Rapporto dell'agenzia: il 55% delle agenzie afferma che attendere la risposta dei clienti è il punto dolente n. 1

La spesa per il marketing digitale negli Stati Uniti raggiungerà quasi i 120 miliardi di dollari entro il 2021. Lascia che affondi per un minuto.

Questo è un pezzo enorme di cambiamento! Ma è efficace? I marketer pensano che ne valga la pena?

Per scoprirlo, abbiamo intervistato oltre 200 agenzie di marketing digitale, in particolare quelle che gestiscono campagne pubblicitarie a pagamento, e abbiamo inserito i nostri risultati in un rapporto dell'agenzia di marketing digitale.

Il report dell'agenzia di pubblicità digitale Instapage 2018

Il rapporto dell'agenzia combina approfondimenti sulle principali sfide delle agenzie, la loro prospettiva sui benchmark del settore e le tendenze in evoluzione, il modo in cui i loro clienti apprezzano le prestazioni e le aree chiave di crescita.

Le sezioni includono:

• I punti dolenti delle migliori agenzie di marketing
• Le ragioni principali alla base dell'abbandono dei clienti
• Quanta spesa pubblicitaria genera un ROI positivo
• Le migliori innovazioni nella pubblicità

Questo articolo esamina più da vicino la prima parte del report dell'agenzia: le principali sfide che le agenzie di marketing digitale di oggi devono affrontare.

Principali punti deboli dell'agenzia di marketing

Quando è stato chiesto di identificare i loro punti deboli più significativi, le agenzie hanno individuato due sfide in cima alla lista: far crescere la loro base di clienti e aspettare i clienti per le risposte alle attività. Al secondo posto c'erano l'aumento delle entrate per account e i vincoli delle risorse interne:

Crescere una base di clienti

Ci sono diversi possibili motivi per cui le agenzie potrebbero avere difficoltà ad acquisire nuovi clienti:

• Non hanno un processo prestabilito per trovare nuovi clienti. Mentre le agenzie spesso iniziano alla grande (inviando esplosioni di e-mail, acquistando un CRM, scrivendo post di blog, ecc.), A volte mancano di un processo affidabile e ripetibile che copra tutti i punti di contatto.
• Sono impazienti. Alcune agenzie hanno un processo in atto, ma non gli danno la possibilità di seguire il suo corso. Si arrendono troppo in fretta quando i potenziali clienti non sono immediatamente interessati, quando in realtà bastano dai 7 ai 12 tocchi in media per sfondare.
• Hanno un posizionamento inefficace. Senza un posizionamento solido, le agenzie potrebbero prendere di mira i potenziali clienti giusti, ma quei potenziali clienti non vedono il valore in ciò che stanno offrendo e, quindi, non considerano l'agenzia una buona scelta.

Uno degli errori più comuni commessi dalle agenzie di marketing è fornire un pacchetto incompleto. Per distinguerti, offri servizi di marketing che altre agenzie in genere non forniscono, inclusi copywriting, progettazione, test A/B e ottimizzazione del tasso di conversione della pagina di destinazione post clic.

In attesa dei clienti per le risposte alle attività

Oltre a diventare impazienti quando i potenziali clienti non salgono a bordo immediatamente, le agenzie diventano impazienti nell'attesa che i clienti rispondano alle attività. Sebbene le agenzie debbano affrontare lunghi colli di bottiglia nel processo di revisione dei clienti, a volte devono attendere settimane per l'approvazione o per ottenere qualsiasi altra risposta. Questo perché le agenzie tendono a dedicare il 25-40% del loro tempo a un progetto, ma i clienti di solito vi dedicano solo il 5-10% del loro tempo.

Per affrontare questa frustrazione, HubSpot consiglia un approccio empatico alla comunicazione con i clienti: sii chiaro sulle tue esigenze, pianifica riunioni di follow-up e crea sempre un piano di backup quando i clienti non rispondono in tempo.

Aumento delle entrate per account

Anche convincere un cliente esistente a spendere di più può essere una sfida. In effetti, la maggior parte delle proposte di nuovi clienti si conclude con una perdita. Questo può essere estremamente costoso e tassare le risorse dei dipendenti, motivo per cui un minor numero di agenzie preferisce le opportunità di Agency of Record e perché il "campionamento" del progetto sta diventando più comune.

Nel 2016, solo il 20% delle agenzie ha riferito di operare per progetto e i nostri recenti risultati hanno mostrato che il 44% delle agenzie preferisce operare per progetto:

Limiti delle risorse interne

I vincoli con le risorse interne spesso derivano dalla mancanza di allineamento interno. A livello macro, l'intera azienda deve allinearsi attorno al marchio e alla sua proposta di valore. A un livello più granulare, tutti i dipendenti dell'agenzia devono allinearsi su dettagli come la cultura aziendale, gli incentivi, le vendite, il CRM e l'uso della tecnologia.

Con la mancanza di allineamento interno, i diversi reparti (come vendite e marketing) sono spesso contrapposti, in competizione per lo stesso budget. Naturalmente, ciò pone vincoli alle risorse interne e porta a una produttività inferiore alla media.

Punti dolenti aggiuntivi

Ambito strisciante

Quasi il 40% delle agenzie supera i propri budget a causa del creep di portata. Quando fornisci costantemente revisioni in eccesso, divora la tua redditività e crea aspettative non realistiche per i clienti. Significa anche meno tempo per espandere la tua agenzia.

Molte agenzie incolpano i clienti per il creep di portata; tuttavia, è in realtà nel tuo controllo prevenirlo. Sebbene fornire un buon servizio ai tuoi clienti a volte richieda di andare oltre, c'è una linea sottile tra questo e dare via i tuoi servizi gratuitamente. Per evitare di confondere le linee, imposta limiti e confini rigorosi intorno a ciò che farai e non farai per i clienti. Crea documenti di ambito approfonditi che dettagliano sia il progetto che i processi, con un effetto a catena chiaramente delineato di ciò che potrebbe accadere se una parte del progetto viene ritardata o modificata. I clienti devono sapere cosa possono e non possono aspettarsi dalla tua agenzia, altrimenti potresti non vedere alcun profitto.

abbandono del cliente

L'abbandono dei clienti colpisce le agenzie in due modi:

1. Le entrate perse dal cliente che termina il contratto (soprattutto se il costo iniziale di acquisizione di quel cliente non è già stato coperto dalla sua spesa fino ad oggi)
2. I costi di marketing coinvolti nella sostituzione di quel cliente

Per fidelizzare i clienti che potrebbero potenzialmente abbandonare la tua agenzia, i marketer e gli esperti di fidelizzazione devono essere in grado di fare due cose: utilizzare l'analisi del tasso di abbandono per prevedere chi potrebbe andarsene e identificare quali azioni di marketing avranno il maggiore impatto sulla fidelizzazione di ogni particolare cliente. Armarsi di questi due componenti chiave può ridurre significativamente l'abbandono dei clienti.

Insoddisfazione del cliente

Il turnover dei dipendenti è impossibile da evitare completamente in quasi tutte le agenzie, ma un modo per minimizzarlo è la gestione dell'account. Senza un team di gestione dell'account di qualità e account manager qualificati, rischi di trascurare il cliente, il che significa che la fidelizzazione del cliente è sempre a rischio.

Gli account manager dovrebbero sempre concentrarsi su:

• Comunicare in modo chiaro e trasparente con i clienti
• Garantire l'esecuzione della campagna e le prestazioni complessive soddisfano le aspettative del cliente
• Identificazione e superamento dei problemi dei clienti per la massima fidelizzazione dei clienti
• Servizi di upselling e cross-selling

Ottieni di più all'interno del rapporto dell'agenzia

Il marketing digitale è in continua evoluzione e i clienti si aspettano sempre di più dalle agenzie. Allo stesso tempo, sfortunatamente, le agenzie di marketing digitale lottano con una serie di punti deboli, dall'aumento della base di clienti all'aumento delle entrate per account.

Con miliardi di dollari di marketing in gioco, la nostra missione era imparare esattamente con quali agenzie stanno lottando di più e come affrontare al meglio ciascuna di queste sfide. Per saperne di più, scarica oggi stesso il rapporto sulle tendenze della pubblicità digitale nelle agenzie di Instapage.