенты не сразу переходят на борт, но и ждут, пока клиенты ответят на задачи. Хотя агентства сталкиваются с трудоемкими трудностями в процессе проверки клиентов, иногда им приходится неделями ждать одобрения или получения любого другого ответа. Это связано с тем, что агентства тратят на проект 25-40% своего времени, а клиенты обычно посвящают ему только 5-10% своего времени.

Чтобы справиться с этим разочарованием, HubSpot рекомендует чуткий подход к общению с клиентами: четко определяйте свои потребности, планируйте последующие встречи и всегда создавайте резервный план, когда клиенты не отвечают вовремя.

Увеличение дохода на аккаунт

Убедить существующего клиента потратить больше денег также может быть проблемой. Фактически, большинство предложений новых клиентов заканчиваются убытками. Это может быть чрезвычайно дорогостоящим и обременительным для ресурсов сотрудников, что, вероятно, является причиной того, что меньше агентств предпочитают возможности Агентства записи, и почему «выборка» проектов становится все более распространенной.

В 2016 году только 20% агентств сообщили, что они работают над проектами, а наши недавние результаты показали, что 44% агентств предпочитают работать над проектами:

Ограничения внутренних ресурсов

Ограничения, связанные с внутренними ресурсами, часто возникают из-за отсутствия внутреннего согласования. На макроуровне вся компания должна ориентироваться на бренд и его ценностное предложение. На более детальном уровне все сотрудники агентства должны согласовывать такие детали, как корпоративная культура, стимулы, продажи, CRM и использование технологий.

Из-за отсутствия внутренней согласованности разные отделы (например, продажи и маркетинг) часто сталкиваются друг с другом, соревнуясь за один и тот же бюджет. Естественно, это накладывает ограничения на внутренние ресурсы и приводит к невысокой производительности.

Дополнительные болевые точки

Ползучесть прицела

Около 40% агентств превышают свои бюджеты из-за увеличения объема работ. Когда вы постоянно вносите лишние изменения, это снижает вашу прибыльность и устанавливает нереалистичные ожидания для клиентов. Это также означает, что у вашего агентства меньше времени на расширение.

Многие агентства обвиняют клиентов в сокращении объема работ; однако на самом деле вы сами можете предотвратить это. Хотя для предоставления качественных услуг вашим клиентам иногда требуется делать все возможное, существует тонкая грань между этим и предоставлением ваших услуг бесплатно. Чтобы не размывать границы, установите строгие ограничения и границы того, что вы будете делать для клиентов, а что нет. Создавайте подробные документы о содержании, подробно описывающие как проект, так и процессы, с четко обозначенным волновым эффектом того, что может произойти, если одна часть проекта будет отложена или изменена. Клиенты должны знать, чего они могут и чего не могут ожидать от вашего агентства, иначе вы можете вообще не увидеть никакой прибыли.

Отток клиентов

Отток клиентов сказывается на агентствах двумя способами:

1. Выручка, упущенная из-за расторжения контракта клиентом (особенно, если первоначальные затраты на привлечение этого клиента еще не были покрыты их расходами)
2. Маркетинговые расходы, связанные с заменой этого клиента

Чтобы удержать клиентов, которые потенциально могут покинуть ваше агентство, маркетологи и эксперты по удержанию должны уметь делать две вещи: использовать анализ оттока, чтобы предсказать, кто может уйти, и определить, какие маркетинговые действия окажут наибольшее влияние на удержание каждого конкретного клиента. Использование этих двух ключевых компонентов может значительно снизить отток клиентов.

Недовольство клиентов

Почти в каждом агентстве невозможно полностью избежать текучести кадров, но один из способов ее минимизировать - это управление счетами. Без качественной команды управления счетами и квалифицированных менеджеров по работе с клиентами вы рискуете пренебречь клиентом, а это означает, что удержание клиента всегда под угрозой.

Аккаунт-менеджеры всегда должны быть сосредоточены на:

• Четкое и прозрачное общение с клиентами
• Обеспечение выполнения кампании и общей эффективности соответствует ожиданиям клиентов
• Выявление и преодоление проблем клиентов для максимального удержания клиентов
• Услуги апселлинга и кросс-продаж

Узнайте больше в отчете агентства

Цифровой маркетинг постоянно развивается, и клиенты постоянно ждут от агентств все большего и большего. В то же время, к сожалению, агентства цифрового маркетинга борются с рядом болевых точек, от расширения клиентской базы до увеличения дохода на одну учетную запись.

С учетом того, что на карту поставлены миллиарды долларов на маркетинг, наша миссия заключалась в том, чтобы точно узнать, с какими агентствами больше всего борются и как лучше всего решить каждую из этих проблем. Чтобы узнать об этом больше, загрузите сегодня отчет Instapage о тенденциях в цифровой рекламе в агентствах.