รายงานของหน่วยงาน: 55% ของเอเจนซีบอกว่าการรอให้ลูกค้าตอบสนองคือ #1 Pain Point
เผยแพร่แล้ว: 2018-08-23การใช้จ่ายด้านการตลาดดิจิทัลของสหรัฐฯ จะสูงถึงเกือบ 120,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 ปล่อยให้จมลงไปสักครู่
นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่! แต่มันมีประสิทธิภาพหรือไม่? นักการตลาดคิดว่ามันคุ้มค่าหรือไม่?
เพื่อหาคำตอบ เราได้สำรวจหน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัลกว่า 200 แห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานที่จัดการแคมเปญโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย และนำผลการวิจัยของเราไปใส่ไว้ในรายงานของหน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัล
รายงานตัวแทนโฆษณาดิจิทัลของ Instapage ปี 2018
รายงานของเอเจนซีจะรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความท้าทายที่สำคัญของเอเจนซี มุมมองเกี่ยวกับมาตรฐานอุตสาหกรรมและแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าของพวกเขาให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ และประเด็นสำคัญของการเติบโต
ส่วนต่างๆ ได้แก่ :
- จุดปวดของหน่วยงานการตลาดชั้นนำ
- สาเหตุหลักที่อยู่เบื้องหลังการเลิกราของลูกค้า
- ค่าโฆษณาสร้าง ROI . เชิงบวกได้มากน้อยเพียงใด
- สุดยอดนวัตกรรมการโฆษณา
บทความนี้จะกล่าวถึงส่วนแรกของรายงานของเอเจนซีอย่างละเอียดยิ่งขึ้น: ความท้าทายหลักที่เอเจนซีด้านการตลาดดิจิทัลในปัจจุบันต้องเผชิญ
จุดปวดของหน่วยงานการตลาดชั้นนำ
เมื่อถูกขอให้ระบุจุดปวดที่สำคัญที่สุดของพวกเขา เอเจนซี่ระบุความท้าทายสองประการที่ด้านบนสุดของรายการ: การขยายฐานลูกค้าและรอลูกค้าสำหรับการตอบสนองต่องาน อันดับสองคือการเพิ่มรายได้ต่อบัญชีและข้อจำกัดด้านทรัพยากรภายใน:
ขยายฐานลูกค้า
มีหลายสาเหตุที่เป็นไปได้ที่เอเจนซีอาจประสบปัญหาในการหาลูกค้าใหม่:
- พวกเขาไม่มีขั้นตอนในการหาลูกค้าใหม่ ในขณะที่เอเจนซี่มักจะเริ่มต้นอย่างแข็งแกร่ง (ส่งข่าวร้ายทางอีเมล ซื้อใน CRM เขียนบล็อกโพสต์ ฯลฯ) บางครั้งพวกเขาก็ขาดกระบวนการที่เชื่อถือได้และทำซ้ำได้ซึ่งครอบคลุมจุดติดต่อทั้งหมด
- พวกเขาใจร้อน บางหน่วยงานมีกระบวนการอยู่แล้ว แต่พวกเขาไม่ให้โอกาสในการดำเนินการ พวกเขายอมแพ้เร็วเกินไปเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สนใจในทันที แต่ในความเป็นจริง โดยเฉลี่ยแล้วต้องใช้เวลา 7 ถึง 12 ครั้งในการฝ่าฟัน
- พวกเขามีตำแหน่งที่ไม่มีประสิทธิภาพ หากไม่มีตำแหน่งที่มั่นคง เอเจนซีอาจกำหนดเป้าหมายไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่เหมาะสม แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านั้นจะไม่เห็นคุณค่าในสิ่งที่พวกเขาเสนอ ดังนั้นจึงไม่มองว่าเอเจนซีมีความเหมาะสม
หนึ่งในข้อผิดพลาดทั่วไปที่หน่วยงานการตลาดทำคือการจัดเตรียมแพ็คเกจที่ไม่สมบูรณ์ เพื่อให้โดดเด่น เสนอบริการด้านการตลาดที่โดยปกติเอเจนซี่อื่นไม่มีให้ ซึ่งรวมถึงการเขียนคำโฆษณาหน้า Landing Page หลังการคลิก การออกแบบ การทดสอบ A/B และการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion
รอลูกค้าตอบกลับงาน
นอกจากจะใจร้อนเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ขึ้นเครื่องทันที เอเจนซี่ยังอดทนรอให้ลูกค้าตอบสนองต่องานอีกด้วย ในขณะที่เอเจนซี่ต้องเผชิญกับปัญหาคอขวดที่ใช้เวลานานในกระบวนการตรวจสอบลูกค้า บางครั้งพวกเขาต้องรอหลายสัปดาห์เพื่อขออนุมัติหรือเพื่อรับคำตอบอื่นๆ เนื่องจากเอเจนซี่มักจะใช้เวลา 25-40% ในโครงการ แต่ลูกค้ามักจะอุทิศเวลาเพียง 5-10% ให้กับโครงการ
เพื่อจัดการกับความคับข้องใจนี้ HubSpot ขอแนะนำแนวทางที่เอาใจใส่ในการสื่อสารกับลูกค้า: มีความชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการของคุณ กำหนดเวลาการประชุมติดตามผล และสร้างแผนสำรองเสมอเมื่อลูกค้าไม่ตอบสนองตรงเวลา
เพิ่มรายได้ต่อบัญชี
การโน้มน้าวให้ลูกค้าที่มีอยู่ใช้จ่ายเงินมากขึ้นก็เป็นเรื่องที่ท้าทายเช่นกัน อันที่จริง การเสนอขายของลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่จบลงด้วยความสูญเสีย การดำเนินการนี้อาจมีราคาแพงมากและต้องเสียภาษีกับทรัพยากรของพนักงาน ซึ่งมีแนวโน้มว่าเหตุใดหน่วยงานจำนวนน้อยจึงสนับสนุนโอกาสของ Agency of Record และเหตุใด "การสุ่มตัวอย่าง" ของโครงการจึงกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น
ในปี 2559 เอเจนซี่เพียง 20% รายงานว่าพวกเขาดำเนินการตามแต่ละโครงการ และผลการวิจัยล่าสุดของเราพบว่า 44% ของหน่วยงานชอบการดำเนินงานต่อโครงการ:
ข้อจำกัดด้านทรัพยากรภายใน
ข้อจำกัดเกี่ยวกับทรัพยากรภายในมักเกิดจากการขาดการจัดตำแหน่งภายใน ในระดับมหภาค ทั้งบริษัทจะต้องสอดคล้องกับตราสินค้าและคุณค่าของแบรนด์ ในระดับที่ละเอียดยิ่งขึ้น พนักงานของเอเจนซี่ทุกคนต้องสอดคล้องกับรายละเอียดต่างๆ เช่น วัฒนธรรมบริษัท สิ่งจูงใจ การขาย CRM และการใช้เทคโนโลยี
เนื่องจากขาดการจัดตำแหน่งภายใน แผนกต่างๆ (เช่น การขายและการตลาด) มักจะถูกแย่งชิงกันและแข่งขันกันด้วยงบประมาณเท่าๆ กัน โดยธรรมชาติแล้ว สิ่งนี้ทำให้เกิดข้อจำกัดเกี่ยวกับทรัพยากรภายในและนำไปสู่ประสิทธิภาพการทำงานที่ต่ำกว่ามาตรฐาน
จุดปวดเพิ่มเติม
ขอบเขตการคืบคลาน
เกือบ 40% ของเอเจนซี่ใช้งบประมาณเกินงบประมาณเนื่องจากขอบเขตการคืบคลาน เมื่อคุณให้การแก้ไขที่เกินมาอย่างต่อเนื่อง จะทำให้ความสามารถในการทำกำไรของคุณหมดไปและกำหนดความคาดหวังที่ไม่สมจริงให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังหมายถึงเวลาน้อยลงสำหรับเอเจนซีของคุณในการขยาย
หลายหน่วยงานตำหนิลูกค้าสำหรับขอบเขตการคืบคลาน อย่างไรก็ตาม จริง ๆ แล้วคุณสามารถป้องกันได้ แม้ว่าบางครั้งการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าของคุณนั้นจำเป็นต้องทำอย่างเหนือชั้น แต่ก็มีเส้นบางๆ คั่นระหว่างสิ่งนั้นกับการมอบบริการของคุณให้ฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เส้นไม่ชัดเจน ให้ตั้งข้อจำกัดและขอบเขตที่เข้มงวดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะทำและจะไม่ทำเพื่อลูกค้า สร้างเอกสารขอบเขตอย่างละเอียดซึ่งมีรายละเอียดทั้งโปรเจ็กต์และกระบวนการ โดยมีการกระเพื่อมที่ชัดเจนของสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้หากชิ้นส่วนของโปรเจ็กต์ล่าช้าหรือมีการเปลี่ยนแปลง ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถและไม่สามารถคาดหวังอะไรจากเอเจนซี่ของคุณได้ มิฉะนั้นคุณอาจไม่เห็นผลกำไรเลย
ลูกค้าปั่น
การปั่นลูกค้าโจมตีเอเจนซี่ในสองวิธี:
- รายได้ที่สูญเสียไปจากลูกค้าที่สิ้นสุดสัญญา (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากต้นทุนเริ่มต้นในการได้มาซึ่งลูกค้ารายนั้นยังไม่ได้รับการคุ้มครองโดยการใช้จ่ายของพวกเขาจนถึงปัจจุบัน)
- ต้นทุนทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนลูกค้ารายนั้น
เพื่อรักษาลูกค้าที่อาจละทิ้งเอเจนซีของคุณ นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้าต้องทำสองสิ่ง: ใช้การวิเคราะห์แบบปั่นป่วนเพื่อคาดการณ์ว่าใครสามารถออกจากเอเจนซี และระบุว่าการดำเนินการทางการตลาดใดจะส่งผลต่อการรักษาลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด การเตรียมตัวเองด้วยองค์ประกอบหลักสองอย่างนี้สามารถลดการหยุดทำงานของลูกค้าได้อย่างมาก
ความไม่พอใจของลูกค้า
การหมุนเวียนของพนักงานนั้นเป็นไปไม่ได้เลยที่จะหลีกเลี่ยงได้อย่างสมบูรณ์ในเกือบทุกหน่วยงาน แต่วิธีหนึ่งที่จะย่อให้เหลือน้อยที่สุดคือการจัดการบัญชี หากไม่มีทีมการจัดการบัญชีที่มีคุณภาพและผู้จัดการบัญชีที่มีทักษะ คุณอาจเสี่ยงต่อการละเลยลูกค้า ซึ่งหมายความว่าการรักษาลูกค้าจะตกอยู่ในอันตรายเสมอ
ผู้จัดการบัญชีควรให้ความสำคัญกับ:
- สื่อสารอย่างชัดเจนและโปร่งใสกับลูกค้า
- การดำเนินการแคมเปญและประสิทธิภาพโดยรวมเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า
- ระบุและเอาชนะปัญหาลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าสูงสุด
- บริการต่อยอดและขายต่อเนื่อง
รับข้อมูลเพิ่มเติมภายในรายงานของหน่วยงาน
การตลาดดิจิทัลมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา และลูกค้าต่างก็คาดหวังจากเอเจนซี่มากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะเดียวกัน น่าเสียดายที่เอเจนซีการตลาดดิจิทัลต้องต่อสู้กับปัญหาหลายอย่าง ตั้งแต่การขยายฐานลูกค้าไปจนถึงการเพิ่มรายได้ต่อบัญชี
ด้วยการลงทุนด้านการตลาดหลายพันล้านเหรียญ ภารกิจของเราคือการเรียนรู้ว่าเอเจนซี่ใดประสบปัญหามากที่สุด และวิธีจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ให้ดีที่สุด หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดาวน์โหลด Instapage Digital Advertising Trends in Agencies Report ได้แล้ววันนี้