Raport agencji: 55% agencji twierdzi, że oczekiwanie na odpowiedź klientów jest największym problemem

Wydatki na marketing cyfrowy w USA do 2021 r. osiągną prawie 120 miliardów dolarów. Niech to zapadnie na chwilę.

To ogromna ilość zmian! Ale czy to jest skuteczne? Czy marketerzy uważają, że warto?

Aby się tego dowiedzieć, przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 200 agencji marketingu cyfrowego — zwłaszcza tych, które zarządzają płatnymi kampaniami reklamowymi — i umieściliśmy nasze wyniki w raporcie agencji marketingu cyfrowego.

Raport agencji reklamy cyfrowej Instapage 2018

Raport agencji łączy w sobie wgląd w główne wyzwania agencji, ich spojrzenie na standardy branżowe i zmieniające się trendy, jak ich klienci oceniają wydajność i kluczowe obszary wzrostu.

Sekcje obejmują:

• Najważniejsze problemy agencji marketingowej
• Główne powody rezygnacji klientów
• Ile wydatków na reklamę generuje dodatni ROI
• Najważniejsze innowacje w reklamie

W tym artykule przyjrzymy się bliżej pierwszej części raportu agencji: głównym wyzwaniom, przed którymi stoją dzisiejsze agencje marketingu cyfrowego.

Najważniejsze problemy agencji marketingowej

Poproszone o zidentyfikowanie ich najważniejszych problemów, agencje wskazały dwa wyzwania na samym szczycie listy: powiększanie bazy klientów i oczekiwanie na odpowiedzi na zadania. Na drugim miejscu znalazły się rosnące przychody na konto i wewnętrzne ograniczenia zasobów:

Powiększanie bazy klientów

Istnieje kilka możliwych powodów, dla których agencje mogą mieć problemy z pozyskaniem nowych klientów:

• Nie mają ustalonego procesu pozyskiwania nowych klientów. Chociaż agencje często zaczynają mocno (wysyłanie wiadomości e-mail, kupowanie w CRM, pisanie postów na blogu itp.), czasami brakuje im niezawodnego, powtarzalnego procesu obejmującego wszystkie punkty kontaktu.
• Są niecierpliwi. Niektóre agencje mają wdrożony proces, ale nie dają mu szansy na jego przebieg. Rezygnują zbyt szybko, gdy potencjalni klienci nie są od razu zainteresowani, podczas gdy w rzeczywistości przebicie się zajmuje średnio od 7 do 12 dotknięć.
• Mają nieefektywne pozycjonowanie. Bez solidnego pozycjonowania agencje mogłyby kierować reklamy do odpowiednich potencjalnych klientów, ale ci potencjalni klienci nie widzą wartości w tym, co oferują, a zatem nie postrzegają agencji jako dobrze dopasowanej.

Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez agencje marketingowe jest dostarczanie niekompletnego pakietu. Aby się wyróżnić, oferuj usługi marketingowe, których inne agencje zwykle nie świadczą, w tym copywriting strony docelowej po kliknięciu, projektowanie, testy A/B i optymalizację współczynnika konwersji.

Czekam na klientów na odpowiedzi na zadania

Oprócz zniecierpliwienia się, gdy potencjalni klienci nie wskakują od razu na pokład, agencje niecierpliwią się czekając, aż klienci odpowiedzą na zadania. Podczas gdy agencje napotykają na czasochłonne wąskie gardła w procesie weryfikacji klienta, czasami muszą czekać tygodniami na zatwierdzenie lub uzyskanie jakiejkolwiek innej odpowiedzi. Dzieje się tak dlatego, że agencje spędzają na projekcie 25-40% swojego czasu, ale klienci zazwyczaj poświęcają mu tylko 5-10% swojego czasu.

Aby poradzić sobie z tą frustracją, HubSpot zaleca empatyczne podejście do komunikacji z klientem: jasno określaj swoje potrzeby, planuj spotkania uzupełniające i zawsze twórz plan tworzenia kopii zapasowych, gdy klienci nie odpowiadają na czas.

Zwiększenie przychodów na konto

Wyzwaniem może być również przekonanie istniejącego klienta do wydania większej ilości pieniędzy. W rzeczywistości większość ofert nowych klientów kończy się stratą. Może to być niezwykle kosztowne i opodatkować zasoby pracowników, co prawdopodobnie powoduje, że mniej agencji preferuje możliwości Agency of Record i dlaczego „próbkowanie” projektów staje się coraz bardziej powszechne.

W 2016 r. tylko 20% agencji zgłosiło, że działają na podstawie projektu, a nasze ostatnie ustalenia wykazały, że 44% agencji woli działać na podstawie projektu:

Wewnętrzne ograniczenia zasobów

Ograniczenia związane z zasobami wewnętrznymi często wynikają z braku wewnętrznego dostosowania. Na poziomie makro cała firma musi być skupiona wokół marki i jej propozycji wartości. Na bardziej szczegółowym poziomie wszyscy pracownicy agencji muszą dostosować się do szczegółów, takich jak kultura firmy, zachęty, sprzedaż, CRM i wykorzystanie technologii.

Z powodu braku wewnętrznego dostosowania różne działy (takie jak sprzedaż i marketing) często ścierają się ze sobą, konkurując o ten sam budżet. Oczywiście ogranicza to zasoby wewnętrzne i prowadzi do niższej produktywności.

Dodatkowe punkty bólu

Pełzanie zakresu

Prawie 40% agencji przekracza swoje budżety z powodu pełzania zakresu. Gdy stale dostarczasz nadmiarowe poprawki, niszczy to twoją rentowność i stawia nierealistyczne oczekiwania wobec klientów. Oznacza to również mniej czasu na rozwój Twojej agencji.

Wiele agencji obwinia klientów za pełzanie zakresu; jednak w rzeczywistości jest to pod Twoją kontrolą, aby temu zapobiec. Chociaż świadczenie dobrej obsługi swoim klientom czasami wymaga wykraczania poza granice, jest cienka granica między tym a rozdawaniem swoich usług za darmo. Aby uniknąć rozmycia granic, ustaw ścisłe ograniczenia i granice wokół tego, co zrobisz, a czego nie zrobisz dla klientów. Twórz szczegółowe dokumenty zakresu, szczegółowo opisujące zarówno projekt, jak i procesy, z wyraźnie zarysowanym efektem domina tego, co może się stać, jeśli jeden element projektu zostanie opóźniony lub zmieniony. Klienci muszą wiedzieć, czego mogą, a czego nie mogą oczekiwać od Twojej agencji, w przeciwnym razie możesz nie zauważyć żadnych zysków.

Odpływ klientów

Odpływ klientów uderza w agencje na dwa sposoby:

1. Przychód utracony od klienta kończącego umowę (zwłaszcza jeśli początkowy koszt pozyskania tego klienta nie został jeszcze pokryty przez jego dotychczasowe wydatki)
2. Koszty marketingowe związane z zastąpieniem tego klienta

Aby zatrzymać klientów, którzy potencjalnie mogą zrezygnować z Twojej agencji, marketerzy i eksperci ds. utrzymania muszą być w stanie zrobić dwie rzeczy: użyć analizy rezygnacji, aby przewidzieć, kto może odejść, oraz określić, które działania marketingowe będą miały największy wpływ na utrzymanie każdego klienta. Uzbrojenie się w te dwa kluczowe komponenty może znacznie zmniejszyć odpływ klientów.

Niezadowolenie klienta

Niemal w każdej agencji nie da się całkowicie uniknąć rotacji pracowników, ale jednym ze sposobów jej zminimalizowania jest zarządzanie kontem. Bez wysokiej jakości zespołu zarządzającego kontem i wykwalifikowanych menedżerów konta ryzykujesz zaniedbanie klienta, co oznacza, że ​​utrzymanie klienta jest zawsze zagrożone.

Menedżerowie kont powinni zawsze koncentrować się na:

• Jasna i przejrzysta komunikacja z klientami
• Zapewnienie realizacji kampanii i ogólnej wydajności spełnia oczekiwania klientów
• Identyfikowanie i przezwyciężanie problemów klientów w celu maksymalnego utrzymania klientów
• Usługi upsellingu i cross-sellingu

Dowiedz się więcej w raporcie agencji

Marketing cyfrowy nieustannie ewoluuje, a klienci ciągle oczekują od agencji coraz więcej. Jednocześnie, niestety, agencje marketingu cyfrowego borykają się z wieloma problemami, od powiększania bazy klientów po zwiększanie przychodów na konto.

Mając na uwadze miliardy dolarów na marketing, naszą misją było dowiedzieć się, z jakimi agencjami borykają się najbardziej i jak najlepiej stawić czoła każdemu z tych wyzwań. Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, już dziś pobierz raport Instapage Digital Advertising Trends in Agencies.